Müşteri Hizmetlerinin Geleceği Bölüm 2: Yeni Nesil Sanal Asistan Kullanma

Paylaşın:

Üç bölümlük Müşteri Hizmesanal asistantlerinin Geleceği yazı dizimizin ilk bölümünde nesnelerin internetinin pek çok sektöre nasıl etki edebileceğini öğrendik. 2021’deki Müşteri Hizmetlerini Bugünden Planlayın adlı Forrester raporunda yer alan yeni bir başka teknoloji ise hızlı ve zahmetsiz hizmet konusundaki artan beklentiler ve yapay zekâdaki ilerlemeler sayesinde ortaya çıkan sanal asistan.

Sanal Asistan teknolojisi 10 yılı aşkın bir süredir aramızda olsa bile akıllı telefon ve akıllı kişisel asistanların geliştirilmesinden önce kullanılmıyordu. Bu araçlar kullanıcıların sorularına cevap bulmaları için hızla bir dizi internet sayfasını kullanmasına yardım edebilse de, henüz birbiriyle ilişkili bir dizi soruya alakalı yanıtlar sunamıyor. Fakat konuşma tanıma, doğal dili anlama ve makinelerin öğrenimi alanlarında iyileştirmeler sayesinde sanal asistanlara yönelik çok sayıda yeni uygulama hemen yanı başımızda bekliyor.

Pek Çok Sanal Asistan Uygulaması

Yeni nesil sanal asistanlar pek çok iletişim kanalını kullanıyor olacak. Bu sayede müşteriler sorular sorduktan sonra müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleri gibi kaynakların kullanılması sayesinde hem bilgi tabanından hem de bağlamsal verilerden yararlanan sanal asistanlardan detaylı cevaplar alabilecek. Müşterilerin başarılı self-servis deneyimleri elde etme şanslarını daha da geliştirmek için bu yeni sanal asistan sınıfı, müşteri temsilcilerinin görüşmelerinden de öğrenerek ele alabilecekleri konu sayısını geliştirebilecek.

Sanal Asistan alanında neredeyse her sektörde uygulama alanları olsa da öncelikle seyahat ve konaklama, telekom ve e-ticaret gibi sektörlerde yer alan B2C şirketleri tarafından kullanılmaya başlamaları muhtemel. Aslında sanal asistanlar bu alana erken giren şirketlerin internet sitelerinde zaten mevcut. İnternet üzerinden sohbet, mesajlaşma uygulamaları, IVR ve diğer self servis hizmet kanalları şu anda gerçekleşiyor.

Zorlukların Üstesinden Gelmek

Sanal asistanların geniş çaplı olarak kullanılabilmesi için zahmetsiz bir müşteri deneyimi sunabilecek şekilde entegre edilmeleri gerekiyor. Örneğin sanal destek ile yürütülen bir sohbete başlayan bir müşteri, sorununa çözüm bulamaması halinde canlı müşteri temsilcisine geçiş yapmak isteyebilir. Sana asistan ile yapmış olduğu görüşme kapsamlı olmuş ise müşteri temsilcinin söz konusu görüşmeyi anlayabilmesi zor olabilir. İdeal çözümler sohbet içerisinden ilgili bilgileri çekebilmeli ve müşteri temsilcisine kısa ve öz olarak sunabilmelidir.

Canlı bir müşteri temsilcisiyle görüşmeyi tercih eden müşteriler tarafından direnç gösterilmesi muhtemeldir. Fakat sanal asistanlar daha fazla kullanılmaya başlandıkça ve teknoloji daha da iyileştikçe söz konusu hizmetleri hız ve verimliliğini fark eden müşteriler tarafından daha fazla benimsenecektir.

Değerlendirmeler

Müşteri Deneyimi stratejilerinin bir parçası olarak sanal asistanları kullanmayı düşünen şirketlerin kullanım alanları konusunda kararlar vermeleri gerekir. Bazıları için kurumsal bir internet sitesinde yer alacak sanal asistan yeterli olacaktır. Bazıları ise daha karmaşık, ses tanıma özelliğine sahip sanal asistanları bağlı cihazlar dahil olmak üzere birden çok iletişim kanalı içerisinde kullanmayı tercih edecektir. Hatta sanal asistanları müşteri temsilcilerinin masaüstlerine yerleştirerek çalışanların üretkenliğini artırmak ta mümkündür.

Ayrıca sanal asistanların sunacağı hizmet seviyesini belirlemek te önemlidir. Bugün sanal asistanlar özellikle bilgi sunmak için kullanılıyor. Gelecekte ise müşteriler için hizmet çağrılarını programlama veya sorunların çözülememesi halinde raporlar hazırlama gibi gittikçe daha fazla iş için kullanılabilecekler

Sanal Asistan teknolojisi gelişmeye devam ettikçe uygulamalar da gelişecek ve müşterilerin self servis, hızlı ve zahmetsiz hizmet alabilmelerine yönelik yeni fırsatlar oluşturacak. Bu alandaki zorluk sanal asistanlardan sadece karlılığı artıracak şekilde değil aynı zamanda müşteri beklentilerini de karşılayacak şekilde yararlanabilmektir.

Müşteri Hizmetlerinin Geleceği yazı dizinin üçüncü bölümü için hazır olun, bu arada yeni teknolojiler hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz 2021’deki Müşteri Hizmetlerini Bugünden Planlayın adlı Forrester raporunu inceleyin.

sanal asistan

 

(Visited 25 times, 1 visits today)
Paylaşın: