İş gücünüz Omnichannel dönüşümüne hazır mı?

Paylaşın:

Günomnichannel-faces-560x320-(1)cel bir araştırma dijital liderlerin yalnızca %17’sinin dijital müşterilerinin yolculuğunu araştırdığını gösteriyor. Bu da müşteri yolculuğu düşünüldüğünde, lider konumundaki çoğu şirketin müşterilerinin işletmeleriyle etkileşiminde izledikleri yollar ve yaşam döngüleri konusunda kesin fikirleri olmadığı anlamına geliyor.

Yine de geri kalmamaya çalışıyorlar! %42’si hali hazırda daha fazla dijital kanala yatırım yapıyor.

Dünyanın bu değişimine nasıl ayak uydurmalı? Bunun kısa bir cevabı yok ancak rakiplerinizin bugün muhtemelen sunabildiklerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmeniz için odaklanabileceğiniz üç temel alanı aşağıdaki şekilde sıralayabilirim:

  • Bağlamsal Olun! Şirketler, hizmetlerini iyileştirmek ve müşterinin göstermesi gereken çabayı azaltmak amacıyla müşteri deneyimini farklı kanal ve temas noktalarında kişiselleştirmek için müşterinin tüm iletişim geçmişinden ve tercihlerinden yararlanmak zorunda.
  • Proaktif Olun! Müşteri sadakati bir sektörden diğerine değişse de araştırmalar bir sorun yaşayan müşterilerin sadakatinde %25 oranında azalma olduğunu gösteriyor. Fakat doğru zamanda doğru cevabı verebilirseniz, müşteriniz, yaşadığı sorun öncesiyle bile kıyaslandığında, daha yüksek bir memnuniyet ve sadakate sahip olabilir. Buradaki kritik nokta, müşteriniz ihtiyaç duyduğunda ve daha size gelmeden sunabileceğiniz proaktif bir insan dokunuşudur.
  • Dijital Dünyaya Kucak Açın! Forrester’ın sene içindeki bir araştırması, müşteri hizmetlerinde en çok kullanılan iletişim kanalının internet üzerinden self servis hizmet olduğunu gösteriyor. Evet dünya değişiyor. Forrester, 2015 senesinde müşterilerin internet ve mobil self servis hizmet kanalları üzerinden kolay etkileşimler talep etmeye devam edeceğini öngörüyor. Rekabetçi kalma ve müşterilere internet, mobil ve sosyal kanallar üzerinden yanıt verebilme ihtiyacı, şimdiye kadar görmediğimiz şekilde daha fazla self servis hizmet otomasyonu ve dijital destek gerektiriyor. Özellikle de, video veya birlikte gezinme (co-browse) gibi yükselmekte olan iletişim kanalları bu noktada önemli rol oynuyor.

Peki ya sizler ve çalışanlarınız? Bu eğilimlere ayak uydurmak, eğilimlerin gösterdiği omnichannel dönüşümünü sağlamak ve rekabetçi kalabilmek için neler yapıyorsunuz?

İşe, tam da bu konuda size yol gösterecek olan ücretsiz Türkçe e-kitabımız İş Gücünüzü Omnichannel Dönüşümüne Hazırlayın’ı hemen okuyarak başlayabilirsiniz. İndirmek için hemen tıklayın! Sonraki adımlar için bizler desteğe hazırız.

Omnichannel dönüşüm yolculuğunuzda başarılar dileriz. Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Atalay Aktaş

İş hayatına 1999 senesinde Vestel’de başlayan Atalay Aktaş, kariyerine Kyocera Mita’da Yazılım Destek Yöneticisi olarak devam etti. 2002 yılında Microsoft Türkiye’ye katılan Aktaş, kurumsal satış ve iş ortakları ekibinde sırasıyla Satış Temsilciliği, Kurumsal Pazarlama Programları Yöneticiliği, Teknik Satış Danışmanlığı ve Çözüm Satış Danışmanlığı görevlerini üstlendi. Bu dönemde Microsoft’un kurumsal müşteri ve iş ortaklarıyla yakın çalışma fırsatı bularak, sorumlu olduğu iş üretkenliği çözümlerinin bilinirliğini, adaptasyonunu ve pazar payını önemli seviyelere getirme başarısı göstermiştir. 2010 yılında Microsoft pazarlama ekibine geçiş yapan Aktaş, Office grubundan sorumlu Pazarlama Yöneticisi olarak görev aldı. Bu süre zarfında Microsoft’un bulut teknolojilerinin pazardaki yerini almasında önemli sorumluluklar almış ve dünyada en çok kullanılan uygulama olan Office’in ülke çapındaki lansmanlarını gerçekleştirmiştir. Aktaş, 2014 Kasım ayında Genesys’te Orta Doğu ve Türkiye’den sorumlu Bölge Pazarlama Yöneticisi olarak görevine başlamıştır. Lisans eğitimini 2001 yılında İstanbul Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği’nde, yüksek lisans eğitimini 2007 yılında Işık Üniversitesi İşletme bölümünde tamamlayan Aktaş, evli ve bir çocuk babasıdır.