Şubelerde Operasyonel Verimlilik ve Müşteri Deneyiminden Taviz Vermeyin!

Paylaşın:

VerimlilikVerimlilik, verimlilik, verimlilik! Son günlerde sürekli altını çizdiğimiz, birçok noktada karşımıza çıkan, hayatımızda önemli hale gelmiş bir konu. Yaşadığımız ekonomik dalgalanmalarda da kurumların ne kadar verimli olduğu daha da önem teşkil eder oldu. Kurumlarda en büyük iş gücü kaynağını barındıran şubeler için de verimlilik tabii ki çok önemli.

Peki ya deneyim? Çalıştığımız kurumlardan beklediklerimiz ve deneyimlerimiz her geçen gün değişiyor farklılaşıyor. Kullandığımız kanallar çoğalıyor. ”Dijitalleşiyoruz”, ve bu kelimeyi her gün bir yerlerde duyuyoruz, sosyal ağlarda her gün ciddi zaman geçiriyoruz.

Yıllar önce annelerimiz için ATM cihazını kullanabiliyor olmak teknolojik olmak demekken şimdi 6 yaşındaki kızım ananesine tablet kullanmasını öğretiyor. Her yeni nesil ile teknolojiye olan yatkınlık ve teknolojinin kullanımı hızla artıyor.

Annelerimizin gidip bir kahve içip finansal kararlarını tartışmaktan keyif aldıkları şubeler hala aynı mı? Banka şubeleri bizler gibi dijitalleşen dünyada, plazalarda çalışan, zamanla yarışan insanlar için ne kadar efektif? Ya da zamanımız en az paramız kadar önemliyken, yaşadığımız her deneyimi tuşlayıp paylaşmaya alışmışken şubelerde yaşanan deneyimler için bakış açımız nasıl? Peki ya kurumlar, müşterilerine yaşattıkları yolculuğun önemli bir durağı olan şubelerde neler oluyor, diğer temas noktaları ile etkileşimlerinde nasıl bir etki yaratıyorlar farkındalar mı? Şubeye girdiğinizde işlem yaptığınız şube personeli az önce kurum hakkında sosyal medya da paylaştığınız şikâyetten haberdar mı?

Bu noktada şubeleriniz için verimlilik aksiyonları mı almalısınız yoksa müşteri deneyimini mi planlamalısınız? Her ikisi de…

Verimlilik Gittikçe Önem Kazanıyor

Bazı kurum örnekleri incelendiğinde ortaya çıkan sayılar ilgi çekici; 2020 yılında Avrupa’daki bankaların şube sayısında bugüne oranla %20 azalma bekleniyor. Bununla birlikte şube personeli sayısının da %12 azalması öngörülüyor. Mevcut durumda şube personelinin çalışma süresinin sadece %60-70’i kullanılabiliyor. Şubeye gelen çağrıların %80 i bir iş değeri olmayan aramalar fakat yine de kaçan çağrı oranı %60 civarı. Şube personeli hangi çağrı için zaman ayırması gerektiğini ayırt edemiyor. Şubeler için koyulan satış hedefleri çift haneli sayılarla ile ifade edilirken, gelen müşteriler için çapraz satış imkânlarından haberdar değiller. Ve tabii şubelerin yüksek operasyon maliyetleri düşürülmediği sürece devamlılığı her geçen gün zorlaşıyor. Bütün bunlarla birlikte şubelerde neler oluyor, bir gün boyunca şube personeli neler yapıyor çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerinin izlendiği ve raporladığı gibi detaylı görebiliyor muyuz?

Verimlilik

Şubelerin transformasyonu, verimlilik artışı ve müşteri yolculuğundaki yerlerini en iyi şekilde almaları gereksinimi kaçınılmaz.

Nereden başlamak lazım? Bu transformasyonu nasıl gerçekleştirmek en doğrusu.

  • Şubelerde Verimlilik Artışı Sağlamak: Bunun için şube personelinin zamanı doğru ve efektif kullanmak önemli. Şube de olan biteni izleyip, planlayabiliyor olmak şart. Gelen müşterinin sorununu ilk seferde çözebiliyor olmak, oluşabilecek tekrar ziyaretleri ve dolayısıyla işgücü kaybını azaltacak. Bunun için de müşteriyi doğru anlamak, tarihçesine hakim olmak gerekli. Yani gelen ya da arayan müşteri az önce ATM’de kartını mı sıkıştırdı da şubeye girdi, kredi kartı ödeme tarihi yaklaştığı için mi bugün bizimle, yoksa bir önceki gün internet sayfamızdan konut kredisi hesaplaması yaptı? Ve o yüzden mi kredilerimiz hakkında bilgi almak belki de kredi kullanmak için mi geldi, bilsek harika olur değil mi? Bir şubemizde iş yükü çok fazla iken diğer şubemizde müşteri bekleyen personelimiz varsa birbirlerine yardımcı olabilmeliler. Kullandığınız sistemler bu yönlendirmeyi otomatik yönetebilir yetenekte olmalı.
  • Şube satışlarını arttırmak ve çapraz satış fırsatlarını yakalamak: Bunun için de bir önceki madde de belirttiğim gibi müşterimizi tanımak ilk adım. Müşterimizin alışkanlıklarını, yakın zaman bütün kanallardaki işlem geçmişini bilmek önemli. Bunları doğru yorumlayan sistemler ile şubeye gelen müşterilere doğru satış imkânları yaratmak hiçte zor değil. Bir diğer satış imkânı da şube personelini de dış arama kaynağı olarak kullanmak. Çağrı merkezlerinde kullanmaya alışık olduğumuz otomatik dış arama alt yapısını şubelerinize de genişlettiğinizde ortak havuz yapısında şube personelinizi de uygun zamanlarında dış arama kaynağı olarak kullanabilirsiniz. Sistem monitör yetenekleri ile personele çağrıları otomatik yönlendirebilir ya da personel kendisi istediği zaman bunu yönetebilir. Bu tamamen sizin hedefleri nasıl koymak istediğiniz ile ilgili.
  • Müşteri deneyimini arttırmak: Kesinlikle!!! Müşterinizi tanımak, deneyimlerinden haberdar olmak gerekiyor. Herhangi bir memnuniyetsizliği varsa bunu görebilmek, kurumu bırakma riski olan müşteriyi memnun edebilmek şart. Ben bir müşteri olarak şubeye girdiğimde sanki benimle ilgili hiç bir bilgisi olmayan, beni tanımayan bir personele dakikalarca kurumla yaşadığım sorunları kim olduğumu, ne istediğimi, ne zaman istediğimi anlatmak zorunda kalıyorsam oldukça mutsuz ayrılırım o şubeden. Geçen hafta yaşadığım bir örneği ve aslında bunu iyileştirmenin ne kadar kolay olduğunu paylaşmak istiyorum. Telefonumda SIM kart değişikliği yaptım, bu yüzden de çalıştığım bir bankadan OTP mesajlarını alamaz oldum. Çağrı Merkezini aradım. Kendilerinden kullandığım bir kartım olmadığı için şubeye gitmem gerektiğini söylediler. Peki dedim ve sanırım hayatımda ikinci kere bu bankanın şubesine gittim. Kiosklarında TC Kimlik No ile giriş yaptırarak sıra numarası alıyorsun. Yani aslında sıram geldiğinde benim kim olduğumu biliyor olmalılar, çok da zor değil bu. Ayrıca hiç şubelerinde işlem yapmamış biri olarak benim aynı gün sabah çağrı merkezini SIM kart blokemi açmak için aramış bir müşteri olduğumu da bilmesi çok zor değil. Ama tabii böyle olmadı ben bütün hikâyeyi baştan anlatmak zorunda kaldım. Şube çalışanının da zamanından, benim de zamanımdan dakikalar boşa harcandı. Bu basit bir örnek, ancak bunun gibi daha nicelerini tartışabiliriz. Bu deneyim benim için şaşırtıcı olabilirdi ama olmadı… Demek istediğim müşterilerinizin yolculuğunu sizler tasarlıyorsunuz, aralara birer „Wooowwww!!!“ eklemek, fark yaratmak gerçekten zor değil…
  • Şeffaflık: Bütün bu yukarıdaki maddeleri gerçeklemek, şube transformasyonu başarılı bir şekilde yönetebilmek için neler oluyor, gözlemleyebilmek ve takip edebilmek lazım. Verimliliğin arttırılması için önce verimsiz olan noktaların belirlenmesi önemli. Ne kadar verimli çalıştığınızı bilmeden, ne kadar potansiyeliniz olduğunu öngörmek zor. Müşteri yolculuğunu bir bütün olarak ele almak, her adımını ayrı ayrı tasarlamak ve kesintisiz bir müşteri deneyimi yaşatmak da ancak neler yaşandığını görüp analiz ederek mümkün olabilir.

Yazımın başlığında da dediğim gibi seçmek zorunda değilsiniz. Genesys çözümleriyle şubelerinizde verimlilik artışı sağlarken, müşteri deneyiminde de fark yaratabilirsiniz. İşe iş gücünüzü omnichannel dönüşümüne hazırlayarak başlamak mantıklı olabilir. Bu konuda size yol gösterecek e-kitabı buradan indirebilirsiniz. Ayrıca Genesys müşteri deneyimi çözümlerinin Skype for Business ile entegrasyonuyla şubedeki kullanıcılara nasıl bir verimlilik kazancı sağladığını buradaki videoda görebilirsiniz.

Verimlilik

Okuduğunuz için teşekkürler. Yakında hem verimlilik odağında, hem de yeni konularla görüşmek üzere!

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Bilge Yilmaz

I am currently Principal Solution Consultant and Subject Matter Expert for Branches at Genesys. I have been a Contact Center Expert and Customer Experience Specialist near 15 years. I have been member and leader of CC development teams, have always worked closely with business units. I am passioned about Customer journey and experience.