Omnichannel Etkileşim ile Satışlarınızı Nasıl Artırabilirsiniz?

Paylaşın:

omnichannel etkileşimGünümüzde pek çok şirket bireysel müşterilerine ürün ve hizmetlerini tanıtmak ve satış yapmak için telefonla arama
yöntemini kullanıyor. Bunun için otomatik arama (predictive dialer) sistemlerine yatırım yapıyor, çalışanlarına satış eğitimi veriyor, hatta bu işte uzmanlaşmış dış kaynak firmalarıyla işbirliği yapıyor. Telefonda satış yapmak her zaman için kolay bir iş değil. Bu işi yapacak kişinin hem telefonda etkili konuşma becerilerine sahip olması, hem ürün veya hizmet hakkında detaylara hakim olması, hem de bu ürün ve hizmetlere uygun satış tekniklerine sahip olması gerekiyor.

Ancak telefonda satış yapmak bugün eskisinden de zor. Çünkü artık ülkemizde de pek çok ülkede de geçerli olan izinli pazarlama yasası var. Sahip olduğunuz veya edindiğiniz tüm iletişim bilgilerini kullanarak potansiyel müşterilerinizle iletişim kuramıyorsunuz. Belki daha önemlisi ise, potansiyel müşterilerin değişen davranış şekli. Siz bir şekilde iletişim bilgilerine ve iznine sahip olsanız ve mesajınızı ulaştırsanız dahi, müşterinizin o anda size zaman ayırıp odaklanacağının ve teklifinizi değerlendireceğinin garantisi yok.

Şöyle bir karşılaştırma yapın: Siz ne kadar meşgulsünüz? İş gününüz ne kadar yoğun geçiyor? Yetiştirilmesi gereken işlerin ve toplantıların peşinden koşarken nefes alacak veya özel işlerinizi araya sıkıştıracak zaman bulabiliyor musunuz? Bulabilen kaç kişi tanıyorsunuz? Alternatif olarak, iş saati dışındaki zamanınızı aileniz, arkadaşlarınız ve kendi ihtiyaçlarınız arasında bölüştürürken, trafikten veya zaruri ihtiyaçlardan ne kadar zaman artırabiliyorsunuz?

Emin olun ister sorumluluk sahibi bir yönetici olun, ister detaylarda boğulmamaya gayret eden bir saha çalışanı, hepimizin başında benzer yoğunluk ve stres var. Ve sizin telefonda satış yapmak için aramak isteyeceğiniz hedef kitle bu kişilerden oluşuyor. Bu kişiler sizin en önemli ürününüzü veya bir üst abonelik paketinizi alabilecek alım gücüne sahip olsalar da, bu kişileri stresli hayatlarının stresli bir anında arayıp, kafalarında o anda düşündükleri konuyu bırakıp sizin ürün veya hizmetinizin gelişmiş özellikleri ve faydalarına odaklanmalarını bekliyorsunuz. Kendinizi müşterinizin yerine koyup düşünün. Sizi birisi böyle arayıp detayları anlatmaya başladığı zaman dinliyor musunuz? Ben mesleki ilgimden dolayı çevremdeki insanlara sık sık soruyorum ve açıkçası pek çoğunun dinlemediklerini duyuyorum.

Bu sadece benim çevreme has bir durum mu diye merak edip biraz araştırma yaptım. Gördüm ki bütün dünyada benzer eğilimler var. Dış yönlü tele pazarlama (Outbound telemarketing) dediğimiz, telefonla veya e-mail, SMS gibi kanallarla yapılan soğuk aramalar artık başarılı olmuyor ve satışa dönüşmüyor. Harvard Business Review’a göre bu tür aramaların başarı oranı %10. Pamorama ise insanların %91’inin eskiden okudukları e-mail listelerinden çıktıklarını söylüyor.

Bunun yerini, iç yönlü pazarlama (inbound marketing) diye tabir edilen yöntem alıyor. Bu yöntemde siz hedef kitlenizin göreceği sosyal medya ve diğer mecralara markanızla bağlantılı ve hedef kitleniz için anlamlı içerikler yerleştiriyorsunuz. Hedef müşteri konuyla ilgileniyor ve gündemine alıyorsa o sizi arıyor. Aradığı zaman da, elinizdeki bilgilerle niyetinin ne kadar ciddi olduğunu değerlendirip buna göre müşteriyi ikna edebileceğine inandığınız bir yetkiliye aktarıyorsunuz.

Günümüzde pek çok kurum hala web sitesinde “form doldurun, biz sizi arayalım” diyor. İnisiyatifi müşteriye bırakmak istemiyor, kendi zaman planına göre arıyor. Hâlbuki günümüz müşterisi çalıştığı kurumların kendi zamanına ve gündemine saygı göstermesini istiyor. Neden benim zaman ayırdığım anda iletişim kurmuyorsunuz diyor. Kurumlar boşu boşuna müşteriyi çileden çıkarıyorlar. Daha da önemlisi, kafasını o konuya vermişken, karar verebilecek ruh halindeyken o fırsat anını kaçırıyorlar.

