Gelişigüzel Yerine Tasarlanmış Müşteri Yolculuklarına

Paylaşın:

CJMüşteri deneyimini harika bir şekilde sunmak işiniz açısından kritik önem taşır. Dijital dönüşüm müşteri beklentilerini radikal bir şekilde değiştirirken ve müşterilerinizin işinizle bağlantı kurma yöntemlerini artırırken artık müşterilerinizle tek bir kanal üzerinden etkileşim kuramazsınız. Bu harika sonuçları elde etmek için bütünsel bir yaklaşıma ihtiyacınız vardır.

Günümüzün dijitalleşen müşterilerinin her biri ürün ve hizmetlerimiz konusunda araştırma yaparken, bunları seçerken, satın alırken ve tüketirken kendi yolculuklarını yaratıyor. Bu yolculuklar, müşteriler tercih ettikleri kanalları kullanarak ilerledikçe zaman içerisinde birden çok temas noktası çapında gerçekleşiyor. Çoğu zaman bu yolculuklar şirketin çoklu temas noktaları, yine çok sayıda ve birbirinden ayrık çalışan iş birimleri ve sistemleriyle bir araya geldiğinde rastgele ve parçalı bir hale geliyor. CRM gibi geleneksel “kayıt amaçlı” BT sistemleri, tüketiciye yönelik teknolojilerin hızla gelişmesi karşısında ayak uydurmakta zorlanıyor. Bu durum şirketleri müşterilerin değişen beklentilerine cevap verebilmek için birbirinden kopuk yeni kanallar eklemeye zorluyor fakat sonuç olarak hepsi müşteri deneyimini daha da bölük pörçük bir hale getiriyor. Elde edilen birbirinden kopuk yolculuklar müşteriler açısından moral bozucu, şirketler açısından ise masraflı hale geliyor.

McKinsey tarafından sektörde yapılan araştırma sayesinde müşteri yolculuklarının optimizasyonuna odaklanan şirketlerin ortalama olarak %10-15 daha yüksek gelir artışı, %20 daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlarken ve müşteri hizmetleri maliyetlerini %15- 20 oranında düşürdüklerini biliyoruz. Son yedi sene içerisinde borsada toplam %77 değer kazanan CX liderlerine karşın, CX alanındaki yavaş şirketlerin %2,5 değer kaybetmesi de bu çalışmayı gerçek verilerle destekliyor. Açıkça göründüğü gibi müşteri deneyimi çok şey ifade ediyor.

Lider şirketler hem müşteri hem de şirkete fayda getiren müşteri yolculukları tasarlıyor ve yönetiyor. Yolculuk tasarımı içerisinde temas noktaları arasındaki aktiviteler (örneğin internetteki etkileşimin iletişim merkezine bir çağrıya dönüşmesi), her bir temas noktasında birden çok kanalın kullanımı (örneğin müşterilere tercih ettikleri kanalı ve destekleyici çok biçimli (multimodal) etkileşimleri seçme imkânını vermek) ve proaktif bildirimlerin kullanımı (hatırlatıcılar ve durum güncellemeleri) – bunların her biri müşteri davranışlarını şekillendiriyor, müşterilerin sarf ettikleri çabayı azaltıyor ve operasyonel verimliliği artırıyor. Deneyimi tasarlamak önemli olsa da, yolculuk boyunca müşterilerin etkileşimini yönetmek, izlemek ve sürekli olarak iyileştirmek te sonuca gitmek açısından kritik öneme sahip. Birçok şirket için müşteri deneyimi inovasyonları, kendilerini aralarında rakiplerinin de olduğu diğer şirketlerden farklı kılmaları için kullanabilecekleri az sayıda alandan birisi.

Parçalara ayrılmış müşteri deneyimleri ile mücadele etmenin en etkili yollarından birisi içerisinde iletişim merkezi, web, mobil, sosyal, pazarlama, satış, ön ve arka ofisler dahil olmak üzere birden çok noktayı kapsayan ve bir araya getiren sistemlerin sistemi olan ortak bir müşteri deneyimi (CX) platformundan yararlanmaktır. Ortak platform sayesinde şirketinizi bir sonraki seviyeye taşımak için yolculuğun haritalandırılması gibi proaktif müşteri deneyimi tasarım uygulamalarından faydalanabilirsiniz. Bu durum geçen ayın başlarında Dallas’ta Genesys G-Summit etkinliğine katılmış olan CX liderleri tarafından da teyit onaylanırken, söz konusu liderler harika bir CX sunabilmek için üç kritik başarı faktörü üzerinde durdular:

  1. Şirketinizi harika bir müşteri deneyimi sunma çalışmalarında tek vücut haline getirin
  2. Aşamalı bir yaklaşımı benimseyin, önce küçük ve tekrarlayan aşamalarla başlayın
  3. Omnichannel, kişisel müşteri yolculukları sunmak için çalışın.

Bir CX tasarım uygulaması olarak yolculuğun haritalandırılması konusunu daha açık bir şekilde anlaşılabilir hale getirmek ve şirketinizde nasıl uygulanabilir hale getirilebileceğini göstermek için kısa bir süre önce “Yolculuğun Haritalandırılması: Harika Müşteri Deneyimleri sunmak için dışarıdan içeriye bir yaklaşım” adlı yeni bir e-kitap yayınladık; kitap şu konuları kapsıyor:

  • Müşteri yolculuğu nedir ve sürecin dışından içine girmenize nasıl yardımcı oluyor?
  • Yolculuk haritalama nedir ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için nasıl kullanılır?
  • Nereden başlamalı? CX tasarımı konusunda Genesys’in yaklaşımı nedir?
  • Şirketinizde işe başlamak için yolculuklardan elde ettiğiniz bilgilerden hayata geçirilebilir yeni sonraki adımları nasıl oluşturabilirsiniz?

İşin içerisine daha fazla girmeye hazır olduğunuzda Altimeter Group tarafından kolay omnichannel müşteri deneyimleri sunma konusunda zihninizi açacak “Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Dönüştürmenin Yolları” adlı raporu okumanızı tavsiye ediyorum. CX tasarımında başarılar!

(Visited 31 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.