Müşteri Hizmetlerinin Geleceği, Bölüm 1: Nesnelerin İnterneti ve Yapacağı Etki

Paylaşın:

“Her şey dNesnelerin İnternetieğişir ve hiçbir şey yerinde durmaz.” Yunanlı filozof Heraklitos bu derin ifadeyi 2500 yıldan daha uzun bir süre önce yazdı ve bugün halen geçerli – özellikle de konu müşteri hizmetleri olduğunda.  10 sene öncesinin sadece ses hizmeti veren iletişim merkezlerinin bugün ortalama dokuz iletişim kanalına sahip olduğunu düşündüğünüzde, hem müşteri hizmetleri teknolojisindeki hem de müşteri beklentilerindeki hızlı değişimi görmek mümkün.

Yakın bir zaman önce çıkan “2021’deki Müşteri Hizmetlerini Bugünden Planlayın” başlıklı Forrester raporu, müşteri hizmetlerinin geleceğini daha şimdiden şekillendirmekte olan beş yeni teknolojiyi vurguluyor. Bu üç bölümden oluşan blog serisinde şirketlerin, bu yeni ve gelecek teknolojilerden bazılarını kullanarak nasıl güncel kalabileceğini ve müşteri deneyimi stratejilerini ve altyapı yatırımlarını nasıl destekleyebileceğini ele alacağız.

Forrester raporunda yer alan ve neredeyse tüm sektörlerdeki şirketleri büyük oranda etkileyecek yeni teknolojilerden birisi de Nesnelerin İnterneti (IoT).  Önümüzdeki beş sene içerisinde 30 milyar bağlı cihaz olacak ve bu nedenle ürün temelli bazı şirketler hizmet temelli şirketlere dönüşecek.

Araçlar, sağlık aygıtları, cihazlar, üretim ekipmanları ve hatta binalar bile şu anda yazılım, sensörler ve ağ bağlantılarıyla donatılmış durumda ve bu sayede veri alıp paylaşabilecek hale geliyorlar. Bağlı cihazların sayısı tüm hızıyla artmaya devam edecek ve bunun sonucunda müşteri hizmetlerinin sunumu konusunu dramatik bir şekilde etkileyecek.

Müşteri İlişkileri Nesnelerin İnterneti ile Yeniden Tanımlanıyor

Nesnelerin İnterneti, sadece ürün satmaya odaklanmış şirketlerin ilişki merkezli hizmet modellerine geçmesini tetikleyecek ve bu ise hem yeni fırsatlar ve hem de zorluklar yaratacak. Bağlı cihazlar tarafından üretilen verilerdeki katlamalı artış nedeniyle şirketler ürünlerinin kullanımını yakından takip etme yeteneğini kazanacak ve bu sayede de hizmetlerini çok daha iyi bir öngörüyle şekillendirebilecek. Buna karşılık müşteriler daha kişisel ve proaktif etkileşim bekliyor olacaklar ve sadece bu seviyede hizmetler sunabilecek şirketlerden alışveriş yapmayı tercih edecekler.

Aksiyonların Yönetilmesi için Verilerin Kullanımı

Bağlı cihazların üreteceği çok yüksek hacimdeki veriden yararlanmak için şirketlerin veriyi nasıl toplayacaklarını değil bu kadar veriyle ne yapacaklarını düşünmesi gerekiyor. Birçok durumda birden çok dönemde atılması gereken bir dizi adım olacak.

Örneğin bir radon tespit sistemleri üreticisi evlerdeki ürünlerini gerçek zamanlı olarak izleyerek bunu müşterilerine bir hizmet olarak sunabilir. Bir ürün olağanüstü yükseklikte radon tespiti halinde uyarı verdiğinde yapılabilecek iş, şirket temsilcisinin ev sahibini arayarak sorunun çözümüne destek sunması olabilir. Sorun çözülemediğinde ise bir teknisyen evi ziyaret ederek sistemi tamir edebilir. Fakat şirketin bağlı radon tespit sistemlerinden gelen veriler, aynı bölgedeki 20 ev sahibinin aynı durumda olduğunu gösterirse ne olacak? Üreticinin bu eğilimi görüp mantıklı kararlar verebilecek kadar akıllı bir müşteri deneyimi çözümüne ihtiyacı var; üstelik potansiyel üretim hatalarını inceleme ve hatta devletin resmi kurumlarını o bölgedeki radon seviyelerinin artıp artmadığı konusunda uyarmak da buna dahil.

Ürünler bağlı hale geldikçe, şirketler, müşterilerini desteklemek için yapacakları işlerin çoğunluğu nasıl etkileyeceğini de düşünmek ve sorunsuz ve öngörülü hizmetler sunabilmek için iletişimi dikkatlice yönetmek zorunda kalacak. Bunu yaparken de müşterileriyle ilişkilerini en iyi hale getirmeleri ve gelirlerini en yüksek seviyeye çıkarmak için değerli fırsatlar yakalayabilecekler.

Forrester Raporunun tamamını okuyun: “2021’deki Müşteri Hizmetlerini Bugünden Planlayın” ve yeni bu serideki yeni makaleyi bekleyin: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği, Bölüm 2.

Nesnelerin İnterneti

 

(Visited 83 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Bob Hogg

Bob Hogg is a Director of Product Marketing at Genesys, helping companies across industries improve their customer service and their customer’s experiences. He has more than 25 years experience in solution marketing and product management in ERP, CRM, and Customer Experience Management. He has managed aftermarket and customer support operations in the High Tech and Aerospace industries.