Omnichannel: Neden ve Nasıl?

Paylaşın:

OmnichannelGeçen sene ICMI’nin Daha İyi Müşteri Deneyimleri Oluşturun: Modern İletişim Merkezleri Neden Omnichannel’a Dönmek Zorunda adlı bir panele katıldım. Panelin moderatörü ICMI’ın (Uluslararası Müşteri Yönetimi Enstitüsü) topluluk yöneticisi Justin Robbins’ti ve sektör analisti Sheila McGee-Smith ile bir sağlık sigortası organizasyonu olan UPMC Health Plan şirketinin üye deneyimini yöneten Anne Palmerine de bize katıldı.

Justin, yakın bir zaman önce gerçekleştirilen araştırmalardan müşteri deneyimimin (CX) günümüzdeki durumu hakkında elde edilen bazı önemli verilerle tartışmayı açtı:

  • Harris Interactive’in pazar araştırması her 5 tüketiciden birisinin son altı ayda olumsuz bir iletişim merkezi deneyimi yaşadığını ve kötü bir müşteri deneyimi yaşayan tüketicilerin %86’sının çok büyük ihtimalle hizmet aldığı şirketi değiştirdiğini gösteriyor.
  • IMCI araştırması ise iletişim merkezi operatörlerinin %100’ünün müşteri temsilcilerinin moral ve memnuniyetinin direkt olarak müşteri deneyimini etkilediğini düşündüğünü ve operatörlerin %74’ünün ise müşteri temsilcilerinin en iyi deneyimi sunmalarına neyin engel olduğunun farkında olduklarını gösteriyor.
  • Aynı ICMI araştırması iletişim merkezi operatörlerinin %62’sinin birden çok kanalı destekleyen temsilci sayısında artış beklediğini ve %73’ünün ise müşterilerle etkileşimlerinde önemli ölçüde bir karmaşıklık artışı gördüklerini de ortaya koyuyor.

Bu sonuçlardan elde edilecek ana fikir müşteri deneyimi ve iletişim merkezlerinin açık bir şekilde birbiriyle ilişkili olduğu. Müşteri temsilcilerini daha yetkin hale getirme ve tutarlı olarak daha iyi omnichannel müşteri deneyimleri sunma konusunda gelişme alanımız olduğu aşikar. Müşterilerimiz dijital kanallar ve self servise doğru yönelirken, iletişim merkezine gelen etkileşimlerin geri kalanı self servis ile çözümlenemeyen daha karmaşık konular oluyor.

Panelin ana amacı Sheila, ben ve Anne’in bakış açıklarını birleştirerek omnichannel ifadesinin her birimiz için gerçekte ne anlama geldiğini ve şirketlerimize nasıl uyguladığımızı netleştirmekti. Bakış açılarımız şunları da içeriyordu:

  • Omnichannel deneyiminin oluşturulmasında iletişim merkezlerinin karşı karşıya olduğu engeller. Örneğin Sheila, ekonomik kriz sonrasında azalan yatırımlardan dolayı eski ve geçerliliğini yitirmiş iletişim merkezi uygulamalarının kullanılmakta olduğunu belirtiyor. Bu sorun ise şirketlerin, üçüncü partiler tarafından sunulan kanalları yapılarına sonradan uydurmaya çalışmasıyla şiddetleniyor. Müşteri temsilcileri ise platform ve kanallar çapında sınırlı bir görüşe sahip oluyor.
  • İletişim merkezi liderlerinin müşteri deneyimi konusunda bilinçlenmeyi kolaylaştırmak üzere atabilecekleri adımlar. Anne, strateji oluşturma ve müşterileri dinlemeye zaman ayırmanın önemine vurgu yaptı. Araştırmanızı yapın ve ardından iyileştirmeler için öğrendikleriniz üzerinde çalışın.
  • Omnichannel müşteri deneyimine olanak sağlayan bir platformda bulunması gereken yetenekler. Ben ise müşteri temsilcilerinin omnichannel etkileşimlerini yönetmek için hazır bir masaüstü çözümüne sahip olduklarını belirttim. Bu sayede müşterilerle çok modlu (multimodal) şekilde etkileşim kurabilir, gelişmiş komutlar kullanarak iş kurallarınızı uygulayabilir ve iş öğelerinin kuyruğa alınmasını, tamamlanan iş programlarını ve tam zamanında eğitimi mümkün hale getirilebilirsiniz.

Omnichannel’ın sunduğu faydaların sonunda karşımıza yatırımın gerekçesini açıklama konusu çıkıyor. Hepimiz dijital müşteri etkileşiminin kalıcı oluğunu ve bunun şirketlerce gittikçe hızlanan bir şekilde hayata geçirildiğini biliyoruz fakat kalemi ve kâğıdı elimize alıp elde edeceğimiz faydayı nasıl hesaplayabiliriz?

Genesys’te kısa bir süre önce bu soruya cevap verebilecek Omnichannel Müşteri Deneyimi için İş Senaryosu Oluşturma adında bir rehber hazırladık. Rehber, omnichannel ile sağlanan 11 faydayı vurgularken bir yandan da müşterilerle yaptığımız çalışmalara dayanan karşılaştırmaları içeriyor. Bu fayda elde edilebilecek alanlardan her birisi şirketiniz için büyük resmi oluşturmada kullanabileceğiniz girdi vazifesi görüyor.

Eğer yazımın başında bahsettiğim paneli kaçırdıysanız Anne Palmerine’in UPMC’nin omnichannel’a geçişi ve Sheila McGee-Smith’in sektördeki deneyimi hakkında bilgi almak ve omnichannel hakkındaki bakış açılarımızın nasıl birbiriyle örtüştüğünü görmek için tekrarını izlemenizi şiddetle tavsiye ederim.

Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 64 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.