Bugünün Müşteri Hizmetleri Trendleri Bölüm 1: Müşterinin Deneyimine (CX) Kolaylık Katmak

Paylaşın:

müşteri hizmetleriMüşterilerin ne istedikleri ve neye ihtiyaç duydukları hakkında bilgi sahibi olmanın rekabetin sürdürülebilmesi için gerekli olduğu bilinmeyen bir konu değil. White Office Tüketici İşleri Dairesi’ne göre ilk satın aldıkları hizmetin ortalama on katı kadar değerli olan sadık müşteriler yaratmaktayız. Bu değerli müşteri sadakatinin devamlılığını sağlamak için şirketinizin en yeni müşteri hizmetleri trendlerine ayak uydurması ve bunları destekleyecek iletişim merkezi platform güncellemelerine yatırım yapması gerekiyor. Fakat müşteri hizmetleri için hangi trendler en önemlileri? Hangilerinin maliyeti şirketiniz için en düşük seviyede?

Bu makale önemli trendlerin altını çizen ve sunduğunuz hizmetin kalitesini arttırmaya devam ederken neleri göz önünde bulundurmanız gerektiğini anlatan 3 bölümlük bir yazı dizisinin ilki.

Müşteri Hizmetleri için Vakit Nakittir 

En sık rastlanan iletişim merkezi şikayetlerinin farkındayız. İster beklemede çok uzun süre kalmak olsun, ister IVR sistemi tarafından yanlış yönlendirilmek olsun veya bir sorunu halledebilmek için defalarca uğraşmak olsun, bütün bu problemlerin ortak bir noktası var. Müşterilerin zamanını boşa harcıyorlar.

Müşteriler için zaman tam olarak ne kadar önemli? 2016 Trendleri: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği başlıklı Forrester Araştırma raporuna göre bir şirketin onların zamanına değer vermesi müşteriler için o şirketin sunabileceği en önemli hizmet. Ses kanalıyla yürütülen hizmetlerin verimli olarak idare edilmesinde zaman kesinlikle önemli bir faktör ve dijital kanallarda da zaman aynı derecede önemli hale gelmekte. Raporun tahminlerine göre Amerikalı yetişkinlerin yarısı eğer sorularına çabuk bir cevap alamazlarsa online alışverişlerinden vazgeçiyorlar.

Müşteriler eskiden beri zaman ile ilgili sorunlardan muzdarip olsa da bu sorunlar hakkında nasıl şikayet ettikleri belirgin bir şekilde değişti. Şimdi şikayetlerini sosyal medyada bin farklı yakın arkadaşlarına duyurma olanakları var. Herkesin görebildiği tek bir hizmet hakkındaki şikayetin yaratacağı etkiyi düşünürseniz, her bir müşterinin sorununa hızla ve verimli bir şekilde cevap vermenin önemini anlayabilirsiniz.

Yolculukları Müşteri Hizmetleri ile Kusursuz bir Şekilde Desteklemek 

Müşteriler bugünlerde hizmet istedikleri zaman değişik kanallar ve bağlantı noktalasına sahip olma olanağını her zamankinden daha fazla takdir ediyorlar. Aynı zamanda self servis kanalları yardımıyla sorularına çabuk cevaplar bulabilmekten oldukça hoşnutlar. Fakat müşteri aradığı yanıtları self servis kanalıyla bulamadığında büyük bir sorun oluşuyor. Yardımlı hizmetlere başvurduklarında herşeye yeniden başlamak istemiyorlar.

Yükselen beklentiler eşliğinde, müşteriler şimdilerde kim oldukları ve firmayla ilişkileri hakkında temsilcilerin bilgi sahibi olmasını bekliyorlar. Bu, geçmişteki iletişimlerini ve hesap geçmişlerini de kapsıyor. Bunun gerçekleştirilebilmesi için kanal entegrasyonuna, ilişki ve etkileşim analizine ve temsilcilerin, sayesinde içeriksel bilgiler yoluyla kişiselleştirilmiş ve düşük eforlu bir deneyim sunabilecekleri omnichannel bir masaüstüne sahip olmalarına ihtiyaç var. Diğer bir deyişle, beklenen hizmeti sunabilmek için temsilcilerin konu ile ilgili bütün araçlarla donanmış olmaları gerekli.

Müşteriler aynı zamanda self servis ile yardımlı servis arasında pürüzsüz bir geçiş istiyorlar. Zaman tasarrufu sağlayan seçenekler arasında hizmet için sırada beklemek yerine temsilcinin müşteriyi belirttiği ve uygun olduğu bir zamanda geri arayabileceği bir geri arama özelliği de bulunuyor. Görsel akıllı sesli yanıt sistemlerinden (IVR) de müşteriyi en uygun temsilciye bağlama sürecini geliştirme konusunda konusunda faydalanabilir, ve Facebook Messenger ve görüntülü görüşme gibi yeni kanallar da yardımlı servis için geleneksel ses kanallarına alternatif olarak hizmet verebilir.

Müşterilere Müşteri Hizmetleri ile Daha Fazla Kontrol Vermek 

Kanallar arasındaki uyuşmazlıkları azaltmakla birlikte firmaların, müşterilere firmayla olan ilişki ve iletişimlerinde daha çok kontrol gücü vermek için fırsatlar aramaları akıllıca olur. Amerikalı yetişkinlerin % 80’inden fazlası self servis bir mobil telefon uygulamasını kullandıklarını veya firma web sitelerindeki Sık Sorulan Sorular (SSS) sayfasını ziyaret ettiklerini söylüyorlar, ve üçte ikisinda fazlası da hali hazırda sesli self servis kullanmış (kaynak: Forrester’ın Kuzey Amerikan Technographics Tüketici Yaşam Döngüsü Anketi). Müşteriler self servisin etkililiğinden memnun olsa da, bu tür sistemler firmaların güçlü bir bilgi yönetim stratejisine sahip olmasını ve bilgiyi daha kolay erişilebilir kılmanın yollarını aramasını gerektiriyor.

İrlanda posta servisi An Post örneğinde, gönderdikleri postalar hakkında müşterilerine “takip ve izleme” bilgisi sağlayabilmek için bir çözüme ihtiyaçları vardı. An Post’un yerel ofislerinde müşterilerin onları arayıp bu bilgileri öğrenmesini sağlayabilecek olanaklar yoktu. Müşterilerine bilgileri çabuk ve kolay bir şekilde sunabilecek ve tek bir merkezden yönetilen bir self servis kanalına ihtiyaçları olduğunu biliyorlardı. Yanıt, Genesys tarafından sunulan, müşterilerin postalarını 7/24 takip etmelerini sağlayan ve ek olarak da ürün ve fiyat ayrıntıları sunan bir IVR çözümüydü. Bu sistem genel müşteri deneyimini iyiye götürmenin yanı sıra iletişim merkezlerine de daha karmaşık sorunlarla ilgilenebilmeleri için fazladan zaman kazandırdı.

An Post başarı hikayesini buradan okuyabilirsiniz.

Diğer bir önemli müşteri hizmetleri trendi olan ‘etkinlik’ten bahsedeceğimiz Bölüm 2 için bizi izlemeye devam edin. Etkin bir müşteri hizmeti sunarken aynı zamanda hizmet organizasyonunuzun etkinliğini en üst seviyeye çıkarmak için gereken stratejileri paylaşacağız.

Bu arada şirketlerin müşteri hizmetlerine nasıl kolaylık kattıkları hakkında daha çok bilgi sahibi olmak için Forrester Araştırma Raporu 2016 Trendleri: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği’nin tamamına göz atın.

müşteri hizmetleri

Müşteri hizmetleri trendlerine dair yeni makalelerimizde tekrar görüşmek üzere!

(Visited 90 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.