İletişim Merkezinizde Hiç Sınıra Ulaştığınız Oldu Mu?

Paylaşın:

iletişim merkeziSadakat. Müşteri deneyimi bağlamında sıklıkla kullanılan bir kelime. Rekabetçi kalmak için şirketlerin sadık bir müşteri tabanı oluşturmaya çalışmaları şart. Çalışanların sadakati ise hizmeti rekabetçi bir seviyede sunmak için gereken temel bileşenlerden birisi. Ve zaman geçse de güvenilir sağlayıcılara sadık kalmak tutarlılığı artırıyor ve bu da ticari açıdan akıllı bir karar olarak görülüyor.

Fakat eskiyen bir iletişim merkezi çözümüne sadık kalmak, müşteri hizmetleriniz, rekabetçiliğiniz ve ticari sonuçlarınız açısından çok daha büyük ölçekte olumsuz bir etki de yaratabilir.

Esprileriyle bilinen beyzbol efsanesi Yogi Berra bir keresinde şöyle demiş, “Yolda bir çatala denk gelirseniz, alın.” Bu zekâ dolu cümle karmaşık bir kararla karşı karşıya kaldığımda aklıma geliyor. Fakat, yükselen müşteri beklentilerini karşılamak ve eski bir iletişim merkezini sürdürmek konusunda bir ayrıma gelen kurumlar açısından karar vermek asla bir şaka değil. Bu ikilem aslında mevcut bir sağlayıcının sunduğu teknolojiye yatırım yapmaya devam etmek veya gelecekte de fayda sunacak şekilde kendisini başarı, yenilikler ve finansal istikrar açılarından kanıtlamış bir sağlayıcından hizmet almaya karar vermek konuları etrafında dönüyor.

İletişim Merkezi için Değiştirme Zamanı Geldi Mi?

İletişim merkezinizin mevcut ve gelecekteki başarısını değerlendirirken dikkate almanız gereken pek çok faktör mevcut. Omnichannel müşteri etkileşimini destekleme planlarınız yoksa zaten müşteri deneyiminizi sınırlandırma konusunda doğru yoldasınız (!).

İletişim merkeziniz birden çok iletişim kanalı üzerinde hizmet sunuyor mu? Müşteri temsilcileri için birden çok masaüstü uygulaması ve yöneticileriniz için birden çok raporlama aracı mı kullanıyorsunuz? Ekipleriniz yönlendirme, self servis, dış yönde iletişim, işgücü optimizasyonu ve dijital kanallar için farklı sistemler mi kullanıyor? Cevabınız evet ise, tek ve entegre bir platform olmadan parçalı bir müşteri yolculuğu sunabiliyorsunuz ve müşteri temsilcilerinizin verimliliğini de sınırlandırıyorsunuz. Aynı zamanda da önemli BT ve operasyon sorunlarıyla da karşı karşıyasınız. Bunlar dışında bilgiye dayalı iş kararları vermeniz için gerekli olan 360 derece omnichannel görünürlüğüne de sahip değilsiniz.

Eskiyen bir iletişim merkezi çözümünden kaynaklanan operasyonel sorunların yanı sıra artmakta olan bakım, güncelleme ve entegrasyon maliyetleriyle de karşı karşıya olabilirsiniz. Mevcut iletişim merkezi altyapısını sürdürmenin gerçek maliyetini hesapladıktan sonra bunun yeni bir bulut tabanlı çözüme yapacağınız yatırımdan çok daha yüksek olduğunu fark edeceksiniz. Hele ki bu yeni yatırım daha fazla gelir elde etmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve daha iyi iş kararları vermek konusunda da ölçülebilir faydalar sunarken. İletişim merkezi çözümünüzü terfi etmenin finansal faydaları konusunda daha fazla bilgiyi meslektaşlarınızın deneyimlerinden ve bağımsız araştırmalardan da alabilirsiniz.

Sağlayıcınızın Finansal Gücü ve Yeniliklere Adanmışlığı Neden Önemli?

Mevcut iletişim merkezinizin hali hazırda ihtiyaçlarınız ve gelecek vizyonunuzla örtüşmediğine karar verdikten sonra sormanız gereken soru değerlendirmenize nereden başlamanızın gerektiği. Hızlı, fakat her zaman en iyi olmayan yaklaşım mevcut sağlayıcınıza gitmek. Ancak iletişim merkezi yatırımları çok önemli ve uzun dönemli olduğundan, her bir sağlayıcıyı mevcut ve gelecekteki yenilikleri, teknoloji yatırımları, finansal istikrar ve ayrıca yol haritası açısından yakından değerlendirmek önemli. İstikrarsızlık sinyalleri veren sağlayıcılar (örneğin raporlara göre gelirleri azalanlar veya finansal gücü zayıflayanlar) sisteminizin tüm ömrü boyunca etrafınızda ve piyasada yer almayabilir ve artan müşteri beklentilerinin hızına yetişebilecek yeniliklere yatırım yapabilecek maddi güce sahip olmayabilir.

Siz De Yol Ayrımında Mısınız?

İletişim merkeziniz yaşam döngüsünün sonuna yaklaştıysa mevcut sağlayıcınızın yol haritasını dikkatlice değerlendirmeniz çok önemli. Yol haritası sadece bir kâğıt parçasından daha fazlası. Herhangi bir karar vermeden önce kendisini ispatlamış liderlik ve müşteri başarılarıyla destekleniyor. Ayrıca, kendisini yeniliklere adamış ve uzun dönemli rekabet avantajınızı sürdürmek için net bir plana sahip yeni nesil iletişim merkezi çözümleri sağlayıcılarından da rekabetçi fiyatlar almak önemli.

Forrester Wave™ Büyük Ölçekli İletişim Merkezleri için İletişim Merkezi Etkileşim Yönetimi gibi araçları kullanarak işinize özel gereksinimleri belirleyebilir ve değerlendirmeniz sırasında elde edeceğiniz bilgilerden destek alabilirsiniz.

iletişim merkezi

Ve Genesys’in müşteri deneyimi alanında başarı ve kârlılık konusunda yepyeni boyutlara ulaşmak konusunda size nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bizimle bugün iletişime geçin.

(Visited 24 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which included Genesys) with revenue responsibility of approximately $1.8 billion. Previously, Tom held a variety of leadership roles at Alcatel-Lucent, Enterasys Networks, and Compaq in the areas of general management, sales and channels, product management, marketing, corporate communications, and research and development. Tom holds a juris doctor degree from the University of Chicago Law School, where he has served as a Visiting Committee member, and a bachelor’s degree from the University of Dayton.