Mükemmel Müşteri Deneyimi Yolculuğuna Dair Acı Gerçekler

Paylaşın:

müşteri deneyimiBirçoğumuz değişim konusunda kuşkuluyuz. Ürün pazarlama ekibinden arkadaşım Stefan Captijn, yeni blog yazısında teknolojide kuşkucuların rolünü ele aldı. Omnichannel müşteri etkileşiminin oyunun kurallarını nasıl değiştirebileceğini yazdı. Bu, sürekli değişen müşteri beklentilerine uyum sağlamak için yıllardır verilen müşteri deneyimi çabalarına yanıt da olabilir.

Müşteriler, şirketlerle etkileşim için dokuz kanal arasından seçim yapabiliyor ve artık bu normal kabul ediliyor. Dimension Data’ya göre , kanal sayısı 2018’de 11’e yükselecek. 2017’de kanallarla ilgili en çok odaklanılacak alanlar sanal asistanlar (chatbot), anlık mesajlaşma, mobil uygulamalar, görüntülü sohbet olacak, ayrıca Nesnelerin İnternetinden (IoT) yararlanacak şirketlerin sayısı da iki katına çıkacak.

Günümüzün müşterileri anlaşılması ve kullanılması kolay ve sorunsuz bir müşteri deneyimi istiyor. Müşteri deneyimi, dijital bir model planlayan şirketler için en önemli itici güç durumunda. Fakat DiData’ya göre araştırmaya katılanların %36’sı müşteri deneyiminden sorumlu tek bir yöneticiye bile sahip değil. Yani şirketler birbirinden kopuk birimlere sahip ve üçte birinden daha azı müşteri deneyimi başarısı konusunda büyük resimle ilgileniyor.

2017 Dimension Data Küresel Müşteri Deneyimi Araştırma Raporu Trendleri

Dimension Data İletişim Merkezi Araştırma Raporu sektöre 20 senedir iletişim merkezlerinde müşteri etkileşimlerinin durumu ve müşteri yönetimi alanlarında kapsamlı bir resim ve bakış açısı sunuyor. Rapor, iletişim merkezi uzmanlarıyla yapılan anket sonuçlarını yansıtan kapsamlı bir araştırma üzerinden çeşitli kanal ve araçların kullanımını, temel iş sorunlarını ve planları iletişim merkezlerinin bugünü ve geleceği açısından değerlendiriyor.

Geçen senenin raporunda ortaya çıkan ana eğilim omnichannel yolculuklarla ve şirketlerin dijital ve çoklu kanallarda nasıl daha olgun hale dönüştükleriyle ilgiliydi. 2016 araştırması ayrıca bu yeteneğin, özellikle kanallar arası deneyim alanında eksik olduğunu ortaya koydu. 2016 itibariyle şirketlerin sadece %17’si problem alanlarını tespit edebiliyor ve sadece %35’şi birden çok kanalda müşteri yolculuklarını izleyebiliyor.

2017 Dimension Data Küresel Müşteri Deneyimi Araştırma Raporu “Şirketler dijital bir kriz mi yaşıyor?” sorusunu ortaya koyan ikna edici verileri ortaya koyuyor.

Dimension Data’nın Müşteri Deneyimi ve Birlikte Çalışmadan sorumlu Grup Direktörü Rob Allman konuyla ilgili olarak şu ifadeyi kullanıyor: “Dijital konusundaki ikilem derinleşiyor ve şirketler dijital krizler ve çözümler arasında bir yol seçmek durumunda. Dijital dönüşüm konusundaki ana sorun fonksiyonların müşteri ihtiyaçlarını karşılayamamış olması. Müşteriler çoğunlukla bunun mevcut olup olmadığını dahi bilmiyor.”

Dijital bir Kriz Yaşamayın: Diğer Trendleri de Öğrenin

Genesys’in “Müşteri Deneyimi Dönüşümündeki Rahatsız Edici Gerçek” adlı küresel web seminerine katılın. 20 Nisan’daki web semineri Türkiye saati ile 17:00’de başlayacak!

2017 Dimension Data Küresel Müşteri Deneyimi Araştırma Raporunun 20. Yayını, 80 ülkedeki 1.350 katılımcıdan elde edilen ve en iyi uygulamalar konusunda kapsamlı analiz ve tavsiyeleri ortaya koyan 950’den fazla veri alanını içeriyor.

Web semineri sırasında şirketlerin, omnichannel müşteri deneyimi alanındaki dijital dönüşüm yolculuklarında ne denli başarılı olduklarını inceleyeceğiz.

Web seminerini ben yöneteceğim ve konuklarımdan biri Dimension Data Danışmanlık Hizmetleri Direktörü Mike Wells olacak. Hemen kaydolun ve 2017 raporunun bağlantısını alın.

Canlı etkinliğe katılamayacak mısınız? Yine de kaydolun! İnternet seminerinin kaydına daha sonra da ulaşabilirsiniz.

müşteri deneyimi

(Visited 22 times, 1 visits today)
Paylaşın: