Omnichannel Self Servis IVR ile Müşteri Beklentilerinin Ötesine Geçin

Paylaşın:

omnichannel self servis

Şirketinizi sürekli artan müşteri beklentilerine cevap verecek şekilde değiştirmenize imkân vererek uzun süredir var olan sorunları çözüyor. Genellikle hem self servis hem de destekli hizmetler alanında zahmetsiz bir müşteri deneyimi ile ilişkilendiriliyor. Fakat uygulamada, örneğin internet üzerinde başlayan müşteri etkileşimleri ve böyle başladıktan sonra telefon kanalına aktarılan müşteri etkileşimleri arasında genellikle bir fark oluyor. Aradaki kopukluk nedeniyle daha bütüncül olan omnichannel etkileşim yaklaşımına ihtiyaç duyuluyor. Kişiselleştirilmiş ve bağlama uygun omnichannel self servis IVR bunun için bir temel teşkil ediyor.

Nedir ve Neden Önemli?

Dimension Data tarafından hazırlanan 2016 Küresel İletişim Merkezi Değerlendirme Raporuna göre, müşteri deneyimi, yönetim kurulları tarafından stratejik performansın ana göstergelerinden birisi haline gelmiş durumda. Söz konusu raporda, araştırmaya katılan kişilerin %73,7’si self servis ile destekli hizmet kanallarını sunmanın ardında yatan temel sebebin müşteri deneyimi olduğunu belirtiyor. Fakat %48,1’i ise self servisten gelen müşterilere ilişkin bilgileri bir sonraki adım için temsilcilere aktarmıyor. Bir müşterinin bir sorunu çözmek için baştan başlamak zorunda kaldığı anda müşteri deneyiminin nasıl bir darbe aldığını düşünün.

Omnichannel self servis bu sorunun üstesinden gelmek için müşterilerin sizinle ses veya dijital kanallar üzerinden etkileşime girebilmesini ve sunmakta olduğunuz herhangi bir başka self servis kanalına (ve talep edilmesi halinde ise destekli hizmetlere) zahmetsizce geçiş yapabilmesini sağlıyor.

Müşteri temsilcileri etkileşime geçtiğinde tüm bağlama ve self servis etkileşimlerindeki geçmişe ilişkin tüm bilgilere sahip oluyorlar. Bu sayede müşteri temsilcileri kişiselleştirilmiş hizmet vermeye devam edebiliyorlar. Farklı kanallar arasında zahmetsiz entegrasyon, doğru self servis seçeneklerine dayanan en iyi müşteri deneyiminin sunulmasını sağlıyor. Self servis konusundaki düşünce şeklimizi değiştiren bir yaklaşım bu.

Omnichannel Self Servis: Nereden Başlamalı?

IVR, uzun yıllardır self servis ile aynı anlamda kullanıldı. Yeni dijital ve mobil kanallar da kendi self servis seçenekleriyle alan kazandı. Fakat “self servis” denilince akla halen IVR geliyor. Bu tam olarak değişmedi. Self servis, IVR’dır fakat aynı zamanda da internettir, mobildir, sosyaldir ve sunduğunuz tüm diğer kanallardır.

Ve IVR sorunları da sürüyor. Forrester Consulting tarafından yapılan omnichannel self servis konusundaki yeni bir araştırmaya göre karar vericilerin “%48 ila %55’i IVR’larının önünde yer alan engellerin çeşitliliği konusunda yüksek derecede veya son derece yüksek derecede sorun yaşıyor.”

IVR, genel olarak entegrasyon konusunda diğer kanalların gerisinde kalıyor. Eskiyen teknoloji ana engel konumunda. Modern teknoloji altyapısına geçmeden omnichannel etkileşimden de söz etmek mümkün değil. Fakat müşteri hizmetleri alanındaki çok önemli rolü ve modernizasyon gereksinimi nedeniyle IVR, omnichannel self servise geçiş için harika bir başlangıç noktası konumunda.

Omnichannel İş Senaryonuzu Oluşturmak için Ölçümlerden Yararlanın

Forrester’ın Omnichannel self servis konusundaki araştırması ayrıca self servis yeteneklerin iş üzerindeki etkisini de inceledi. Araştırmanın ana sonuçlarından birisi de omnichannel self servisten yararlanan şirketlerin hizmet verme süreleri, çağrı bekletme süreleri, geri arayan müşteri sayısı ve müşteri memnuniyeti skorlarında büyük veya çok önemli bir etki elde etmelerinin daha muhtemel olduğuydu.

Omnichannel self servis hizmetlerini kullanan 10 şirketten 9’u tüm kanallarda kişiselleştirmiş müşteri hizmetleri sunma konusunda çok veya son derece etkin olduklarını belirtiyor. Aynı şirketler, omnichannel self servis kullanmayan şirketlerle kıyaslandığında daha yüksek müşteri memnuniyeti skorları ve daha iyi hizmet sürelerine sahip.

Omnichannel self servis zahmetsiz müşteri deneyiminin ve genel müşteri etkileşimleri stratejinizin hayati bir parçası. Omnichannel self servisin uygulanmasıyla elde edilecek olumlu sonuçları gösteren bu bilgiler iş senaryonuzu oluştururken yapacağınız hazırlıklara yönelik iyi bir başlangıç noktası.

Omnichannel self servis ve IVR hakkında daha fazla bilgi için yeni Forrester raporunu indirin: Omnichannel Self Servis için İş Senaryosu.

omnichannel self servis

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın: