Sunduğunuz Müşteri Deneyimi Müşterilerinizi Hayran Bırakabiliyor mu?

Paylaşın:

müşteri deneyimiMüşteri deneyimi sıcak bir konu. İş yaptığımız şirketlerle yaşadığımız deneyimler o şirketlerin markasına karşı bakış açımızın belirlenmesinde rol oynuyor. Neyi satın aldığımızı, nereden satın aldığımızı ve etkileşime girmiş olduğumuz o harika (veya o kadar da harika olmayan) şirketi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğimizi belirliyor.

Müşteri deneyimi konusundaki zorluk organizasyonun pek çok farklı birimini ilgilendiriyor olması. Tüketiciler pazarlamadan, satış ve hizmetlere kadar şirketinizle pek çok farklı birimle farklı seviyelerde etkileşime giriyor. Pazarlama bölümü tarafından verilen bir söz, hizmet departmanı tarafından kolayca bozulabiliyor. Müşteri için ise verilen sözün neden ve kim tarafından tutulmadığının hiçbir önemi yok. Müşterileriniz için asıl olan, markanızın başarısız olmuş olması. Nokta.

Economist Araştırma Birimi (EIU) yakın zamanda küresel şirketlerin müşteri deneyimi (CX) programlarını nasıl yönettikleriyle ilgili bir anket düzenledi. 21 ülkedeki 516 yönetim personelinin konuyla ilgili bakış açılarını ve fikirlerini bu raporu hemen ücretsiz olarak indirerek öğrenebilirsiniz.

Şirketlerin Yarısı Müşteri Deneyimi Stratejilerini Tanımlıyor

Müşterilerinizi hayran bırakan deneyimler tasarlayın ve sunun başlığı altında kısa bir süre önce düzenlenen bir web seminerinde Genesys’ten Brendan Dykes ve Stefan Captijn katılımcılara müşteri deneyiminin haritasını çıkarma konusunda ne durumda olduklarına yönelik bir anket yaptılar. Neredeyse yarısının (%48,3) şu anda Müşteri Deneyimi stratejilerini tanımlamakta olduklarını görmek şaşırtıcıydı. Anket sorusuna verilen yanıtlar şu şekildeydi:

müşteri deneyimi

CRM çağı sırasında, şirketler müşterilere ait milyonlarca veri kaydını takip edebilmek için bilgi sistemleri kurmuşlardı. Ve bu veriler tabii ki pazarlama ve satış analizleri için çok önemli. Fakat ihtiyaç duyulan şey, çok sayıda temas noktası üzerinden gerçek zamanlı olarak müşterilerle yapılan aktif etkileşim sürecini yönetebilecek bir sistem. Yolculuk haritalarındaki bileşenler hakkında daha fazla bilgi için Yolculuk Haritası e-Kitabımızı inceleyebilirsiniz.

Aynı web semineri sırasında müşteri yolculuğunun haritasının çıkarılmasına nasıl başlanabileceğini özetledik ve bir “etkileşim sistemine” olan ihtiyacı açıkladık.

Etkileşim sistemini, doping almış iletişim merkeziniz olarak düşünebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin durumuna bağlı olarak kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak için tüm çalışanlarınıza ve sistemlerinize, tüm iş süreçleriniz üzerinden bağlı olan bir sistem. Her bir etkileşimin, doğru yöne yöneliminin sağlanması için önceliklendirildiği ve veriyle zenginleştirildiği ve müşterilerin yolculuklarının çalışanlarca eksiksiz olarak görülebilmesinden dolayı çalışanlarınızın daha yetkin ve bilgili oldukları bir sistem.

müşteri deneyimi

Etkileşim sistemi, müşteri deneyimlerini gerçek zamanlı olarak şekillendirmenize ve daha iyi hale getirmenize imkân verecek bilgiler sunar. Bu yaklaşım sayesinde, müşterileriniz sizinle veya siz müşterilerinizle hangi temas noktasından iletişim kurmuş olursanız olun akıllı ve şartlara uygun kararlar verebilirsiniz. Temas noktaları örnek olarak web, şube, iletişim merkezi veya mobil uygulamalarınız olabilir.

Sadece “kayıt sisteminizin”, “etkileşim sisteminiz” ile birlikte çalışabileceği entegre bir Müşteri Deneyimi Platformu müşteri deneyiminizi en iyi hale getirebilecektir.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmanıza yardımcı olacak ve iş hedeflerinizi ve etkileşim sisteminizi hayata geçirmek için hangi ihtiyaçları dikkate almanız gerektiğini size gösterebilecek mevcut araçlar hakkında daha fazla bilgi alın. Müşterilerinizi hayran bırakan deneyimler tasarlayın ve sunun başlıklı web seminerini istediğiniz zaman izleyebilir ve Yolculuk Haritası e-Kitabımızı inceleyebilirsiniz.

Ayrıca Economist Araştırma Birimi (EIU) yakın zamanda küresel şirketlerin müşteri deneyimi (CX) programlarını nasıl yönettikleriyle ilgili bir anket düzenledi. 21 ülkedeki 516 yönetim personelinin konuyla ilgili ne söylediklerini öğrenmek ve yeni nesil müşteri deneyimini sunmaya hazırlanmak üzere bu raporu hemen ücretsiz olarak indirebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın: