Üst Düzey Yöneticilerin Müşteri Deneyimi Çalışmalarına Katılımı İşi Anlamlı Kılıyor

Paylaşın:

Economistİş hakkında yazılan yazıların birçoğu şu iki farklı konu çevresinde şekilleniyor: Üst düzey yöneticiler ve müşteri deneyimi. İş dünyası ve sektöre ilişkin neredeyse tüm güncel yayınlarda, “müşteri deneyimi” konusunda hangi CEO’ların, CIO’ların, CMOların ve CXO’ların (müşteri deneyimi yöneticilerinin) başarılı veya başarısız olduğuna dair bir hikaye, blog, uzman görüş veya fikir sunan yazılara kolayca ulaşabiliyorsunuz.

Üst düzey yöneticilere ve müşteri deneyiminin önemine olan tüm bu ilginin muhtemel sebebi bu ikisinin birbiri ile yakından alakalı olması. Her büyüklükte şirket, ne üst düzey yöneticilerin ne de yüksek kaliteli müşteri deneyiminin birbirinden bağımsız bir şekilde başarılı olamayacağının kesin olarak farkına varmış durumda.

Artık elimizde kanıt var

Üzerinde konuşulması gereken konulardan birisi üst düzey yöneticilerin ve müşteri deneyiminin birbirine karşılıklı olarak bağımlılığı ve bir diğeri ise mevcuthipotez ve görüşlerin kesin bulgu ve araştırmalarla kanıtlanmasıEconomist Intelligence Unit’in yeni araştırması üst düzey yöneticiler tarafından yürütülen girişimler için yeni bir motivasyon sağlıyor ve bir “müşteri hizmetleri lideri” olma konusunda geleneksel klişelerden çok daha fazlasını sunuyor. Bahsi geçen araştırma müşteri deneyimi yatırımlarının iş açısından öneminin oldukça anlaşılır olduğunu ortaya koyuyor.

Adil bir bakışla hazırlanarak tamamlanan ve yayınlanan bu araştırma, müşteri deneyimi girişimleriyle ilgili olarak sadece üst düzey yöneticilerin müdahalelerin etkisine odaklanıyor. Araştırmada sunulan küresel ve Avrupa’ya özgü verileri, analizleri ve daha da önemlisi üst düzey yöneticilerinin gerçek anlamda müşteri deneyimine müdahil olduğu şirketleri bekleyen fırsatları incelemeye değer. Bahsi geçen şey üst düzey yöneticilerin sadece müşterileriyle ilgilenmeye başlamaları değil (ki bu zaten başlı başına bir değer), müşteri deneyimi çalışmalarında liderlik etmeye başlamaları.

Economist’in geniş bir kapsamda ve derinlemesine yürüttüğü araştırma, birbirinden farklı ve hem kurumsal hem de tüketicilerle çalışan farklı sektörlerden 21 ülkedeki 500 üst düzey yönetici ile yapılan görüşmeler sonunda tamamlandı. Economist’in araştırmasının başlığı da, hiç şaşırtıcı olmayan bir şekilde, şu: Üst Düzey Yöneticiler Müşteri Deneyimi Girişimleri için Sorumluluk Aldıklarında İş Performansı Ciddi Boyutlarda Artıyor.

Bu başlık biz Genesys ve müşterilerimiz için ne kadar anlamlı olursa olsun, bu herkes için geçerli olmayabilir.

Veriler neyi gösteriyor

Economist’in sunduğu veriler, üst düzey yöneticilerin müşteri deneyimi girişimlerine geleneksel olarak müdahil olmadığını gösteriyor. Üst düzey yöneticiler geçmişte müşteri deneyimi hakkında konuşmuş ve hatta değerini anlamış olsa bile bu alana kendilerini gerçekten adamamışlar.

Fakat araştırmaya göre şu anda bir değişim yaşanıyor. Bu 500’ün üzerinde üst düzey yönetici, müşteri deneyimi program ve girişimlerinin, özellikle de üst düzey yöneticilerin bu girişimlerinin kontrolünü alması halinde, gerçekten de çok büyük bir değer sunacağına inanıyor.

Müşteri deneyimi girişimlerine dahil olmanın temel faydaları

Elde edilen veriler üst düzey yöneticilerin, müşteri deneyimi girişimlerine sadece izlemek için değil, aynı zamanda yön vermek üzere dahil olmaları durumunda iş açısından önemli faydalar elde edildiğini de gösteriyor. Bu faydalar arasında karlılık artışı, müşterileri daha uzun süre elde tutabilme, gelir büyümesinde artış ve azalan masraflar yer alıyor.

  • Şirketlerin % 64’ü, CEO’larının müşteri deneyiminden sorumlu olması durumunda rakiplerinden çok daha büyük oranda karlılık sağladıklarını bildiriyor.
  • % 59’u ise müşteri deneyimine yapılan güncel yatırımlar sayesinde şirketlerinin daha yüksek bir gelir artışı elde ettiğine inanıyor.

Konunun üst düzey yöneticilerle olan ilişkisi sadece gelir ve kar marjı özelinde değil. Üst düzey yöneticilerin müşteri deneyimi girişimlerini yönetmesi durumunda mesuliyet te artıyor. Bunun anlamı, müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik bir fikir veya programın bir kampanyaya dönüşmesi, ölçülmesi ve üst düzey yönetici ekibine kadar tüm seviyelerde hesap verilebilirliğe sahip olmasıyla daha fazla başarı getirmesi.

Büyüme için fazlasıyla alan mevcut

Economist’in araştırmasına göre yöneticilerin sadece üçte biri şirketlerinin müşteri deneyimi girişimlerinin sonuçlarını ölçme konusunda başarısız olduğunu söylüyor; üst düzey yöneticiler tarafından başlatılan girişimlerin sayısının artışı dikkate alındığında bu durum şaşırtıcı değil. İyi bir oran gibi gözükse de muhtemelen yeterince iyi değil. Hangi müşteri ödeme yaptığı şirketin müşteri deneyimini ölçmeyen % 33’ten birisi olduğunu bilerek rahat kalabilir?

Ayrıca müşteri deneyimine kimin liderlik ettiği konusu da halen karmaşaya ve güç mücadelesine sahne oluyor.

  • CEO’ların % 72’si konunun kendi sorumluluklarında olduğunu düşünüyor
  • Diğer üst düzey yöneticilerin % 27’si ise aynı fikri paylaşmıyor

Müşteri deneyiminin önceliklendirmek bir yolculuk

Peki, yöneticilerimizin müşteri deneyimine olan müdahalelerini değerlendirirken, müşteri deneyiminin bir üst düzey yönetici işi veya şirketin birimlerini ilgilendiren bir konu olması bizi mutlu mu etmeli, hayal kırıklığına mı uğratmalı? Cevap: hiçbiri.

En önemlisi, şirketlerin müşteri etkileşimlerini yönetirken yeni bir paradigma oluşturmak için müşterilerini ve onların deneyimlerini ne kadar iyi anladığı. Bunun için ise “departman” mantalitesinden çıkarak şirketin bir bütün olarak müşteri deneyimine sahip çıktığı bir yapılanmaya gitmek için sorumluluğa ihtiyaç var. Bu olursa elde edilecek faydalar, müşterilere sunulacak daha iyi bir deneyimden öteye geçerek daha iyi bir iş performansını da içerecek. Bu konu okumaya değer daha fazla yazı anlamına geliyor.

Economist Research Unit tarafından hazırlanan ve küresel ve Avrupa özelindeki sonuçları içeren tam raporu buradan indirebilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in müşteri deneyimi projelerinizi hayata geçirmenizde size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin.

Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 35 times, 1 visits today)
Paylaşın: