Her Müşteri Deneyimi Platformu Eşit Değil

Paylaşın:

müşteri deneyimi platformuİletişim merkezlerinin yıllar içerisinde nasıl değiştiğini inceleyince, ses ve dijital kanallarının değişimi ile pek çok benzerlik görebiliyoruz. İlk nesil çözümler genellikle bir telefon santrali ve bazı temel grup veya sıra tabanlı dağıtım fonksiyonlarına sahipti ve şanslıysanız tablo tabanlı bazı raporlama yetenekleri ve kayıt olanaklarını da kullanabiliyordunuz.

Yıllar içerisinde müşteriler e-posta, chat, sosyal medya gibi kanalları kullanmaya başladığından birçok müşteri deneyimi platformu çözüm sağlayıcısı portföyünü çok kanallı müşteri iletişimini destekleyecek şekilde geliştirdi.

Fakat daha da yakından bakarsanız firmaların yaklaşımları arasında bazı temel farklar olduğunu göreceksiniz ve bu nedenle şu anda hizmet aldığınız firma şirketinizin müşteri deneyimi beklentilerine stratejik olarak uyabilecek bir çözüm sunamıyor olabilir.

Birçok iletişim merkezi teknoloji tedarikçisi belli bir kanalda uzmanlaşmış firmaları satın alarak basit bir şekilde yeni kanallar üzerinden sunulan yetenekleri hizmetlerine eklemeyi başarmış olsa da, aslında gerçekten hiçbir kanalı birbirine entegre etmiş olmadılar. Bu nedenle dışarıdan iletişim merkezinizin ihtiyaç duyduğu tüm yeteneklere sahip olduğu izlenimini verseler de gerçek çok farklı olabiliyor.

Dijital kanalların yükselişi sürüyor ve operasyon ekibiniz bu yeni kanallar üzerinde hizmet seviyesine yönelik taahhütlerinizi yerine getirmek için çalışıyor. İşleri daha da karmaşık hale getiren şey ise doğru hizmet kalitesini sunarken bir yandan da çalışanlarınıza günlük işleri içerisinde daha fazla çeşitlilik ve kendi programlarını değiştirme olanakları vermenizin gerekiyor olması. Bu kolay bir iş değil.

Günümüzün müşterileri bir kanaldan diğerine geçtiğinden ve geçtikten sonra da sizden ihtiyaçlarını biliyor ve davranışlarını öngörebiliyor olmanızı ve yolculukları sırasında bilgilerinin kaybolmamasını istediklerinden kanallar arasında görünürlük de işleri karmaşık hale getiriyor.

Müşteri Deneyimi Platformu Üzerinde Omnichannel Yolculuk Yönetimi

Gerçek bir omnichannel müşteri deneyimi platformu şirketlerin sadece birden çok kanalı desteklemesine ve müşterilerle ilişkili bilgileri bir kanaldan diğerine aktarmanıza imkân vermez, aynı zamanda tüm temas noktalarında müşteri yolculuklarını yönetmenize de imkân verir. Tam entegre bir platform, tüm kanallar ve yolculuklar içerisinde ve son derece yüksek bir otomasyon ile çalışanlarınızı analiz etmenize ve en iyi hale getirmenize imkân veren tüm yetenekleri sunar. Bunun sonucunda ise daha iyi müşteri deneyimi, daha iyi insan kaynakları ve daha düşük bir toplam sahip olma maliyeti elde edilir.

Sadece, tüm müşteri etkileşimlerini ve çalışma ögelerini tek bir iş ve yönlendirme kuralları üzerinden yöneten tek bir müşteri deneyimi platformu mevcut olduğunda müşteri deneyimini tüm kanallar ve temas noktalarında gerçek manada yönetebilirsiniz ve aynı zamanda çalışanlarınızı da en iyi duruma getirebilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak isterseniz Tüm Müşteri Platformları Eşit Değil başlıklı internet seminerimizi izleyin. Gerçek bir Müşteri Deneyimi platformunun sunması gereken ana yetenekleri sebepleriyle birlikte açıkladık. Buradan hemen kayıt olabilirsiniz!

(Visited 203 times, 1 visits today)
Paylaşın: