müşteri yolculuğuŞirketler, müşterilerinin onlarla nasıl etkileşime girdiklerine dair kapsamlı bilgi elde etmek için müşteri yolculuğu haritalama çalışmalarının öneminin farkında. Bu haritalar genellikle müşterilerin süreçten rahatsız oldukları ve kötü bir deneyim yaşadıkları alanları gösterir. Müşteri yolculuğu haritasını anlamak çok önemli olsa da ilk başta müşterinin neden yolculuğa çıktığını bilmek de aynı derecede önemlidir.

Müşteriler, ihtiyaçları nedeniyle şirketlerle seyahat etmeye başlar ve bu ihtiyaç, ilgilendikleri yeni bir ürün, hizmet veya sahip oldukları ürünlerle ilgili yardım ihtiyacı olabilir. Her bir müşteriyi ve hangi yolculuğa başladıklarını veya başlamış olduklarını tanımlayabilmek, üstün müşteri deneyimi ve başarılı ticari sonuçlar elde etmek için kritik önemdedir.

Yeni bir ürün veya hizmetin alınmasıyla ilgili anlatacağım tipik bir müşteri yolculuğunu hayal edin. Geçenlerde iş yaptığım bir şirketten bana bir e-posta geldi ve kredi kartı alabileceğim bildirildi. Bunu “Atalay, bizimle yolculuk et” olarak yorumladım. Bu yüzden dijital yolculuk ekipmanımı giydim ve daha fazla bilgi edinmek için düğmeye tıkladım. Bu sayede de şirket sitesine ulaştım ve burada giriş bilgilerim istendi (e-posta adresi ya da telefon numarası). Bu beni hayal kırıklığına uğrattı çünkü bu yolculuğa çıkmamı sağlayan daveti zaten e-posta adresime göndermişlerdi. Beni yolculuğa davet ettiler ve sonra kim olduğumu unuttular.

Uygulamada istenen bazı bilgileri doldurarak yolculuğa başladım, ancak kısa süre sonra durdum ve yolculuğu yarıda bıraktım. Belki ilgilenmiyordum, belki kafam karışıktı, belki de akşam yemeğim diğer odada pişiyordu. Sebebi ne olursa olsun, onların bu yolculuk ile hedefledikleri iş sonucu gerçekleşmedi, yani yeni bir kart çıkarmadım.

Bu “yolculuğa” çıktıktan birkaç gün sonra şirketten takip için bir iletişimde bulunmadılar. Görünüşe göre kimse teklifi neden tamamlamadığımı merak etmiyordu. Bu, pek çok şirket için ortak bir sorun, yolculuğa başlayan fakat yarım bırakan müşterileri işin içinde tutmak zordur. Ancak yapay zeka (AI) bunu değiştiriyor.

AI, yolculuk boyunca etkinlikleri ve deneyimleri dinamik olarak yönetmek için muazzam miktarda veriyi değerlendirebilir. Kapsamlı bir yolculuk yönetimi platformu, müşterileri her aşamada çekecek doğru teklifleri sunmak, müşterileri ve olası müşterileri ilgili ve işin içinde tutmak için makine öğrenimini kullanıyor. Platform, müşterilerle aktif bir şekilde bağlantı kurmak için doğru zamanı ve kanalı belirlemek ve etkileşimi yarıda bırakmamaları için gereken tüm bilgilere sahip olduklarından emin olmak amacıyla AI’den yararlanıyor. Ve uygulama sırasında platform, her bir etkileşime hizmet sunmak için karma bir AI yaklaşım kullanıyor.

Otomasyon ve botlar gelişebiliyor ve hatta taleplere cevap verebiliyor. Sonrasında ise deneyimi daha da geliştirmek için insanlar doğru zamanda işin içine dahil ediliyor. Platform ayrıca, istenen sonucu elde etmede en başarılı olan kişi gibi, her etkileşimi gerçekleştirecek en iyi insan kaynağını belirlemek için makine öğreniminden yararlanıyor. Genesys’in şirketlerin müşteri yolculuk haritalarını gerçek ticari sonuçlara dönüştürmelerine nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için bir e-Kitap: Harika bir müşteri deneyimi sunmak için dışarıdan içeriye yaklaşımla yolculuk haritasını çıkarma.

 

 

(Visited 1 times, 1 visits today)

Atalay Aktaş

İş hayatına 1999 senesinde Vestel’de başlayan Atalay Aktaş, kariyerine Kyocera Mita’da Yazılım Destek Yöneticisi olarak devam etti. 2002 yılında Microsoft Türkiye’ye katılan Aktaş, kurumsal satış ve iş ortakları ekibinde sırasıyla Satış Temsilciliği, Kurumsal Pazarlama Programları Yöneticiliği, Teknik Satış Danışmanlığı ve...