Bugünün Müşteri Hizmeti Trendleri Bölüm 2: Etkili Olmak

Paylaşın:

müşteri hizmetiMüşteri hizmeti trendleri yazı dizimizin birinci bölümünde müşteri deneyimine (CX) kolaylık katmanın öneminden bahsettim. Müşteriler zamanlarını boşa harcamayan, az efor gerektiren ve akıcı iletişimi her zamankinden daha çok arzu ediyorlar. Bu ikinci yazıda önemli müşteri hizmeti trendlerinde başka bir tanesini inceleyeceğim: etkili olmak. Müşteri hizmeti organizasyonlarının şimdiye kadar sürekli olarak etkili hizmet vermeye çabaladığı bir gerçek. Fakat günümüzde müşterilere doğru hizmeti doğru zamanda sunmanın üzerinde çok daha fazla duruluyor.

Temsilcilere Süreçler Konusunda Daha Fazla Yol Göstermek 

Bugünkü iletişim merkezlerinde ortalama dokuz iletişim kanalı olması nedeniyle günümüzün müşterilerinin, iletişimlerine self-servis kanalıyla başlayıp, daha sonra diğer farklı kanalları kullandıktan sonra sorunlarını yardımlı-servis ses kanalına aktarmaya çalışmaları olağan bir durum. Halihazırdaki müşteri yolculuklarının karmaşıklığı sebebiyle temsilcilerin, müşterilerin bekledikleri hizmeti sunabilmeleri için içeriksel bilgiye ve arka ofisteki verilere erişiminin bulunması gerekiyor. Bu da, içerik ve bilgileri CRM ve diğer uygulamalarla entegrasyonu ile destekleyen ve aynı zamanda ilişkileri yönetirken iş kurallarını da uygulayan, omnichannel bir masaüstüne olan ihtiyacı ortaya koyuyor.

Raporlama ve Analizin Gücünü Kullanarak Daha İyi Müşteri Hizmeti Sağlamak

Temsilcilere müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmelerini sağlayacak olan araçları vermenin yanı sıra rekabet gücünün yüksek olmasını arzu eden hizmet organizasyonları, bugünün çözümlerinin sunduğu raporlama ve analiz zenginliğini de iyi ve etkin bir şekilde kullanabilmeliler. Özellikle de sayıları gittikçe artan self-servis ve yardımlı-servis kanallarınız varsa bu kolay bir iş değil. Bununla birlikte, raporlama ve analiz müşterilerin ve sistemlerin bir sonraki adımlarını en etkin şekilde ‘karara bağlama’ konusunda son derece önemli bir konuma gelmiş durumda. İyi uygulana raporlama ve analiz müşterilerin özelliklerine, yolculuklarına ve iletişimlerini başlatan olaylara ilişkin önemli bilgiler aktarmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilere atabilecekleri ideal adımlar konusunda ‘tavsiyeler verebiliyor’ ve temsilcilerin verdiği hizmete rehberlik edebiliyor. Nemertes Research’e göre, organizasyonların neredeyse dörtte biri müşteri deneyimini ve işgücü optimizasyonunu iyileştirmek için hâlihazırda iletişim merkezlerinde raporlama ve analiz olanaklarını kullanıyorlar.

Müşteri deneyimini farklı yolculuklar sırasında da stratejik olarak planlayabilmek için önemli çıkarımlar sağlamanın yanı sıra, raporlama ve analiz gerçek zamanlı ve sürekli olarak işgücü performansını ve operasyonları optimize etmek için kullanılabiliyor. Raporlama ve analizin faydalarını en üst düzeye çıkarmak için ise, müşteri hizmeti performansını uçtan uca izleyebileceğiniz bir kontrol paneline ihtiyacınız olacak.

Yemek dağıtımı hizmet sağlayıcısı Plated örneğinde, bağlantısı olmayan sistemler yüzünden elde edilemeyen veriler sebebiyle müşteri hizmeti ve kritik personel sorunları oluşmuştu. Hızla büyümekte olan şirket, hizmet hedeflerine ulaşabilmek için gerekli olan raporlama ve analizi elde edebilmek için ölçeklendirilebilir bir çözüme ihtiyacı olduğunu biliyordu. Gelecekteki büyümelerinin temellerini atmak ve şirketleri için akıllıca kararlar alabilmek amacıyla gerekli bilgiyi elde etmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformu’nu seçtiler. Platform ile birlikte Plated tahmine dayalı daha iyi modeller oluşturmayı, personel istihdam hedeflerine ulaşmayı ve operasyonlarını kolaylıkla işleyen bir düzene koymayı başardı. Çağrılarının terkedilme oranını %80 oranında ve telefonda bekleme sürelerinin %90 oranında azalması ve genel müşteri memnuniyeti oranlarında %20’lik bir artışla elde edilen sonuçlar azımsanamayacak bir düzeydeydi. Plated başarı hikâyesini buradan okuyabilir veya aşağıdaki videoyu izleyebilirsiniz:

Müşteriden Bir Adım İleride Olmak

 Müşteri hizmeti analiz uzmanları tarafından daha da sık tekrarlanmaya başlayan bir kelime de “önleyici”. İnternet bağlantılı cihazların çoğalması ‘önleyici hizmet’ konusunda meydana çıkan fısıltıların başlıca sebebi. Pek çok şirket, ürünlerini Nesnelerin İnterneti (IoT) yoluyla kontrol etmenin sunduğu olanakları yeni yeni düşünmeye başlarken, sayıları az olan bir kaç şirket geleceğin bu tür bir otomasyonu destek ve sorunları önceden tespit edip çözmek doğrultusunda gelişeceğini kanıtlayacak projeler yapıyor. Örnek olarak, elektrikli araba üreticisi Tesla, bağlantılı olan arabalara yazılımlarını şu anda doğrudan internet üzerinden gönderiyor. Bu tür bir proaktif hizmetin desteklenebilmesi için şirketler, cihazları müşteri hizmet sistemleriyle bağlantılı hale getirerek alarmların tetiklenmesi ve otomatik olarak veya temsilci tarafından gerekli eylemin gerçekleştirilmesi üzerinde çalışacaklar.

Bu yazı dizisinin sonuncusunda neden müşterilerle duygusal bir bağ yaratmanın önemli olduğu konusundaki müşteri hizmeti trendinden bahsedeceğiz. Bizi izlemeye devam edin!

Ve şirketlerin müşteri deneyimlerini (CX) nasıl yeni baştan tanımladıklarını öğrenmek için Forrester Araştırma Raporu – 2016 Trendleri: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği‘ne göz atmayı unutmayın.

müşteri hizmetleri

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.