Omnichannel Bilmecesini Çözmek

Paylaşın:

Omnichannel müşteri yolculuğuTüketiciler olarak hepimiz sıklıkla çalıştığımız şirketlerle olan ilişkilerimizde temel bir değişim yaşadık. Küreselleşmiş ekonomi ve neredeyse sınırsız rekabet ile birlikte artık paramızı nasıl ve nereye harcayacağımız konusunda çok daha fazla seçeneğe sahibiz. Müşteri yolculukları için sunulan dijital etkileşim seçeneklerindeki patlama ile birlikte artık şirketlerle kendi şartlarımıza uygun ve istediğimiz şekilde çalışabiliyoruz. Fakat tüm bu değişimlere rağmen, müşteri memnuniyeti son dört yıl boyunca sürekli olarak düşüş gösteriyor ve pek çok şirket müşterileriyle omnichannel üzerinden nasıl etkileşime geçecekleri bilmecesini çözmekte zorlanıyor.

Üstün bir müşteri deneyimi sunmak isteyen şirketler, müşteri ilişkilerini her defasında sadece tek bir etkileşim olarak yürütme fikrinden artık vazgeçmeli. Şirketler hem müşterileri memnuniyetini artırmak, hem de işletme masraflarını azaltmak için baştan sona omnichannel temelli müşteri yolculuklarını yönetmek ve yönlendirmek zorunda.

ABD’de 27.000 müşteriyi kapsayan bir McKinsey müşteri deneyimi araştırması daha iyi ve daha az çaba gerektiren bir deneyim sunmaya odaklanmış şirketlerin pozitif ticari sonuçlar elde ettiğini ortaya koydu. Bunların arasında gelirlerde %10 ila 15 artış ve müşteri memnuniyetinde ise %20 oranında bir gelişme de yer alıyor.

Birçok şirket hem gelen hem de giden etkileşimleri iletişim merkezlerinden yürütüyor. Fakat geniş bir yelpazeye sahip yeni ve genellikle birbirinden bağımsız iletişim kanallarını işlerine nasıl entegre edecekleri konusunda zorluklar yaşamaya devam ediyorlar. Bu zorluklarla nasıl mücadele edileceği de ürkütücü bir düşünceye dönüşebiliyor. Konuya daha derinlemesine girmeden önce sanırım “omnichannel” ile tam olarak ne ifade edildiğini kısaca açıklamam gerekli. Sonuçta yıllar içerisinde sürekli olarak terimlerle karşı karşı kalmış durumdayız, örneğin kanallar çapında, çoklu kanallı ve şimdi de omnichannel. Peki işin aslı ne?

Bana göre omnichannel tamamen birden fazla kanal üzerinde süreklilik arz eden bir müşteri deneyimi sunmak ile ilgili. Bu terim genellikle bir kanaldaki içeriği bir başka kanala aktarma yeteneğini anlatmak için kullanılıyor, yani sesli yanıt sistemi (IVR ) üzerinden aktarıldığınızda müşteri temsilcisine adınızı ve hesap numaranızı tekrarlamak zorunda kalmamak gibi.

Omnichannel müşteri yolculuğu yönetimi bu fikri daha da ileriye götürüyor ve hedeflenen müşteri yolculuğu tasarımının içerisine etkileşimlerin yönetimini, gerçek yolculuk deneyimlerinin izlenmesini ve sürekli iyileştirme ve düzenleme çalışmalarıyla yolculuğun tamamını yönetme gereksinimini de ekliyor.

Hedefe ulaşmak demek, sorun ve ihtiyacımızı anlatmak için biz müşterilerin günümüzde genellikle kullanmak durumunda kaldığı rastgele yolculuklar içerisinde bir kanaldan diğerine sürüklenmek anlamına geliyor. Buradaki fırsat tasarlanmış bir yolculuk sunmak – yani öyle bir yolculuk ki müşterilerin göstermesi gereken çabayı düşürüyor ve müşterilerin şirket ile olan ilişkisini ve kişisel tercihlerini dikkate alıyor.

Yani amacınız iletişim merkezinizdeki birçok kanal üzerinde tutarlı ve düşük çaba gerektiren etkileşimler elde etmekse ve birçok şirket gibi siz de hala yeni iletişim kanallarını şirketinize ve ticari stratejinize tam olarak entegre etmek üzerinde çalışıyorsanız, hangi yoldan ilerlemeniz gerekecek?

Janelle Mathews ile birlikte düzenlediğimiz ve bir omnichannel iletişim merkezini hayata geçirmek için kullanabileceğiniz dört adımı anlattığımız internet semineri Omnichannel İletişim Merkezi 101’da Genesys’e kulak verin. Bu aşamaları kullanan diğer şirketlerin, hem daha iyi müşteri deneyimi hem de daha düşük masraflar konusunda ölçülebilir ticari sonuçları nasıl elde ettiğini öğrenin.

(Visited 90 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.