Omnichannel momnichannel etkileşimüşteri etkileşimi birçok şirket için büyük bir değişim vadediyor. Omnichannel sürekli değişen müşteri beklentilerine uyum sağlamak için yıllardır verilen çabalara yanıt olabilir. Fakat şüpheciler buna tam da ikna olmuş değil.

“Şüpheci” kelimesi hem Latince scepticus (sorgulayan veya düşünceli) hem de Yunanca skeptikos (düşünceli) kelimelerinden geliyor. Şüpheciliğin babası Antik Yunan filozofu Piron olarak kabul ediliyor. Kendisinin bir konunun öncelikle doğası hakkında sorular sorduğu ve ardından o konuda bir yaklaşım oluşturduğuna inanılıyor. Bu yaklaşımı benimsediğinde ise bir sonuca ulaşıyor.

Teknoloji sektöründe de şüphecilik, yeni çözümlerin geçerliliği veya gerçekliği konusunda sorular sorulmasına neden olan mantığa uygun bir yaklaşım. Şüpheciler yatırımlarının geri dönüşü veya elde edecekleri sonucun kesinliği konusunda emin olmak istiyor. “Şüpheyi” Omnichannel olgunlaşma modelinin ilk aşaması olarak görüyoruz. Fakat bir noktada şüphecilerin de ilerlemesi ve şirket hedeflerini ileriye taşıyacak çözümleri benimsemesi gerekiyor.

Aslında şüphecilikten benimseyiciliğe geçmek için gittikçe daha da fazla ikna edici sebep oluşuyor. Peki bunun ne zaman olacağını nasıl belirleyebilirsiniz? Size ne kazandıracak?

Buradan Başlayın: Şüpheci Misiniz?

Muhtemelen şirketinizin en az bir kısmının şüpheci olduğunu fark etmişsinizdir. Belki telefon ve e-posta tabanlı destek sunuyorsunuz fakat internet üzerinden self servis hizmet imkânınız az veya hiç sağlamıyorsunuz. Veya çalışmalarınız bir maliyet merkezi olarak ve üretkenliğe odaklanarak sürdürülüyor. Günümüzde şirketler içeriden-dışarıya bir yaklaşımdan dışarıdan-içeriye bir yaklaşıma yönelmiş durumda. Müşteri deneyimine ve müşterilerin basitlik ve kişisel hizmetler konusundaki beklentilerine odaklanıyorlar.

Şüphecilerin karşısındaki sorunun da merkezinde bu var: Müşteri deneyimi ve beklentilerini ve ayrıca hangi kanalları desteklemeye başlamanız gerektiğini görebilmek. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmenize imkân veren bir altyapı olmadan olduğunuz yerde kalırsınız.

İlerlememekle Neleri Kaçırırsınız

Müşterilerinizle etkileşim için birleşik ve tutarlı bir Omnichannel altyapısına sahip olmanın ölçülebilir faydaları var. Genesys tarafından yaptırılan yeni Forrester Toplam Ekonomik Etki (TEI) araştırması potansiyel yatırım geri dönüşü ve faydalar konusunda büyük resmi ortaya koyuyor.

Araştırma, eskimiş ve birden çok sağlayıcıdan elde edilmiş iletişim merkezlerinden, Genesys Müşteri Deneyimi Platformuna geçişin ardından beş sene içerisinde altyapıyla ilgili oluşacak masraflarda 27 milyon dolarlık bir azalma elde edildiğini gösteriyor. Ayrıca altyapının birleştirilmesi ve modernleştirilmesi sayesinde masraflı bakım lisansları, sözleşmeler ve hizmet anlaşmaları da ortadan kalkarak hemen tasarruf elde edilmesine imkân veriyor. BT işçilik maliyetlerinin azalması sayesinde tasarruflarda artış devam ediyor.

Araştırmada elde edilen önemli diğer bulgular şunlar:

  • Müşteri yolculuğunun önemli anlarında müşteri terkinde %50 azalma
  • E-ticaret ve sesli iletişim üzerinden 1 milyon doların üzerinde daha fazla gelir
  • Yeni iletişim merkezi çalışanlarının entegrasyonuyla ilişkili maliyetlerde %50 azalma
  • Müşteri temsilcisi etkileşim süresinde %5 iyileşme
  • 8 aylık geri ödeme dönemi

omnichannel

Müşteri deneyimi stratejilerinde Omnichannel yaklaşımını benimseyen şirketler sadece masraflarını azaltırken aynı zamanda gelir performansını da artırıyor. Kişisel gelişim için yeni fırsatlar sunduğunuzda çalışan memnuniyeti de artıyor. Bu ise çalışanların sıklıkla değiştiği bir sektörde çalışanlarınızı tutma sürenizi iyileştirmenize imkân veriyor.

Omnichannel Etkileşim: Şüphe Duymak Yerine Nasıl Benimsersiniz?

Bu serinin ilk blog yazısı olan CRM Sisteminiz Sizi Sizi Omnichannel’a Ulaştırmak için Neden Yeterli Değil? adlı makalede Omnichannel’ın şirketlerin zamana yaydığı çok aşamalı bir süreç olduğunu anlatmıştık. Bunu, şirketinizin ihtiyaç duyduğu zamanlarda, tüm yeni ve yeni ortaya çıkacak olan kanalları ekleyebileceğiniz bir çerçeve gibi düşünün. Altyapınızın bu şekilde modernleştirilmesi ölçeklendirilebilir bir temel üzerinde hareket etmenizi sağlar.

Ve asıl önemlisi küçük başlamaktır. Küçük kaynaklar kullanarak, örnek olarak web üzerinde Sıkça Sorulan Sorular gibi bir projeyle başlayabilir ve projenin değerini hızla ölçebilirsiniz. Müşteri temsilcilerine genel sorulara hızlı ulaşma imkânı veren yapılandırılmış müşteri temsilcisi birikim havuzu da başlangıç için iyi bir projedir. Bu sayede müşterilerle görüşme sürelerini de daha da hızlı bir şekilde azaltabilirsiniz. İşgücünün en iyi hale getirilmesi konusuyla ilgileniyorsanız çalışanların ve müşteri temsilcilerinin farklı kanallardaki iş yüklerini de öngörerek birbiriyle entegre edebilirsiniz.

Donanım tabanlı çözümlerden uzaklaştıkça genişlemenin ve yeni yetenekleri elde etmenin daha kolay olduğunu göreceksiniz.

Piron’un Doğru Bildiği

Piron’un takipçileri şüphecilerin tartışmaları “eylem kriteri” ile kazanabileceğine inanıyordu. Bizim sektörümüzde elde ettiğimiz kanıtlar derhal eyleme geçilmesi gerektiğini söylüyor ve bu şekilde kazanılabilecek çok şey var. Eylem planınızı Forrester tarafından sunulan ücretsiz değerlendirme aracıyla başlatın ve Omnichannel’e giden yolda atabileceğiniz bir sonraki en iyi adımı belirleyin.

Omnichannel olgunlaşma modeli konusunda daha fazla bilgi için Forrester’dan Kate Leggett’ın yer aldığı web semineri kaydımızı izleyin.

(Visited 30 times, 1 visits today)

Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and...