Müşteriyi Geri Kazanmaya Çabalamadan Önce Elde Tutmak Şart!

Paylaşın:

elde tutmakTürkiye’nin büyük bankalarının birinde katıldığım bir toplantıda şahit olduğum bir diyalog hala aklımdan çıkmıyor. Sayıları tam hatırlayamamakla birlikte pazarlama bölümünde çalışan bir yönetici şöyle diyordu:

“Her bir kredi kartından bu başlık altında alacağımız 50 kuruş ücret ayda toplamda bize 1,5 milyon liralık gelir sağlayacak, bu da yıllık 18 milyon lira gelir demek.”

Bir köşede oturmuş toplantıyı sakin sakin dinleyen bir bayan aynen şu kelimeleri söyledi:

“Sizin aldığınız bu 50 kuruşlardan dolayı ayrılan her bir müşteriyi geri kazanmak için biz bunun 20 katı masraf yapıyoruz ve yılda belirttiğiniz gelirin 2 katı bu sebeplerden ayrılan müşterileri geri kazanabilmek için harcanıyor.”

Kısa vadede tabii ki pazarlamanın istediği kabul gördü. Ama uzun soluklu bakıldığında kaybedilen müşteriler ve bu müşterileri geri kazanmak için harcanan çaba ve üzerine oluşan maliyetler yüzünden bu ücret talebinden vazgeçildi. Ve bu banka toplantının gerçekleştiği zaman diliminde neredeyse şimdi de aynı yerde, aynı sırada.

Müşterilerimizle etkileşime geçerken tek odağımız o zaman diliminde onlar üzerinden sağlayacağımız gelir olduğunda uzun vadede neler kazanıp/kaybedeceğimizi devam eden örneklerimde daha net paylaşacağım.

İyi bir Müşteri Deneyimi ile Müşteriyi Elde Tutmak

Sıradaki örneklerim 2 teknoloji üreticisi dev firmadan. Yani biri bir zamanların devi, diğeri günümüzün.

Cep telefonlarında WiFi özelliğinin yeni geldiği dönemlerdi. Telefon teknolojilerinde önce A firması (bu şirketten yazımın geri kalanında A firması diye bahsedeceğim) yeni model bir telefon lanse etmişti. Hemen bu telefondan edindim kullanmaya başladım. Birkaç ay sonra telefon kendi kendine kapanıp açılmaya başladı, ben de telefonu satın aldığım meşhur teknoloji zincirinin bir mağazasına götürdüm.

Derdimi anlattığımda bir şey yapamayacaklarını söyleyip bir yetkili servise gitmemi önderdiler. Yetkili servis telefonumu aldı ve sorun 2 ay boyunca giderilemedi. Tabii arada A firmasını arayıp bu durumu ilettiğimde “kusura bakmayın yapacak bir şey yok” demeleri yetmedi, ana sayfalarında da durumu yazılı iletebileceğim bir iletişim bilgisi, bir e-posta adresi bulamadım.

Tahmin edeceğiniz gibi bende memnuniyetsizlik tavan yapmış durumda. Artık bıçağın kemiğe dayandığı noktada ‘hukuksal süreç’ kozunu oynadım ve telefonuma kavuştum. Kavuştum da ekranın tam ortasında kocaman bir kıl ile. Evet, bildiğimiz bir insan kılı telefonun ortasında öylece duruyordu ve bu görüntü hiç te ‘cool’ değildi. Bunu oradan çıkarmak için 2 hafta uğraştım. Kaçınılmaz son, bir daha A firmasının çıkardığı hiç bir ürünü satın almadım, kullanmadım.

Şimdi gelelim günümüzün teknoloji devlerinden Apple’a…

Biraz havalı bulduğum, biraz da dekorasyona uyduğu için eve bir iMac bilgisayar almıştım. Gel zaman git zaman elektrik gelgitlerinden, voltaj düşüşü gibi sebeplerden dolayı bir gün bilgisayar açılmaz oldu. Kucakladığım gibi aldığım mağazaya götürdüm. Satış temsilcisi bilgisayarı açmadan sadece garantide olup olmadığını kontrol ederek bana yenisini verdi.

Oldukça şaşırdığım için açmayacak mısınız, durumu görmeyecek misiniz? diye sordum. Talimatları uyguladıklarını, buna gerek olmadığını söylediler. Ufak çapta bir şok yaşadım. Hemen arkama bile bakmadan yeni bilgisayarı aldığım gibi eve geldim. Aman ha fikirlerini değiştirirler falan hızlı davranmak lazım 🙂

Bilgisayarı aynen eve getirip açtım. Fakat o da ne? Ekranda bir yanık izi, ölü pikseller vardı. Aynen mağazaya geri döndüm, ki bu sefer gerçekten endişeliydim. Bu bilgisayarın ekranında yanık izi var dedim. Dedim ama arkasından yaşayacağımı tahmin ettiğim süreçten dolayı gergindim. Telefonlar uçuşacak, hiç tanımadığım insanlarla sinir harbi yaşayacağım ve daha bir sürü şey.. Ama inanması gerçekten zor depodan yeni bir kutu daha geldi. Aynı şekilde sorgusuz sualsiz yeni iMac’i kucağımda buldum, bu sefer sorunsuz bir cihazdı. Bu olayın sonunda evde olabilecek bütün elektronik eşyalar Apple markasına döndü.

Bu deneyimleri yaşadığım firmaların 1995-2012 yılları arasındaki müşteri deneyimi raporları şu eğilimleri gösteriyor:

elde tutmak

elde tutmak

Müşteri deneyimi, müşterimiz ile kurulan uzun bir ilişkinin temeli, markanızın lovemark olma yolundaki ilk adımı. Müşterimizi kaybetmek için 50 kuruş bile yeterli olabilirken, geri kazanmak için çok daha fazlasını harcamamız da işe yaramayabilir.

Kutuyu açma ihtiyacı duyulmadan değiştirilen ürün hikâyesinde olduğu gibi, günümüzde müşterileri hayran bırakan deneyimler tasarlamak ve sunmak her kurumun olmazsa olmazı. Bunu yaparken de müşterimize dokunduğumuz bütün kanalların bu etkileşim içindeki yerini asla küçümsememeliyiz. Dağıtım kanallarımız, bayilerimiz, e-posta adresimiz.. Bütün bunlar kazanılan ya da kaybedilen müşterinin deneyiminde bir önem taşıyor. Bunları omnichannel mantığı ile kesintisiz bir yolculuk bakış açısıyla yönetebilen kurumlar rekabette öndeler, önde kalacaklar.

Eğer şirketinizin Omnichannel için hazır olup olmadığını merak ediyorsanız bu kısa teste katılabilirsiniz: http://www.genesys.com/tr/go-omnichannel

Zamanınız için teşekkürler… Bir sonraki yazımda görüşmek üzere.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Bilge Yilmaz

I am currently Principal Solution Consultant and Subject Matter Expert for Branches at Genesys. I have been a Contact Center Expert and Customer Experience Specialist near 15 years. I have been member and leader of CC development teams, have always worked closely with business units. I am passioned about Customer journey and experience.