Omnichannel İletişim Merkezinizde NPS Ötesine Geçin!

Paylaşın:

NPSBir terzi olsaydınız bir takım elbise dikmek için sadece müşterinizin ölçülerini alıp memnun olmasını mı beklerdiniz?  Günümüzün dijital dünyasında iletişim merkezleri, sadece birden çok kanal üzerinde en iyi ölçümleri almak için değil, aynı zamanda mükemmel bir düzen oluşturmak amacıyla elde edilen sonuçları iletişim merkezi stratejinize dahil etmek için ses iletişiminden daha fazlasını ölçmeye ihtiyaç duyar.

İletişim merkezi yöneticileri müşterilerle etkileşim kurabilecek yeni kanalları dahil etmenin ne derece önemli olduğunu bilirler. Fakat sadece kanal seçeneklerini artırmanın başarılı bir iletişim merkezi kurmak için yetmediğinin de farkındadırlar. Gittikçe daha da karmaşık hale gelen iletişim merkezi ortamında, en iyi müşteri yolculuklarını ortaya koyabilmek ve önemli iş kararları verebilmek için tüm kanallarda ölçülebilir metriklere ihtiyaç duyulur.

Fakat birçok iletişim merkezi halen yaşadığımız dijital müşteri hizmetleri çağında hala eski ölçüm yöntemlerini kullanıyor. Rekabetçi ve çok kanallı ve hatta omnichannel olmak için yürütülen çalışmalar çerçevesinde bazı şirketler altyapılarına hızla yeni kanallar ekledi fakat bu kanalları nasıl izleyeceklerini, analiz edeceklerini ve kanallar arasında nasıl ölçüm yapabileceklerini düşünmedi. Örneğin Nemertes Research’ün yaptığı bir araştırma, şirketlerin sadece % 11,5’inin sosyal medya kanallarını izlediğini ve % 91,7’sinin hala müşteri temsilcilerine kuyruktaki çağrıların iletişimini yaptığını ortaya koyuyor.

Dijital çağın müşterileri sadece sosyal kanalları değil aynı zamanda chat, video ve diğer kanalları da kullanmaya başladılar ve basit işlemlerin müşterilerce yapılmasına imkân verebilen self servis hizmet seçeneklerini de kullanmak istiyorlar. Bu dijital kanallar üzerinde ölçümler yapmak müşterilerin eksiksiz bir resminin elde edilebilmesi açısından önemli.

Geleneksel olarak iletişim merkezi yöneticileri, görüşme süresi, terk etme oranları ve bekleme süreleri gibi ölçümleri alır. Bu temel performans göstergeleri odak sadece ses iken iletişim merkezi yöneticileri için bir standarttı. Bugünün omnichannel iletişim merkezleri ise kısa mesaj, e-posta, chat, sosyal medya ve hatta self servis IVR kanalları dahil olmak üzere ses dışındaki kanalları da içeriyor. Bu kanallarla ilişkili temel performans göstergeleri “eşzamanlı görüşme sayısı” veya “ortalama chat zamanı” olabilir. Ayrıca müşteri deneyiminin tam olarak anlaşılmasına imkân verecek nitel ölçümler de ortaya çıkıyor.

NPS (Net Tavsiye Skoru) Önemli, Yenileri De Öyle

Tüm self servis veya insan destekli hizmet kanallarında metrikleri ortaya koymak ve nitel performansı ölçmek artık sadece bir seçenek değil bir zorunluluk.

Günümüzün iletişim merkezi yöneticilerinin kullanmaya ve ölçmeye başlaması gereken bazı yeni müşteri deneyimi metriklerinden bazıları şunlar:

Net Tavsiye Skoru (NPS) – NPS, müşteri deneyimini kurumsal seviyede veya marka seviyesinde ölçmek için harika bir yöntemdir. NPS, skor yöntemine dayanak bir müşterinin şirketinizi başkalarına önerip önermeyeceğini gösterir.

İlişkisel Net Tavsiye Skoru (NPS) – Günümüzde ilişkisel bir NPS, tüm organizasyon içerisinde müşterinin farklı departmanlarla ilişkisini değerlendirmek için geleneksel NPS’ten bir adım ileriye gitmeye yardımcı olur.

İşlemlerle İlişkili Net Tavsiye Skoru (tNPS) – Bu skor şirketle olan belirli etkileşimlerle ilişkilidir ve en önemli etkileşimler için kullanıldığında en yüksek fayda sağlanır.

Müşteri Efor Skoru (CES) – Bu yöntem, iletişim merkezi dışında self servis hizmet alan müşterilerin sorun yaşadığı alanları ve yeni self servis fırsatlarını değerlendirmek için kullanılan anket tabanlı bir yöntemdir.

Raporlama, tahmin etme ve zaman planlama işlemlerini iyileştirmek için kullanılan bu metrikler sayesinde öğrendiklerinizi yaşama geçirebilir ve müşteri hizmetlerinin ve müşteri deneyiminin genelinde iyileştirmeler yapabilirsiniz. Nemertes raporunda belirtildiği gibi, veri silolarını oluşturmaktan kaçınmak hayati öneme sahiptir. Etkili ve zamanında verilebilecek kararlar alabilmek ve müşteri yolculuğu içerisindeki birden çok etkileşimi görerek müşterinin durumunu daha iyi anlayabilmek için eski temel performans göstergeleri ve yeni ortaya çıkan metriklerle ilgili raporlarınızı tüm kanallara entegre etmeniz gerekir.

Dijital çağda ölçümlerin önemi konusunda ve tüm dijital kanallar içerisinde nasıl daha derinlemesine ölçüm yapabileceği hakkında daha fazla bilgi için Nemertes’in yayınladığı Omnichannel İletişim Merkezleri için Önemli Olan Metrikler makalesini indirebilirsiniz veya Önem Arz Eden Yeni İletişim Merkezi Metrikleri başlıklı web seminerini izleyebilirsiniz.

(Visited 413 times, 1 visits today)
Paylaşın: