Müşteriler Yaşadıklarını Unutmaz!

Paylaşın:

müşterilerMüşteriler ve o müthiş hafızaları..

Geride bıraktığımız bayram tatili sırasında geleneksel aile ziyaretimizi gerçekleştirdik. Babamla sohbet ederken konu bir banka şubesinde yaşadığı bir olaya geldi. Geçenlerde bir iş için müşterisi olmadığı bir bankanın şubesine gitmek zorunda kalmış. Sıramatikten bir numara almış ve beklemeye başlamış. Bir yandan da etrafı gözlemliyormuş. 1, 2, 3 derken sonradan gelip ondan önce işlem yapan müşteri sayısı 25 olmuş. Tahmin edileceğiz üzere sonrası şube personeline karşı başlayan yakarışla devam ediyor.

Kendisini sıramatik üzerinde çalışan algoritmanın merkezden yönetildiğine, şubedekilerin verilen sıra numarası üzerinde bir etkisi olmadığına ikna etmeye çalışsam da pek başarılı olamadım. Yoldan geçen, bu bankayla çalışmayan müşteriler de şubede işlem yapmak istiyor. Ancak merkezden uygulanan stratejiler bu kişilere verilecek hizmeti önceliğe almıyor.

Belki banka için önemsiz sıradan bir ziyaretçinin diğer bankalarda ne kadar önemli olduğu, nasıl bir profile sahip olduğu ve yine bu banka için nasıl bir potansiyel taşıdığı bilinmiyor. Olan potansiyel de yaşanan bu kötü deneyimle zaten yok ediliyor.

Mevcut ya da Potansiyel Müşteriler için Her Deneyim Önemli

Müşteri memnuniyeti bu örnekte yaşananlara bakılacak olursa sınıfta kalmış durumda. Soru şu: Müşteri memnuniyeti sadece bankamızda kayıtlı, ürün ve portföyü olan müşterilerimizin memnuniyeti midir? Eğer yeni ve potansiyel müşterilerle ilgilenmiyorsak, mevcut müşterilerimiz bizim için yeterliyse yanıt evet olabilir. Ama artık hayat böyle değil. Son yıllarda yeni müşteri hedefi olmayan hiç bir banka duymadım.

Dolayısıyla Müşteri Memnuniyeti demek sadece mevcut, tanıdığımız, bildiğimiz müşterilerin memnuniyeti anlamına gelmemeli. Potansiyel müşterilerimizin de, şubemize bir kere uğrayıp işlem yapmış müşterilerimizin de memnuniyetini kapsamalı.

Yukarıdaki örneğimize geri dönelim. Bu bankanın bir kaç gün sonra bir kampanya için babamı aradığını düşünelim. “İyi günler, emekli maaşınızı bizim bankamıza taşırsanız size müthiş ayrıcalıklarımız olacak”. Ayrıcalık? Gerçekten mi? Tahmin edersiniz ki babamın en kibar cevabı “Teşekkür ederim, ilgilenmiyorum” olacaktır 🙂

Müşteriler kurumumuzla bir yolculuk yaşarlar. Bu yolculuk sırasında farklı kanallardan bizlerle etkileşime geçerler. Bu etkileşimler sırasındaki deneyimleri müşterinin memnuniyetini belirler. Müşteriler bir kurumla yaptığı yolculuğun her adımını hatırlar. Şubede işlem yaparken ne yaşamıştı, web sayfasına girdiğinde nerede takıldı ya da çağrı merkezini aradığında kaç dakika bekledi? Müşteriler bunların hepsini hatırlar.

Buradaki sorun müşteriler hemen her şeyi hatırlarken kurumumuzun bunları hatırlamıyor olması. Bu noktaları birleştiremediğimiz için müşterilere bağlantısız yolculuk deneyimleri yaşatıyoruz. Bu rastgele verilen hizmet hissi ve yolculuk kesintisi memnuniyetin zarar görmesine, müşteri ve itibar kaybına, ve neticede gelirlerin de düşmesine sebep oluyor.

Müşteri Yolculuğu Bir Bütün Olarak Ele Alınmalı

Müşteri yolculuğu bir bütün olmalı. Ancak her adımdan haberdar olduğumuzda, her adımını kontrol edebildiğimizde bir fark yaratabiliriz. Hem mevcut müşterilerimize hem de potansiyel müşterilerimize ancak bu şekilde bir değer ve memnuniyet sağlayabiliriz.

Bunu kontrol edebilmek için de öncelikli olarak yaşattığımız deneyimleri tasarlamalı ve tasarladığımız deneyimleri sürekli olarak en uygun hale getirebilecek şekilde kontrol edebilmeliyiz. Böylece her adımını yönetebildiğimiz yolculukların sürdürülebilir olmasını sağlarız.müşteriler

Müşteri Yolculuğu – Tasarlayıp Kontrol Edebildiğimizde Ne Kazanırız?

  • Her şeyden önce müşterilerimizi anlayıp empati kurmaya başlarız.
  • Sunduğumuz süreçlerin ve hizmetlerin verimliliğini artırırız.
  • Satış ve pazarlama fırsatları yakalarız.
  • Müşterimizin ihtiyaçlarını proaktif olarak anlayıp ilgili aksiyonları alabiliriz.
  • Sadakat sağlar fark yaratırız.

Omnichannel yaklaşımla kurulan iletişim, size gelirinizi artırma ve müşteri memnuniyetinizi iyileştirme fırsatı sunar. Ancak bunun başarılı bir şekilde uygulanması, müşteriler özellikle tüm deneyim boyunca süreklilik beklediklerinden zorlayıcı olabilir.

Konuya ilişkin aşağıdaki önemli başlıklar hakkında bilgi edinmek için Perakende Bankacılık e-Kitabımızı indirin.müşteriler

Zamanınız için teşekkürler. Bir sonraki yazımda görüşmek üzere.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Bilge Yilmaz

I am currently Principal Solution Consultant and Subject Matter Expert for Branches at Genesys. I have been a Contact Center Expert and Customer Experience Specialist near 15 years. I have been member and leader of CC development teams, have always worked closely with business units. I am passioned about Customer journey and experience.