Omnichannel ve Mobil Uygulamanız Hakkındaki Gerçekler!

Paylaşın:

Customer-Compliant-WomanMüşterilerin mobil uygulamalara geçiş ve kullanım oranları tüm dünyada hızla artıyor ve her gün daha fazla sayıda müşteri self servis hizmet almak için ana yöntem olarak mobil uygulamaları seçiyor.

Öyle ki RackSpace tarafından kısa bir süre önce Mobil Ticaretin Gelişimi başlığı ile yayınlanan infografikte, mobilin self servis hizmet kanalı olarak sürekli artan büyümesi vurgulanıyor. İnfografikte bugün tüm dünyada internete bağlı 10 milyar mobil cihaz olduğu ve mobil ticaretten kaynaklanan satışların 2017 itibariyle 109 milyar dolara ulaşacağının öngörüldüğü bilgisi veriliyor.

Tüketicilerin mobile geçişinin arkasında erişim ve kullanım kolaylığı yatıyor, bu nedenlerden ikisi de müşterilerin şirketlerle etkileşimini daha kolay hale getiriyor. Bu durum müşteri deneyiminde önemli iyileştirmeler getirmiş olsa da, acaba ticaretin iyileştirilmesi açısından ne kadar başarılı oldu? Ayrıca müşterilerin sizinle iş yapmasını da kolaylaştırabiliyor mu?

Desteklenen Hizmet Etkileşimlerinde Azalma

İş açısından bakıldığında mobil uygulamaların online ve telefondan self servis gibi diğer self servis kanallarındaki işlemlerin yönünü etkin bir şekilde değiştirmesi, hem şirketler hem de müşteriler için faydalı oldu. Müşteriler self servisi kullanımları artmasa da bunun için daha kullanışlı bir kanala geçmiş oldular.

İşin gerçeği, müşteriler halen zaman zaman da olsa canlı desteğe ihtiyaç duyuyor ve çoğu şirketin omnichannel imkânlarına sahip olmamasından dolayı işte tam da bu konuda hayal kırıklığına uğruyorlar. Sorun, müşterinin mobil uygulama üzerinden alamayacağı bir desteğe ihtiyaç duyduğunda hem müşterinin hem de şirketin daha fazla efor göstermek zorunda kalıyor artıyor.

Neden? Çünkü çoğu şirket, bir kanaldan diğer kanala geçiş yapılırken müşteri kimliğinden, kimlik doğrulaması ve durum bilgilerinden yararlanabileceği etkin bir mekanizmaya sahip değil. Müşteri ve şirket, tekrar en baştan başlayarak müşterinin kim olduğunun ve neye ihtiyaç duyduğunun tanımlanması için bir çaba sarf etmek zorunda kalıyor. Ve bu süreçten tekrar geçmek zorunda bırakılan kızgın müşterilerle uğraşmak zorunda kalan da ön saflardaki müşteri temsilcileri oluyor.

Müşterilerinize Aynı Soruları Sormayı Bırakın – Temel Gereksinimleri En Baştan Doğru Şekilde Planlayın!

Sıklıkla şirketlerin, karmaşık olduğunu zannettiklerinden ve departmanlar arasında işbirliğinin yetersizliğinden dolayı omnichannel müşteri deneyimi girişimlerinden kaçındığını görüyoruz. Müşterilerin en büyük memnuniyetsizliğine odaklandığınızda (bilgileri tekrar etmek zorunda kalmak) omnichannel yolculuğunuzun ilk adımları daha belirgin hale geliyor. Yardım için aşağıdaki ipuçlarını inceleyebilirsiniz:

  1. Müşterinin kimliği ile başlayın – sadece müşteri detaylarınızı ve doğrulanmış kimlik bilgilerini mobil uygulamanızdan iletişim merkezi temsilcisine aktarabiliyor olmanız, hem müşteriniz hem de çalışanlarınızın zamandan tasarruf etmesine ve özelleştirilmiş ve kişiye özel bir etkileşime imkân verecektir.
  2. Dijital kanal yetenekleri ekleyin – Sohbet ve Geri Arama sayesinde müşteriler, canlı desteğe ihtiyaç duyduklarında daha fazla seçeneğe ve esnekliğe sahip olur. Bu olanaklar güçlü bir self servis hizmet stratejisine önemli bir katkı sağlarlar.

Müşteri deneyimi daha iyi hale getirilmek gerçekten isteniyorsa bu iki özelliği uygulamak çok zor olmayacaktır. Bir başka iyi yanı ise bir yandan müşterilerinizin yaşamını kolaylaştırırken bir yandan da şirketiniz masraflarını azaltma ve müşteri temsilcilerini daha mutlu kılma imkânını elde edecektir.

Durumla ilgili bilgileri kullanan temsilciler, bilgilerin sunum hızını artırabilir, görüşmeleri kısaltabilir ve % 20’ye kadar maliyet tasarrufunu tetikleyebilir. Sonuç olarak müşterileriniz ve çalışanlarınız daha az vakit harcayacak ve hem müşteri deneyiminiz hem de elde ettiğiniz sonuç iyileşecektir.

Bir Sonraki Adımı Atmak

Temeller tamamlandıktan sonra, müşteri deneyiminin daha da iyileştirilmesine yönelik durumsal bilgilerin ve müşterilerinize ait diğer bilgilerin kullanılması için önemli bir fırsat doğar. Müşterinin kimlik bilgileri alındıktan ve kanallarda kullanıma açıldıktan sonra iş sonuçları elde etmek için verilerden yararlanma imkânı çok daha elverişli hale gelir ve satış temsilcilerinize mevcut müşteri yolculuğu ile uyumlu daha kişisel bir iletişim imkânı sunar.

Birçok şirket self servis hizmeti tamamen online hale getirmeye odaklansa da bu sürecin nerede kırıldığını ve müşterilerin yapmaya çalıştıkları şeyi tamamlayabilmek için kanallar arasında nasıl geçiş yaptıklarını görme yeteneğine genellikle sahip değillerdir. Bu durum bilgisine sahip olmak, self servis hizmet deneyiminde sürekli iyileştirme için anahtar göstergelerden birisi haline dönüşmektedir.

Sonuçta, mobil etkileşimlerin daha etkin bir şekilde yönetilmesinden elde edilecek faydalar çok büyüktür ve genel omnichannel müşteri deneyimi içerisinde önemi göz ardı edilmemelidir. Neler başarabileceğinizi görmek için aşağıda bazı güncel Genesys müşteri başarı hikayelerini inceleyebilirsiniz:

Genesys’in mobil kanalını de içeren Omnichannel etkileşim konusunda gelişimine ilişkin bağımsız araştırma kurumu Ventana’nın raporunu indirmek için tıklayın. Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin.

Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 36 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Matt Surridge

Based in Hong Kong, Matt Surridge is currently Strategic Director,Digital Channels & Customer Experience for APAC at Genesys. With more than 20 years of experience in the contact centre and software industries, Matt has held variety of roles, ranging from Senior Management, Sales, Marketing through to Consulting, for organisations such as PwC, Unisys, Datacom, and Genesys. Most recently, Matt has worked with many leading industry organisations in Banking and Telecommunications to help redefine the digital customer experience.