Pokémon Go: Müşteri Etkileşiminde Sanaldan Gerçeğe Uzanan Köprü

Paylaşın:

pokemonBu aralar zor bulunan Mewtwo’yu yakalamak için sokaklarda telefonlarının ekranlarına trans halinde bakarak bir yarış içerisinde olan çok sayıda insanı fark etmişsinizdir. Oğlumu ve arkadaşlarını bir yere götürürken gördükleri bir cep canavarını yakalamaları için arabamı durdurmamı istediler, neredeyse kaza yapıyordum. Bu arada bilginiz dâhilinde değilse, Mewtwo Pokémon Go’nun bir parçası – oyunculara güçlendirilmiş gerçeklik (augmented reality) kullanarak gerçek bir dünya macerası sunuyor. Peki, bunun cazibesi nerede? Sanal bir dünyayı kişiselleştirip gerçek hayat ile birleştirerek oyunculara Pokémon’larını yakalama, avlama, eğitme ve geliştirmeleri için eşsiz bir deneyim sunuyor. Ve bu fenomen sadece 2 aylık.

Peki, Pokémon Go kurumlara müşteri deneyimini sanaldan gerçeğe taşıma hakkında düşünmelerine nasıl yardımcı olabilir? Müşteri deneyimi perspektifinden, Pokémon Go’nun dünya çapında popülaritesi, nasıl oyun oynadığımız, mobil cihazları nasıl kullandığımız, sadakati nasıl artırdığımız ve etkileşime nasıl girdiğimiz konusunda yeni bir görüş ortaya koyuyor.

Sanal Kanalların Değeri

Bugün müşteriler bir gelişimi tamamlamış durumda. Müşteri etkileşimlerinin de kişiselleştirilmiş olmasını istiyorlar. Ve ne zaman ve nasıl etkileşime gireceklerini seçmek istiyorlar. İster mobil uygulamalar, web chat, self servis, sosyal ağlar ya da bir chat robotu üzerinden, ya da ister gerçek dünyada canlı bir temsilci üzerinden.

Dijital dönüşüm dolayısıyla, sanal kanallara hali hazırda kabul edilmiş durumda. Örneğin Forrester müşterilerin yüzde 70’inin bilgiyi telefon ya da e-posta kullanmak yerine şirketin web sitesinden almayı tercih ettiklerini raporluyor. Bu çok şaşırtıcı değil. Ayrıca self servis uygulamaların ilk elden sanal müşteri etkileşimlerinde gittikçe artan bir tercih olması da bu eğilimin bir diğer göstergesi.

Sanal kanallar sadece self servisten ibaret değil. Müşterilerin canlı bir web chat penceresi üzerinden bir temsilciyle iletişime geçtiği durumlarda, müşteri etkileşim modeline yapay zekâyı (AI) dâhil edebilirsiniz. Örneğin chat robotları, iş yükünün büyük bölümünü becerikli ve maliyet odaklı bir şekilde karşılayabilir ve daha hızlı ve tutarlı bir şekilde canlı bir temsilciyle sonuçta gerçekleşecek etkileşimi otomatik olarak hazırlayabilir.

Sanal (dijital ve robot) ile insan (self servis, ya da temsilci destekli) etkileşimlerinin akıllı dengesi eninde sonunda şirketinizin müşteri deneyimi platformuna bağımlı – ancak müşterileriniz bu dengeleme eylemini sizlerden bekliyor.

İnsan Etkileşimine Hala İhtiyacımız Var

Pokémon bugün tek kişilik bir oyun olsa da ve diğer oyuncularla etkileşim mücadelelerle sınırlı olsa da (korkmayın – görünen o ki Pokémon ticareti de geliyor), arkadaşlar birlikte avlanırken ya da biri diğerine belli bir Pokémon’u avlaması için yardım ederken sosyal medya etkileşimleri ve paylaşımları gerçekleşiyor. Tüm oyuncular telefonlarına yapışmış durumda olsa bile, insan etkileşimleri için hala bir sebep var.

Gerçek iletişim merkezi dünyamızda, müşteriler bir insan ile etkileşime girmek için canlı bir temsilciyle konuşmak istediklerinde, temsilcinin kim olduklarını bilmelerini ve sorunlarını anında çözmek için yetkin olmalarını beklerler. İlişkiyi temel alan, veri ile tetiklenen yönlendirme, sorunları hızla çözmede daha büyük bir başarı oranı sunar. Çağrıları tarihçe ve içeriğiyle birlikte doğru temsilciye yönlendirme yeteneğine sahip olmak, sadece arayana etkin bir destek sunmaz, ayrıca bir seviyede kişiselleştirilmiş bir müşteri etkileşimi sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.

İnsan ses ve etkileşiminin yerini hiçbir şey almayacak, hele yakın zamanda hiç – oyunda kaç Pokémon puanı kazandırırsa kazandırsın.

Pokémon ve Müşteri Yolculuğunda Kurulan Bağ

Sanal ya da dijital kanalların değeri Pokémon Go gibi müşterilerin giderek artan sanal kanallar ve gerçek müşteri temsilcileri arasında geçiş yapma tercihleri gözler önüne seren uygulamalar kadar önemli bir şekilde artacak. En uygun müşteri yolculuğunu sunma için kritik nokta, müşterilerinizi birinde iletişimin içerik odaklı olduğu ve tüm ses ve dijital kanallar çapında var olduğu iki dünya arasında etkin bir şekilde hareket ettirecek köprüyü inşa etmek.

Yeni nesil omnichannel bağlı müşteri yolculuklarını gerçek anlamda benimsemiş olan şirketlerin müşteri etkileşimlerinde dijitalden canlı temsilcilere uzanan bir köprü kurmaya çalıştıklarını görüyoruz. Omnichannel etkileşim, oyuncu jargonuyla müşteri yolculuğuna seviye atlatma amacında. Omnichannel müşteri yolculukları tek bir etkileşim içerisinde pek çok kanalı sorunsuz bir şekilde birleştirip destekliyor. Ve, kişiselleştirilmiş ve içerik odaklı (bağlamsal) bir deneyim için tüm yolculuğu tasarlayıp iş akışını düzenleyebilirsiniz.

Pokémon Go’nun insanların bir sanal ve gerçek hayat karışımına çoktan hazır olduğunu bize başarılı bir şekilde gösterdi. Önümüzdeki aylarda Pokémon Go’nun nasıl geliştiğini, ve en iyi bağlı müşteri deneyimini sunmak için sanal ve gerçekliğin iki dünyası arasında nasıl köprü kurmaya devam ettiğini izlemek ilginç olacak.

Daha fazlası için sizi gerçek bir omnichannel bağlı müşteri yolculuğunun neye benzediğini izlemeye davet ediyoruz. Genesys Omnichannel Etkileşim Merkezi’ni iş üzerinde görün, ve gidip hepsini yakalayın!

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 
Merijn te Booij

About Merijn te Booij

Merijn te Booij is the chief marketing officer at Genesys. As CMO, Merijn leads the global marketing and product management organization. He is responsible for developing and executing the company’s technology vision, product strategy and go-to-market strategies to drive continued business growth and brand awareness. Merijn joined Genesys in 2000 as a sales consultant for its Europe, Middle East, and Africa region. Prior to his current role, he served as vice president of professional services, creating and leading the Genesys Business Consulting practice. Prior to Genesys, Merijn gained extensive experience in running contact centers, having managed contact center operations for the Dutch Automobile Association in Holland. Merijn holds a master’s degree in international law from the Rijksuniversiteit Utecht in the Netherlands.