Müşterilerinizi Memnun Etmek için Self Servis IVR

Paylaşın:

self servis ivrOkulların kapanmasını, yılsonu eğlencelerinin bitmesini ve çocukların memnuniyetini görmek bana bu yaz 30. yıldönümünü kutlayacak olan 1986 yapımı son okul gününü kırmayı anlatan ikonik Ferris Bueller’s Day Off filmini hatırlattı. Bunun self servis IVR ile ne ilgisi mi var? Şey, okulun kırıldığı bu filmdeki ana karakterin harika bir şekilde dile getirdiği replik şuydu:

“Hayat çok hızlı akıyor. Arada bir durup etrafına bakmazsan, kaçırırsın.”

Bu durum IVR’ınız için de geçerli. İşler hızla akıp gidiyor, tıpkı kendiniz gibi. Doğru bir şekilde çalışmayan bir şeyi gözden kaçırmak son derece kolay. Fakat durmazsanız ve etrafınıza bakmazsanız geçit törenini kaçırırsınız ve ayrıca IVR’ınızın bir yandan müşteri deneyimini iyileştirirken diğer yandan da iletişim merkezi masraflarını nasıl azaltabileceğini de göremezsiniz.

İş sonuçlarını ortaya koymak her zaman kolay değildir. Ancak sevindirici olan, kişiselleştirilmiş bir IVR sayesinde elde edilecek avantajların, daha fazla self servis hizmet sunularak iletişim merkezi masraflarını azaltıp işinizi doğrudan somut olarak etkileyecek olmasıdır.

Maliyetlerin büyük bir kısmı iletişim merkezine gelen çağrıların yönlendirilmesi sayesinde ortaya çıkıyor. Fakat bu, müşteri temsilcisi ile görüşme seçeneğinin karmaşık bir IVR menüsü içerisinde gizlenmesi ile yapılmamalı. Tam tersine müşteri temsilcisi ile görüşme seçeneği çağrıyı yapana her zaman açık bir şekilde sunulmalı. Müşteri temsilcisi ile görüşme imkânı varken dahi self servis hizmet oranlarını artırmanın yolu müşterinin kullanmak isteyeceği çekici alternatifler sunmaktan geçiyor.

İhtiyaca Göre Düzenlemezseniz, Yakalanırsınız

Filmde Ferris bir mesaj kaydederek şansını deniyordu. Mesajın gayet iyi olduğuna ve bu mesaj sayesinde daha eğlenceli bir şeylerle uğraşabileceğine inanıyordu. Ve en başta çalıştı.

Kapı çaldığında kayıtlı mesaj şunu söylüyordu: “Ah, üzgünüm. Şimdi kapıyı açamayacağım. Kötü hissediyorum, merdivenden düşüp daha fena olursam okula diğer günler de gidemem.  Annemlere işyerinden ulaşabilirsiniz. Geldiğiniz için teşekkürler. Meraklandığınız için memnun oldum. İyi günler!”

Mesaj sadece birisi etkileşime girmeye çalışana kadar işe yaramıştı. Sonrasında ise oyunu ortaya çıkmış ve komik bir durumda yakalanmıştı. Eski IVR menüleriniz bazıları için işe yarayabilir fakat herkes için işe yarayamaz. Self servis hizmet uygulamalarınızın kabul görmesi için arayanın özelliklerine ve çağrı içeriğine göre şekillenen self servis hizmet araçları ve menü seçenekleri sunmanız gerekiyor. Bu senaryo, içeriği elde etmek için müşteri hakkındaki bilgileri kullanan ve ardından ilgili menü seçenekleri ve gerekli self servis hizmet fonksiyonlarını sunabilen kişiselleştirilmiş IVR ile mümkün oluyor.

Kişiselleştirilmiş IVR, çağrı yapmış ve başka bir tarafa yönlendirilmemiş olan müşterilere çok daha etkin bir yolla destek olunmasını sağlıyor. Müşteri etkileşiminin doğasını öngörerek ve çağrıyı akıllı bir şekilde yönlendirerek çağrı yapanlar en uygun müşteri temsilcisine aktarılabilir ve sorularına cevap verilebilir. Müşteri temsilcileri azalan çağrı sayısı sayesinde belli bir içerik ile ilişkili çağrılara odaklanabilir.  Daha yüksek ilk temasta çözüm oranları ve çağrı gerginliklerinde azalmalar elde edilir.

