Self Servis ve Kişiselleştirme Ortak Akılda Birleşince..

Paylaşın:

self servis2005 yılı yaz aylarında dünyaca ünlü mobilya markası IKEA, İstanbul’da ilk mağazasını açtı. Hepimiz biliyoruz genel anlayışı demonte olarak sattığı ürünlerle maliyetleri düşürüp, kalite/fiyat dengesini en iyi şekilde kurmak. En temel özelliği aldığımız ürünleri kendimizin monte etmesi. Ben şahsen IKEA‘nın Türkiye‘de bu kadar büyüyeceğini ve benimseneceğini beklemiyordum. İnsanların kendi mobilyalarını monte etmeyi tercih edeceklerini tahmin etmemiştim. Ama verilen hizmet, hızlı, kolay ve ulaşılabilir olunca sonuç ortada. Hepimizin evinde kullandığı, alıp kendinin monte ettiği bir IKEA ürünü var.

Tercihlerimiz hızlı ve kolay hizmet almak yönünde değiştikçe self servis ihtiyaçlarımız da artıyor. Hız ve kolaylıkla beraber verdikleri hizmete kaliteyi de dahil edebilenler kazanıyor. Bir sorunla karşılaştığımızda para ve zaman harcadığımız bir ürünle ilgili anlık destek alabilmemiz kritik. Hepimizin kullandığı akıllı telefonlar da self servis erişimleri için mükemmel tasarlanmış birer araç. İster çağrı yapalım, ister web üzerinden, istersek de direk mobil uygulamanın kendisini kullanalım, iyi tasarlanmış, soruna en doğru cevap veren tüm self servis olanakları takdir kazanıyor.

Ayrıca müşteri hizmetleri anlamında kişiselleştirilmiş bir deneyim anlayışını benimsediğimizde self servis hizmetlere yaklaşımımız da değişiyor. Sadece maliyetleri düşürmek için kullandığımız bir yöntem olmak yerine fark yaratmak, müşteri memnuniyetini ve satış fırsatlarını arttırmak için de konumlandırıyoruz.

Self Servis Neden Önemli?

Örnek bir müşteri deneyimini beraber yaşayalım. Self servis neden önemli bir bakalım. ATM cihazında kartımı kaptırdım. İlk olarak ne yapacağım? Eğer şube ATM’i ise şubeden içeri girip derdimi anlatacağım ya da değilse telefonumu çıkarıp çağrı merkezini arayacağım. Çoğumuz böyle yapmaz mı? Bunu tahmin etmek çok kolay. Kolay ama bunu bütün kurumlar tahmin ediyor mu? Edebiliyor mu demiyorum özellikle çünkü edebileceklerini biliyorum. Ama hangileri tahmin ediyor? En iyiler? En büyükler? Çok mu zor bunu yapmak? Cevabı birazdan J. Deneyimimize geri dönelim.

Kartımı makineye kaptırmışım, zaten canım sıkılmış bir de çağrı merkezini aradım, IVR’da bitmek bilmeyen seçenekler, ilgili menüyü bulup müşteri temsilcisine bağlanma çabalarım, stresim tavan yapmış bir şekilde temsilciye aktarıldım. Kuyrukta geçen sürede hissedilenler hepimizin ortak duyguları. Konuşmamız başladığında, beklediğim gibi temsilcinin neden aradığımı bilmediğini anladım. Gitti müşteri memnuniyeti, stres doğrudan temsilciye aktı, gitti temsilcinin motivasyonu, gitti dakikalar, gitti potansiyel bir satış fırsatı.

Mutlu Müşteri için Self Servis Şart

Sorunum aslında basit, kartım gitti. Talebim; yenisini istiyorum ve giden kartın herhangi bir dolandırıcılık ihtimaline karşı acil kapatılmasını talep ediyorum. Sadece iki işlem. Çağrı merkezini aradığımda neden aradığımı tahmin edip beni ilgili menüye yönlendiren bir IVR ve beni temsilci kuyruğuna sokmadan self servis işlemini tamamlayan bir sistem beni mutlu müşteri yapar. Sonrasında takip amaçlı yapılan bir geri aramanın satışa dönme ihtimaline hazır hale getirir beni.

İdeal deneyimde banka açısından operasyon maliyetleri azalır, self servis ile müşteri memnuniyeti sağlanır. Herkes mutlu olur. Sorunumu çözebilmek için minimum çaba harcamış, en azından öyle hissetmiş olurum. İnsan dokunuşu tabii ki her zaman önemli ama buna ulaşmak için harcanan çaba çok fazla ve gidilen yol çok zahmetli ise ilk tercih değil. İlk tercih kolay ve hızlı olan, kendi işimi kendim yapmam, Self Servis.

İhtiyaçlarımı doğru tahmin eden, onlarla temasa geçtiğim ilk andan itibaren, hızlı ve kolay self servis deneyimini doğal ve zahmetsiz sunarak fark yaratan kurumlar benim tercihim. Aslında herkesin tercihi bu yönde artık. Farklı kanallara dokunan yolculuğumu doğru yönetmesi önemli. İhtiyaçlarıma yönelik önerilerde bulunması gerek. Bunlarla beraber ihtiyaçlarıma proaktif yaklaşıyor olması da lazım. Şifremi bloke ettiğimde onlar beni arasa, ya da yaklaşan ödememi hatırlatsa mesela…

Tabii bir de bütün kanallar çapındaki deneyimimin de aynı olması lazım. Tercih ettiğim kanal ne olursa olsun – web, mobil, IVR, ATM, kiosk – sunduğunuz hizmet hızlı, kolay ve tutarlı olsun.

Peki, benim gibi günümüz müşteri profiline örnek müşteriler için kurumunuzun self servis uygulamalarını nasıl farklılaştıracaksınız? Şu önerilerime göz atın:

  • Müşteri odaklı deneyimler yaşatın
  • Müşteri etkileşimlerini ve yönlendirilmesini doğru yönetin
  • CRM entegrasyonu ile her deneyimi kişiselleştirin
  • Müşterilerinizin davranışlarını analiz edin
  • Proaktif olun, yaptığınız analizleri aksiyona dönüştürün
  • İki kanalın aynı anda kullanılabileceği (örnek: IVR ve web) çok modlu (multimodal) deneyimler tasarlayın
  • Müşteri etkileşimlerinin içeriğini kanallar arasında taşıyın, kullanın

Özellikle bankacılıkta en iyi müşteri deneyimi için gerekenleri ve kritik faktörleri öğrenmek için Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti infografiğimizi inceleyin.

Zamanınız ve okuduğunuz için teşekkürler, yeni konularla görüşmek üzere!

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Bilge Yilmaz

I am currently Principal Solution Consultant and Subject Matter Expert for Branches at Genesys. I have been a Contact Center Expert and Customer Experience Specialist near 15 years. I have been member and leader of CC development teams, have always worked closely with business units. I am passioned about Customer journey and experience.