Bugünün Müşteri Hizmetleri Trendleri Bölüm 3: Müşteri Deneyimine Duygu Katmak

Paylaşın:

müşteri deneyimine duyguIVR, web chat, mobil uygulamalar ve daha birçok yöntem sayesinde günümüzde müşterilerin kullanabileceği hizmet seçeneklerinin sayısı arttı. Fakat tek bir tatmin etmeyen deneyim bile uzun dönemli bir izlenimin oluşması için yetiyor da artıyor. Bu gibi bir durum self servis veya insan destekli hizmet kanalı fark etmeksizin yaşandığında ideal standartların altında kalan bir etkileşim nedeniyle olumsuz duygular oluşturuyor ve müşteriyle olan ilişkiyi kalıcı olarak tehlikeye atabiliyor.

Müşteri Deneyimine Duygu Katmak Neden Önemli? 

Günümüzün En Önemli Müşteri Hizmetleri Eğilimleri serisindeki son yazımda hizmet kurumlarının karşı karşıya olduğu en büyük zorluklardan birisine odaklanıyorum: Müşteri deneyimine pozitif duygu katmak. Daha fazla otomasyon ve self servis hizmete geçişe rağmen, duygular tüm satın alma kararlarının içerisine girmiş durumda. Şirketler, ürünleri, pazarlama kampanyaları ve hatta paketleriyle pozitif duygular yaratmak için çok büyük harcamalarda bulunuyor.

Hizmet, gittikçe daha fazla bir rekabet avantajı haline geldiğinden şirketler, müşteri hizmetleri deneyimlerinin tamamında olumlu duygular yaratmak için de çalışmak zorunda. İşte bunun başarılmasına olanak sağlayacak üç yöntemi şu şekilde sıralayabiliriz.

Proaktif İletişim ile Bilgilendirme ve Eğitme

Müşteriler tercih ettikleri kanal üzerinden bilgi almayı ve proaktif iletişimi takdir eder. Harris Interactive’in bir araştırmasına göre müşterilerin % 87’si ürün satın aldıkları şirketlerden proaktif olarak bilgi almak istemektedir.

Proaktif etkileşim çeşitli yollarla yapılabilir. Örneğin müşteri yolculukları izlenip destek sağlamak amaçlı promosyonlar, web sohbeti davetleri veya bilgilendirici rehberler yoluyla müşterilere proaktif erişim tetiklenebilir. Müşterilere uçuşun veya bir siparişin durumu konusundaki değişiklikleri haber vermek için güncellemeler gönderilebilir. Ödeme zamanı geldiğinde veya geçtiğinde hatırlatıcılar gönderilebilir. Proaktif müşteri etkileşimi, müşteri deneyimine olumlu duygular katmak ve gelirleri artırma yeteneği sayesinde gittikçe daha fazla kurum tarafından hızla kullanılmaya başlanmıştır.

Müşteri Yolculuklarının Başarısını Ölçmek

Neredeyse tüm şirketler, ürünlerinin, hizmetlerinin ve süreçlerinin kalitesini artırmak için müşterilerin geri bildirimlerini toplar. Fakat çok azı müşterilerin kanallar arasındaki yolculuklarını izler. Dimension Data’nın 2016 Küresel İletişim Merkezi Ölçümleri Raporuna göre ortalama bir iletişim merkezi şu anda dokuz iletişim kanalını yönetmektedir ve bu nedenle hizmet seviyelerinin tutarlı bir şekilde sürdürülmesini sağlamak için müşteri yolculuklarının kanallar çapında uçtan uca ölçülmesi başarı açısından şarttır.

Bunun için hem yolculuk hem de konuşma ve metin analizlerinin yaygın müşteri yolculuklarını anlayabilmesi ve müşterilerin ihtiyaç duydukları hizmeti alırken karşılaştıkları zorlukları kapsayan sorunlu alanları belirleyebilmesi gerekir. Şirketler bu bilgileri elde ederek yolculukları iyileştirebilir ve müşterilerle aralarındaki duygusal bağı güçlendiren daha kişisel ve daha az zahmetli deneyimler oluşturabilir.

Müşterilerle Bağ Kurmak

Basit sorular ve etkileşimler için müşterilerin gitgide daha fazla self servis hizmet kanallarına yönelmeye başlamasıyla sadece ses kanalını seçme ihtimalleri yalnızca bir sorunu daha yukarıya iletmeye ihtiyaç duymaları veya daha karmaşık bir soruya sahip olmaları durumunda ortaya çıkıyor. Buna karşın iletişim merkezi çalışanları, birbirinden ayrı sistem ve uygulamalar yüzünden ve ayrıca görüşmelere uygun olan (veya olmayan) belli metinlere bağlı kalma zorunluluğu nedeniyle gittikçe daha fazla zorluklar yaşıyor. Bu sorun müşteri temsilcisi üretkenliğinin genellikle sadece verimlilik verileriyle ölçülmesi sebebiyle daha da fazla çıkmaza giriyor. Bu zorluklar müşteri temsilcileri üzerinde sadece daha fazla strese neden olmuyor aynı zamanda üretkenliklerini ve müşterilerle anlamlı bağlar kurma imkânlarını da kısıtlıyor.

Müşteri temsilcilerinin omnichannel etkileşimleri etkin bir şekilde yönetmelerine imkân sağlayacak tek bir masaüstü ile daha güçlü hale getirilmesi bugüne kadar hiç olmadığı kadar kritik hale gelmiş durumda. Müşteri temsilcileri aynı zamanda müşterilerinin spesifik ihtiyaçlarına yardımcı olmaları için kendilerine rehberlik edecek hem içeriğe uygun hem de kişiselleştirilmiş gelişmiş senaryo metinlerine de ihtiyaç duyuyor. Böylece başarıları sadece verimlilik yerine müşteri memnuniyeti ve müşteri yaşam boyu değerine odaklanan metriklerle ölçülebilir hale gelir. Elde edilecek sonuç daha yüksek verimliliğe sahip müşteri temsilcileri ve bunun sonucunda ise daha iyi hizmet seviyeleri ve daha mutlu müşterilerdir.

Bu yazı dizisinde ele alınan müşteri hizmetleri eğilimleri hakkında daha fazla bilgi almak için Forrester Research’ün 2016 Eğilimleri: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği adlı raporun tamamını okuyabilirsiniz.

müşteri hizmetleri

(Visited 52 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.