Müşteri Yolculuğu Sırasında Kaybolan Siz Olmayın

Paylaşın:

Yamüşteri yolculuğunınıza bir harita almadan ülkeyi baştan sona gezmek için yolculuğa çıkar mıydınız? Çılgınca geliyor fakat birçok şirket müşterilerine her gün bu soruyu soruyor.

Son on senede şirketlerle iletişim kurabileceğimiz yöntemlerin sayısında patlama yaşandı: ses, e-posta, chat, sosyal, SMS/MMS, aklınıza ne gelirse… Ve birçok şirket şu anda müşterilerine tüm bu kanalların belki hepsi veya çoğu üzerinden iletişime geçme olanağı sunuyor. Fakat genelde tek bir iletişim içerisinde birden çok kanalı aynı anda destekleyemiyor (çok modluluk). Veya adım adım bir iş akışı üzerinden tüm bu etkileşimlerin birbiriyle bağlantısını kuramıyor ve müşteri yolculuğunun yaşam döngüsünü her bir müşteri için kişisel ve duruma uygun bir deneyim ile yönetemiyor (müşteri yolculuğu yönetimi).

Fakat bu durum, müşterilerin kendileri bu şirketlerle etkileşime geçtiklerinde bir yolculuğa çıkmadıkları anlamına gelmiyor. Aslında, ister yeni bir ürün veya hizmet arayışı, bir hizmet sorununu çözmek için çıkılan bir yol veya hesap bilgilerini değiştirmek için yapılan hızlı bir işlem olsun tam anlamıyla bir yolculuğa çıkıyorlar. Müşteriler gittikçe artan bir şekilde dijital kanalları kullandığından (örneğin mobil cihazlar) kendi kendilerini yönlendirdikleri ve rastgele görünen yolculukları seçiyorlar. Müşterilerin yönlendirdikleri bu yolculuklar genellikle hem çok sayıda etkileşim, ve hem müşteri hem de şirketler için önemli bir çaba gerektiriyor.

Baştan Düşünülmüş ve Tasarlanmış bir Müşteri Yolculuğu Önemli

Peki ya baştan düşünülmüş ve tasarlanmış bir müşteri yolculuğu sunabilseydiniz? Proaktif uyarı ve onaylarla müşterilerin yolculuklarını şekillendiren ve yönlendiren ve bu sayede de yardım talebine olan ihtiyacı ortadan kaldıran bir yolculuk? Bu tür bir ideal müşteri yolculuğu sadece müşterilerin göstermesi gereken çabayı azaltmakla (ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmakla) kalmayacak, aynı zamanda şirket kaynaklarının daha etkin bir şekilde kullanımına da imkân verecektir. Tam bir kazan-kazan durumu.

Muhtemelen kendinize şu soruyu soruyorsunuz: “Buna gerçekten ihtiyaç var mı?”. Sonuçta birçok şirket geçmişte müşteri yolculuklarına odaklanmadı ve buna rağmen mutlu ve sadık bir görünüm sunan müşterilere sahip oldu. Fakat müşterileriniz gerçekte çok kanallı ve kanallar arası yolculuklar üzerinden sizinle etkileşime geçiyorlar. Yalnızca bu durumun farkında olmayabilirsiniz. Konuyu daha da zorlu bir hale getiren şey ise bu yolculukların belli bir süre boyunca devam etmesi ve müşterilerin yolculuklarını durdurmasını ve kaldığı yerden devam etmesini, ve bunu yaparken de baştan başlamalarını gerektiriyor olması.

Müşteri Deneyimi Kuruluna (Customer Experience Board) göre iletişim merkezlerini arayanların %58’i arama yapmadan önce ilgili şirketin internet sitelerini ziyaret etmiş oluyor ve bunların üçte biri ise (%34) bir satış temsilcisi ile görüşürken internette gezinti yapıyor. Bu durum sizin müşterileriniz için de geçerli mi? Eğer öyleyse müşterilerinizin önceki duraklarını da dikkate alan kişiselleştirilmiş bir yolculuk sunmak için gerçekleştirdiğiniz çalışmalarda bu konuyu adreslemek için ne yapıyorsunuz?

Peki, gerçekte müşteriler her gün yolculuklara çıkıyorsa ve hem müşteriler hem de şirketler için bu alanda elde edilebilecek açık bir fayda mevcutsa, daha fazla sayıda şirket neden bu ihtiyacı gidermeye odaklanmıyor? Birçok şirket bu yolculukları, genellikle daha önce ne olduğuna ilişkin bilgi sahibi olmayan, birbirinden kopuk, ayrık birimler içerisinde silolar halinde yönetiyor. Bu aynı, evden markete gitmek için çıktıktan sonra restorana gitmeye karar vermeye ama bunun için önce eve geri dönmeye benziyor. Ne üretken, ne de verimli.. Öyle değil mi?

Şirketlerin karşılarındaki fırsat, omnichannel içeriğin (bir kanaldan diğerine bilgilerin paylaşılması), etkileşim modlarının, yolculuk yönetiminin ve yolculuk yaşam döngüsü yönetiminin, günümüzde dijitalin yönlendirdiği müşterilerin istediği kişisel ve duruma uygun deneyimler sunabildiği Omnichannel Müşteri Yolculuğu Yönetimine odaklanmak.

Bu omnichannel yolculukların nasıl tasarlanacağı, idare edileceği ve yönetileceği hakkında daha fazla bilgi için, Forrester Research’ten Kıdemli Analist Tony Costa’yla birlikte gerçekleştirdiğimiz web seminerini izleyin; seminerimizde Zahmetsiz bir Müşteri Deneyimi için Omnichannel Yolculuklarının Yönetimi konusunu ele alıyoruz.

Okuduğunuz için teşekkürler.

(Visited 287 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.