1961 Ferrari 250 GT California Spyder

Cameron’un babasının arabası çok güzeldi. Adeta mırıldıyordu. Arabanın manzaralı bir garajı ve üzerine park edeceği bir kaidesi bile vardı. Babası arabayı sevgiyle restore etmişti. Cameron klasik bir arabanın restore edilmesi ile elde edilebilecek değeri anlamıyordu fakat Ferris anlamıştı.

“Bu bir seçim. İmkanın varsa bunu yapmanı tavsiye ederim.” 

IVR’ınızın restorasyonu veya terfi edilmesi genellikle göz ardı edilse de çok daha yüksek bir yatırım geri dönüşüne destek olabilir. Getirinin miktarının ölçülmesi IVR’ın yönetilmesiyle ilişkili mevcut masraflara ve değişikliklerin ne kadar verimlilik sağlayacağına bağlıdır.

Kişiselleştirilmiş IVR’nin sunacağı avantajlara ilave olarak, iş kullanıcılarına ve diğer teknik olmayan kişilere IVR’larını yönetebilmek için araçlar sunmak maliyeti azaltmanın bir başka yoludur. Bu ise çağrı akışlarını ve verilecek cevapları güncelleme maliyetlerini azaltabilir ve yeni uygulamaların oluşturulmasına destek olabilir. Geleneksel IVR yaklaşıma kıyasla çok daha kısa, teknik birikim gerektirmeyen ve maliyetsiz değişikliklerden bahsediyoruz. Bu yaklaşımın verimliliği artırırken maliyetleri nasıl kolayca azaltabileceğini ilk günden görebilirsiniz.

Bu değişiklikler maliyetlerde azalmalara neden olacak ve yatırım geri dönüşlerini yıllardan aylara düşürecek. Ortalama olarak iletişim merkezi masrafları genellikle %30 ile %40 arasında azaltılabiliyor. Ayrıca maliyetlerdeki azalmanın yanında gelirleri artırabilecek soyut faydalar da elde edilebilir. Kişiselleştirilmiş bir IVR sayesinde müşteri hizmetleri, şirketleri farklı kılan ve rekabet avantajı sağlayan bir kaynağa dönüşür ve şirketlerin rakiplerini yakalamaya çalışmak yerine liderlik yapmalarına olanak sağlar. Harika müşteri hizmetleri sunmak ayrıca daha yüksek net tavsiye skoru, olumlu eleştiriler ve artan gelirlere de neden olur. Diğer bir değişle IVR’ınız mırıldanmaya başlar.

Self Servis IVR ile Gelen Harika Müşteri Deneyimleri 

“Soru, ne yapacağımız değil. Soru, ne yapmayacağımız.”

Arkanıza yaslanmayı ve IVR’ınızı ve eski menülerinizi olduğu gibi bırakmayı tercih edebilirsiniz. Halen daha ikna olmadıysanız, yukarıdaki soruyu düşünün – işleri yaptığınız şekilde yapmayı sürdüremezsiniz. Bunun yerine, kişiselleştirmeyi ve harika müşteri deneyimlerini sunmanın müşterilerinizi ne kadar memnun edebileceğini ele alın. Bunu ne kadar erken yaparsanız o kadar iyi – geçen her gün, maliyetleri azaltmak, gelirlerinizi artırmak ve müşteri deneyimlerinizi iyileştirmek için kaçırdığınız bir fırsat anlamına geliyor.

Spoiler uyarısı: Cameron Ferrari’yi mahvetmiş olabilir; siz, IVR’ınızın müşterilerinizle olan ilişkinizi mahvetmesine izin vermeyin.

Yeni testimize katılıp IVR’nizin harika bir deneyim sunup sunmadığını ve sizi “mükemmel bir arkadaş haline getirip getirmediğini veya müşterilerinizin yapmakta olduğu görüşmeleri sevilmeyen okul müdürü Ed Rooney’in makamına bir ziyaretmiş gibi algılanmasına yol açıp açmadığını görün. Zaman IVR’ınızı canlandırma zamanı!

(Visited 40 times, 1 visits today)
Paylaşın: