İletişim Merkezleri ya Dijitalleşecek ya da Yok Olacak!

Paylaşın:

Bu başlık size biraz iddialı mı geldi? iletişim merkezleri10 sene önce sosyal medyanın, akıllı telefonların olmadığını ve internette etkileşim konusunda çok sınırlı olanaklara sahip olduğumuzu düşündüğünüzde çok ta iddialı olmamalı. Bugün bu dijital temas noktaları müşteri hizmetlerinin verilme şeklini kökten değiştirdi. Tüketicilerin müşteri hizmetlerine yönelik tercihleri dijital kanalların benimsenmesiyle birlikte değişiyor ve self servis hizmetler öne çıkıyor.

Forrester tarafından yapılan araştırma telefon kanalının tercih açısından ilk defa en üstteki konumunu kaybettiğini ve yerine web üzerinden self servisin geldiğini gösteriyor. Canlı destek kanalların popülerliği de hızla artıyor. Sesli iletişimin ortadan kaybolacağı da yok; fakat gittikçe ana hizmet kanalı yerine bir irtibat noktasına dönüşüyor.

Müşteri deneyimi zarar görüyor

Dijital kanallar hem müşteriler hem de şirketler açısından gitgide birinci tercih haline geldiğinden, müşteriler uygun ve sorunsuz bir omnichannel müşteri hizmeti bekliyor. Maalesef çoğu şirketin personel ve teknolojileri bu beklentiye yetişemiyor ve müşteri taleplerinin gerisinde kalıyor. Birçok durumda iletişim merkezleri dijital kanallardaki müşteri deneyimine sesli kanallardaki kadar olumlu etki yapamıyor. Zorluk, yeni kanallardan yararlanırken bir yandan da müşteri deneyimini iyileştirmek.

Forrester Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Kate Leggett son bloğunda “iletişim merkezleri, gelen iletişim hacmini en uygun şekilde karşılayabilmek için müşteri temsilcisi kaynaklarını iletişim kanalları arasında gerçek zamanlı olarak kaydırmak zorunda” diyor. “Buna karşın iletişim merkezi sorumluluğundaki karar vericilerinin sadece üçte birinden azı müşteri temsilcilerini birden fazla kanalı desteklemeleri için eğitiyor.” 

Bu zorluğu yenmek için İletişim Merkezleri değişmeli 

İletişim merkezlerinin dijital çağına girerken operasyon, teknoloji ve insan kaynağı açısından çok büyük zorluklarla karşı karşıyayız. Tüketiciler ilk temas noktası olarak self servis hizmet kanallarını kullanıp, daha karmaşık sorunlarını canlı müşteri temsilcilerine taşıyor. Yani müşteri temsilcileriyle olan etkileşimler müşteri ile ilişki geliştirilmesi açısından önemini koruyor. Müşteri temsilcilerinin ayrıca birden çok kanalda beceri sahibi olmaları gitgide daha fazla gerekiyor. Genel olarak, dijital kanalların kullanılmaya başlanması harika bir müşteri deneyimi sunmak isteyen birçok şirket açısından kolay olmayan bir öğrenme yolculuğu anlamına da geliyor.

Forrester Research Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Kate Leggett’in yer aldığı İletişim merkezleri ya dijitalleşecek ya da yok olacak başlıklı küresel web seminerinin kaydını izleyin. Seminerde bir omnichannel iletişim merkezi teknolojisi yol haritasını oluşturmak için geçmeniz gereken altı aşama hakkında bilgi edinebilirsiniz. Ayrıca müşteri hizmeti kanal stratejinizi müşterilerinizin beklentilerine göre nasıl dönüştürebileceğinizi ve uzun dönemli memnuniyet ve marka sadakatini nasıl kazanabileceğinizi öğrenebilirsiniz.

Yazıda söz ettiğimiz “İletişim merkezleri ya dijitalleşecek ya da yok olacak” adlı Forrester Raporunu buradan indirebilirsiniz. İletişim merkezinizin dijital dönüşüme ayak uydurup sizlere yeni ufuklar açması dileklerimizle..

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın: