Çalışanlarınızı Her Müşteri Etkileşimi Anının CEO’su Haline Getirin!

Paylaşın:

Daha azıymüşteri etkileşimila daha fazlasını başarabilir misiniz? Bazen… fakat bir insan bir başkasını memnun etmeye çalıştığında asla! Evet. Doğru okudunuz: zor bir işe sahip bir kişi başkalarını memnun etmeye çalıştığında bu asla mümkün olmaz. Herkes daha azıyla daha fazlasını başarmaya çalışıyor. Daha fazlasını başarmak (yani daha fazla satış, daha fazla gelir, daha mutlu müşteriler gibi) en iyi şekilde işe kendisini daha az vermiş değil, daha fazla vermiş çalışanlarla mümkün olabilir.

Müşteri Etkileşimi İçindeki Boşluklara Dikkat!

Maalesef mükemmelin altında sunulan müşteri etkileşimi standart hale gelmiş durumda. International Customer Management Institute (Uluslararası Müşteri Yönetimi Enstitüsü) (ICMI) tarafından gerçekleştirilen yeni bir araştırma şirketlerin %89’unun çalışanların işlerine bağlılığının önemli bir öncelik olduğunu fakat bu şirketlerden sadece %25’inin müşteri temsilcilerinin işlerine kendilerini en üst derecede adadıklarını düşündüğünü ortaya koyuyor.

Bu eksikliğin fark edilip ele alınması gittikçe daha önemli hale geliyor.

Üzerinde düşünülmesi gereken üç şey mevcut:

  • Kendilerini işlerine vermeyen çalışanlar pahalıdır!
  •  “Deneyim Üretimi” yeni bir müşteri etkileşimi ve deneyimi sahası oluşturuyor ve ister hoşunuza gitsin ister gitmesin siz de daha şimdiden bu sahanın içerisindesiniz.
  • Hem müşteri hem de çalışan açısından olumlu deneyimler başarının anahtarı konumunda.

Şimdi bu bileşenlerden her birini daha yakından inceleyelim.

Kendilerini İşlerine Vermeyen Çalışanlar Pahalıdır

Müşteri kaybetmekten kaynaklanan masrafların yanı sıra kendini işine vermeyen çalışanlar aşağıdakiler gibi bazı alanlarda da kayıplara neden olabilir:

  • Daha düşük performans (müşteri memnuniyeti, NPS gibi)
  • Sürekli düşük moral ve işe gelmeme
  • Daha yüksek yıpranma oranları

Rakamlarla anlatmak gerekirse McLean and Company tarafından belirtildiği gibi, “Kendisini işine adamayan çalışanlar, şirketlere senelik her 10.000 dolarlık yıllık maaş ücreti için yılda ortalama 3.400 dolar kaybettiriyor.” İş gücünüzün ne kadar büyük olduğuna bağlı olarak bu durum, başarınız üzerinde çok büyük bir etkiye sahip olabilir.

Bu Yeni bir Oyun ve Kuralları Müşterileriniz Koyuyor

451 Research’ten Sheryl Kingstone’a göre “Deneyim Üretimi” şirketlerin yeni “ideal” müşteri deneyimini sunma hedeflerine yönelik oyunun kurallarını değiştiriyor. Selfiler ve hikayeler, snapchat, etki istatistikleri dijital dünyayı bilen müşterilerin ilgisini çekiyor… ve bu müşteriler kişisel bakış açılarını paylaşmanın gerekli olduğunu hissediyor. Hizmeti kendi koşullarına göre almak istiyorlar. Başarı için mücadele edilecek savaş meydanı, fiyat yerine iyi deneyimlerden oluşuyor. Ve hiç kuşkusuz daha güçlü çalışanlar ön saflardaki en etkin savaşçılarınız durumunda.

Hem Müşteriler Hem de Çalışanlarınız için Olumlu Deneyimler

Gerçek hayattan bir örnek verelim: Bankamdan dolandırıcılık uyarısında bulunan bir metin mesajı aldım. Ürkütücü! Hemen online oldum, bakiyemi kontrol ettim ve gerçekten de birisinin kartımı kullanarak çılgın gibi harcamalar yaptığını gördüm. Kısa bir paniğin ve bankaya açtığım telefonun ardından cankurtaranıma ulaştım. Adı Fred olsun.

Fred, birkaç dakika içerisinde dolandırıcılık iddiamı işleme aldı, kredi kartımı iptal etti ve yeni bir kart gönderdi. Şimdi, bu “standart” gibi görünüyor fakat Fred’in işleri yapış şekli olağanüstüydü. Ben daha bir şey söylemeden kim olduğumu, 8:22’de dolandırıcılık konusunda bir mesaj aldığımı ve bunun neden kaynaklandığını ve hatta beni nasıl sakinleştireceğini nasıl biliyordu?

Ben de sektörün içerisinde olduğum için Fred’e işi konusunda sorular sordum işte bana söyledikleri:

  • Bilgisayarı ilgili bilgileri çekebiliyor, zamanında açılır pencerelerle bilgiler sunuyor ve benim gibi müşterilere etkin bir şekilde yardımcı olabilmek için tüm bilgileri bir araya getirebiliyor.
  • Fred’in grubu son derece yoğun fakat günde 15 dakika ‘öğrenme’ için ayrılmış durumda.
  • Fred kendini işine verdiği için ödüllendiriliyor. Başarısı benimle olan görüşmesini ne kadar kısa sürede tamamladığına değil görüşmeden ne kadar memnun ayrıldığıma göre belirleniyor.

Öyle görünüyor ki banka, çalışanlarını müşterilerini birden fazla şekilde memnun edecek şekilde destekliyor. Fred bana mevcut kredi kartımla yeni alışverişlerimde altı ay için %0 faiz imkanı sundu – bu harika. Yardımcı olmaktan gerçekten mutlu olduğunu hissettim!

Hikayemden Alınacak Ders

İyi hissettirdi. Fred ile konuşmak iyiydi. İnsanların birbirine yardımcı olabilmesi harika! Bence bunun sebebi doğru kişilere işlerini etkin bir şekilde yapabilecekleri doğru araç ve becerileri kazandırmış olmaları. Neredeyse yeni kredi kartımla birlikte çiçek de yollayacaklarını zannettim. Çiçek gelmedi fakat arkadaşlarıma kesinlikle başıma gelenden bahsediyorum. Bana göre Fred görüşmemizde tam bir CEO gibi davrandı. Yani şunu demek istiyorum, bence Fred pozitif müşteri yolculuğu ve marka değeri konusunda görevini yerine getirdi.

Her bir Müşteri Etkileşimi Sırasında Çalışanlarınızın bir CEO gibi Davranmasını Nasıl Sağlayabileceğinizi Öğrenin

Sizi 2 Kasım tarihinde, yani bugün, 451 Research şirketi Ticari Uygulamalar Araştırma Direktörü Sheryl Kingstone ile gerçekleştireceğimiz web seminerimize davet ediyoruz. Sheryl, Deneyim Üretme olgusunun geleneksel işgücü optimizasyonunu nasıl dönüştürdüğü ve çalışanların kendilerini işlerine adamasının neden olumlu müşteri deneyimleri oluşturma konusundaki hedef için çok daha önemli bir stratejiye dönüştüğü konusundaki bilgilerini bizlerle paylaşacak. Web seminerimize kayıt olun.

müşteri etkileşimi

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Yvonne Ba

Yvonne Ba provides the marketing force behind some of Genesys’ leading Customer Experience and Continuous Workforce Optimization portfolios. In this role, Yvonne provides the marketing strategy, awareness, sales enablement and engagement for next generation innovations and contact center capabilities. She has over 15 years experience in strategy, sales and marketing, a BA in International Business from the University of California at Davis, and an MBA from Santa Clara University.