Bahsettiğim yöntemin içerik hazırlanması, hedef kitleye uygun kanal seçilmesi gibi aktiviteleri pazarlama ile ilgili tabii ki. Ama bize dönüş yapan müşteriyi nasıl karşılayıp satışı kapatacağımız tarafı yine iletişim merkezini ve operasyonu ilgilendiriyor. Bu konuda (inbound telesales) bazı tavsiyelerim olacak.

Öncelikle, sizi arayan müşteriyi tanır tanımaz, arama sebebini tahmin edebilmeniz gerek. Tercihan telefon numarasından, veya IVR’da müşteriyi tanıdıktan sonra, bu müşteriye yakın zamanda bir mesaj iletildi mi diye bakabilmelisiniz. Bu mesaj direkt gönderilen bir e-mail veya SMS de olabilir, sosyal medyada yapılan hedefli bir kampanya da. Daha detaylı durumlar da olabilir tabii. Mesela bu kişi web sitenizde belirli bir ürünü incelemiş, bir makale veya dokümanı indirmek için bir form doldurmuş olabilir. Elinizde bu tür ipuçları varsa, telefon veya web chat talebi size ulaştığı anda bunu görebilmeli ve müşterinize “bunun için aradıysanız 1’e basın, hemen sizi yetkili ve bilgili bir danışmana aktarayım” diyebilmelisiniz.

Aradığınız Şey Omnichannel Etkileşim Olabilir

Peki, bu kadar farklı kanal söz konusu olduğunda, gelen müşteriyi telefonda uzun süre bekletmeden bunu nasıl yapacağız? Tabii ki tüm kanallarla entegre edilebilen, hızlı sorgulama yeteneği içeren bir omnichannel etkileşim yönetimi sistemiyle. Ancak o zaman sizi arayan bir kişinin arama sebebini yüksek bir isabet oranıyla tespit edip, hızla ve en düşük eforla satışı yapabilecek bir uzmana ya da yetkiliye aktarabilirsiniz.

Bundan sonra odaklanmanız gerek aşama ise yetenek bazlı yönlendirme olacak. Potansiyel müşteriyi, demografik özellikleri ve geçmiş davranışına bakarak, bu satışı başarıyla kapatabilecek yetenek ve eğitim seviyesindeki çalışanınıza aktarmanız gerekecektir. Bunun için uygun yetenekte temsilcilerinizi takip eden, onlar müsait değilse akıllı bir şekilde yedek temsilci gruplarına çağrıyı aktarabilen bir sistem gerekir.

Satışı kapatmak için son yapmanız gereken de, yetkilinizin önüne tüm kanalları destekleyen, müşteri tarihçesini ve yolculuğunu takip edebileceği, ürün/hizmet bilgilerine erişebileceği ve siparişi girebileceği kolay kullanımlı entegre bir uygulama koyabilmek.

Özetleyecek olursak, günümüzde satışta başarılı olabilmek için, inisiyatifin müşteride olduğunu kabul etmek ve müşterinin gündemine, zamanına saygı göstermek gerekiyor. Müşterinizi size ve ürününüze odaklanabildiğinde yakalayıp o anda ikna çalışmanızı yaparsanız satışı kapatma şansınız çok daha yüksek olacaktır. Bu da omnichannel etkileşim sistemiyle mümkün.

Rekabetin her geçen gün arttığı piyasada satış sürecini bu değişen dinamiklere göre yönetebilen kurumların hedeflerine daha kolay erişebilecekleri bir gerçek. Genesys’in gelişmiş çözüm seti kurumlara bu ihtiyaçlarını karşılayabilmelerini sağlıyor.

Bu konuda daha fazla bilgi almak isterseniz İş Gücünüzü Omnichannel Dönüşümüne Hazırlayın başlıklı e-kitabımızı okumanızı tavsiye ederim. E-kitabı buradan indirebilirsiniz.

Yeni makalelerimde görüşmek üzere.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Berktan Bestel

18 yıldır çağrı merkezi projelerinde çalışan biri olarak sektörün nereden nereye geldiğini görmek çok heyecan verici. Bu süre zarfında kurulum da yaptım, uygulama geliştirme de. Proje yönetimi de yaptım, analistlik de. Artık daha çok bir "danışılan" rolündeyim ama aynı heyecanım devam ediyor! Şimdi hayatımızda internet ve akıllı telefon uygulamalarıyla işlem yapmak imkanı da var, ancak hepsi (çağdaş tabiriyle) iletişim merkezinin parçaları aslında. Olumlu müşteri deneyimi her zaman insan dokunuşuna ihtiyaç duyacaktır, bu telefonun ucundaki müşteri temsilcisi de olabilir, e-postaya cevap veren de, internet veya mobil uygulamadan chat yapan da. Önemli olan, bütün bu kanalların bir orkestra gibi uyumlu çalışabilmesini sağlamak. Her işte olduğu gibi, iletişim merkezi de büyüme sancıları çekiyor. Kanal sayısı arttıkça, bunların birbiriyle uyumlu ve haberdar çalışmasını sağlamak zorlaşıyor. Teorik olarak CRM'in bunları yapmasını bekliyorduk ama bir yerde eksik kaldı. Dolayısıyla, aradaki boşluğu dolduracak uygulamalara ihtiyaç var. Bu ve ilgili konularda burada yazmaya devam edeceğim, takipte kalın!