Müşteri Yolculuğu: Müşterinin Duygusal Yolculuğunu Yönetmek

Paylaşın:

Birkaç gün ömüşteri yolculuğunce evdeki internet bağlantım durup dururken kesildi. Modemi kapatıp açtım ama düzelmedi. Günümüzde internet elimiz ayağımız olmuş durumda. O olmadan pek bir şey yapamıyoruz artık. Dolayısıyla, interneti kesilen insan biraz panik moduna geçiyor.

Tabii sonunda telefona sarıldım. Bir müşteri yolculuğu içinde yeni bir aşama başlamak üzere. Telefona sarılmak kolay ama cevap almak her zaman kolay değil ne yazık ki. Karşıma çıkan sistem, benim müşteri olmadığım kanaatine kapılmış, bana müşterisi olabilmem için yol gösteriyor. İyi de, ben mevcut kullanıcı olduğumu nasıl ispatlayacağım? İnternet kesilince ev telefonu de kesilmiş durumda. Bu yüzden beni tanımıyor sistem. Peki, bu ihtimal kimsenin aklına gelmemiş mi?

Alternatif olarak sosyal medyaya yöneldim. Twitter’dan derdimi yazınca hemen iletişim kurdular. Numaramı verdim, aradılar. Bu arada, ben derdimi anlatıncaya kadar internet bağlantım düzelmişti. Ama artık yeni bir derdim olmuştu: bir sonraki sefere sorun yaşadığım zaman yine destek alamayacağımdan endişe duymaya başlamıştım!

Birkaç gün sonra bu internet servis sağlayıcı ile toplantım vardı. Oradaki arkadaşlara sohbet arasında yaşadığım deneyimi anlattım. Sağ olsunlar gerçekten ilgilendiler, ne olmuş, neden olmuş araştırdılar ve neden böyle bir süreç yaşamak durumunda kaldığımı açıkladılar. Bu tür konular üzerinde çalışan biri olduğum için zaten arka planda neler olduğunu tahmin edebiliyordum, üstüne söz konusu kurumun iç işleyişine dair bazı detaylar da vardı tabii durumu etkileyen. En önemlisi ise, tekrar sorun yaşarsam destek alabilmem için gereken işlemi de öğrendim: Ev halkının cep telefonlarını da internet aboneliğine tanımlamak gerekiyormuş.

Müşteri Yolculuğu Müşteri Deneyiminin Ayrılmaz Parçası

Genesys olarak omnichannel müşteri hizmeti kavramını anlatırken yaptığımız genelleme, müşterinin self servis kanallarıyla işini çözmeye çalıştıktan sonra telefona sarıldığı yönünde. Dolayısıyla kurumlara telefonla gelen müşteriler, self-servis kanallarında çözemedikleri işleri için müşteri temsilcisiyle konuşmak istiyorlar. Dolayısıyla bu tür çağrılar daha karmaşık sorunlarla ilgili oluyor, üstelik müşteri o ana kadar harcadığı efor yüzünden gergin olabiliyor. Bu durum müşteri temsilcisinin hem daha çok zamanını harcıyor, hem de daha iyi iletişim yetenekleri gerektiriyor. Ancak konuştuğum kanal yöneticileri aynı fikirde değil. Telefona sarılmak müşterinin son değil ilk yaptığı şey oluyor diyorlar ve bunu nasıl azaltabileceklerini soruyorlar!

Bu fikir ayrılığını önce garipsedim, ancak üzerine düşündükçe onların da haklı oldukları noktalar olduğunu fark ettim. Müşteriler sadece arıza durumunda değil, internet kotaları dolduğunda, ya da dolmasından endişe ettiklerinde, faturaları beklediklerinden yüksek geldiğinde veya ödeme yapacakları zaman da bir insanla konuşmak istiyorlar çünkü.

Aslında müşterinin telefona sarılmasının birden fazla nedeni var tabii. Yaş ve teknolojiye yakınlık derecesi gibi demografik bazı sebeplerin dışında, karakter yapısı olarak işitsel zekaya sahip olan, dolayısıyla konuşarak iletişim kurmayı tercih eden insanlar var. Türk halkının önemli bir bölümü bu gruba giriyor. Tabii bir de, evinizdeki internet çalışmıyorsa internetten arıza kaydı açamayacağınız gerçeği var. Belki akıllı telefonunuzdan yapabiliyorsunuz, o zaman da kurumun mobil uygulaması bunu destekliyor mu sorusu akla geliyor. Gördüğüm kadarıyla böyle bir destek yok, dolayısıyla insanlar telefona sarılıyor yine. Son çare, Akıllı Sesli Yanıt Sisteminin (IVR) arıza kaydı açma imkanı vermesi. Ancak yaşadığım örnekte gördüğümüz gibi burada da ters gidebilecek şeyler çıkıyor.

Aslında kurumların ihtiyacı olan, müşterilerinin hangi durumda nasıl iletişim kurmak isteyeceklerine dair tahmin ve bulgularını bir araya getirip detaylı tasarım çalışmaları yapmaları. Burada Service Design Thinking diye bir kavram öne çıkıyor. Aslında kurumların tüm ürün ve hizmetlerini tasarlarken kullanmasında fayda olan bir yaklaşım bu, tabii ürünlerin arkasını dolduran destek ve müşteri hizmetlerinin de bu mantıkla tasarlanmasında fayda var. Genesys olarak projelerimizde bu yaklaşımı kullanmaya başladıktan sonra, birlikte proje yaptığımız müşterilerimizin kendi müşterileriyle olan ilişkilerindeki başarısı seviyesini arttırdığını görüyoruz. Son zamanlarda ülkemizde de Service Design yaklaşımının kabul görmeye ve uygulanmaya başladığını gördük ve bu bizi çok sevindiriyor.

Omnichannel müşteri deneyimi yönetimi, sadece belirli teknoloji ve ürün yatırımlarıyla çözümlenecek bir konu değil. Arkasında ciddi bir analiz ve tasarım süreci gerektiriyor. Ancak bunlardan sonra geliştirilecek teknolojik çözümler ve organizasyonel yapılanmalar ile başarılı bir sonuç elde edilebiliyor.

Müşteri Yolculuğu Açısından Başarıyı Yakalamak

Eğer siz de müşteri yolculuğu yönetiminde başarı istiyorsanız, bizimle iletişime geçebilirsiniz. Uzman kadromuz sizin kurumunuzun da müşteri deneyimini olumlu yönde geliştirmesine yardımcı olmaya hazır.

Bu konuda Emirates Hava Yolu’nun müşteri yolculuğu yönetiminde nasıl başarıya kavuştuğunu öğrenmek için bu e-kitabı indirip inceleyebilirsiniz.

müşteri yolculuğu

 

(Visited 26 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Berktan Bestel

18 yıldır çağrı merkezi projelerinde çalışan biri olarak sektörün nereden nereye geldiğini görmek çok heyecan verici. Bu süre zarfında kurulum da yaptım, uygulama geliştirme de. Proje yönetimi de yaptım, analistlik de. Artık daha çok bir "danışılan" rolündeyim ama aynı heyecanım devam ediyor! Şimdi hayatımızda internet ve akıllı telefon uygulamalarıyla işlem yapmak imkanı da var, ancak hepsi (çağdaş tabiriyle) iletişim merkezinin parçaları aslında. Olumlu müşteri deneyimi her zaman insan dokunuşuna ihtiyaç duyacaktır, bu telefonun ucundaki müşteri temsilcisi de olabilir, e-postaya cevap veren de, internet veya mobil uygulamadan chat yapan da. Önemli olan, bütün bu kanalların bir orkestra gibi uyumlu çalışabilmesini sağlamak. Her işte olduğu gibi, iletişim merkezi de büyüme sancıları çekiyor. Kanal sayısı arttıkça, bunların birbiriyle uyumlu ve haberdar çalışmasını sağlamak zorlaşıyor. Teorik olarak CRM'in bunları yapmasını bekliyorduk ama bir yerde eksik kaldı. Dolayısıyla, aradaki boşluğu dolduracak uygulamalara ihtiyaç var. Bu ve ilgili konularda burada yazmaya devam edeceğim, takipte kalın!