İletişim Merkezi Modernizasyonu ve Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti

Paylaşın:

digital-channels-560x320Görürsünüz, beğenirsiniz, satın alırsınız. Ama aslında siz de diğer birçok insan gibiyseniz görürsünüz, beğenirsiniz ve yorumları okursunuz ve ardından da fiyatına bir bakarsınız. Çok mu pahalı? İhtiyacım var mı? Benim için ne kadar değerli?

İster kişisel ister ticari bir alışveriş yapıyor olun bu gibi sorulara cevap verirken aslında almak istediğimiz şeyin ne olduğuna ilişkin iş vakası oluşturmaya başlıyor oluruz. Kendi kendimize sormamız gereken bir başka soru da şu olabilir: Hiçbir şey yapmamanın maliyeti nedir? Bu, özellikle iletişim merkezi modernizasyonuna yönelik yatırımları değerlendirirken yerinde bir soru.

İletişim merkezleri omnichannel etkileşim sistemlerine dönüşürken bol sayıda teknoloji de bir anda faydalı hale gelmiş oldu. Web chat, ses tanıma, sosyal analizomnichannel müşteri temsilcisi masaüstü veya eksiksiz çok biçimli (multimodal) omnichannel yolculuk yönetimi gibi şirketlere gerçek manada iş değeri sunabilecek müşterinde deneyimi çözümleri listesi giderek büyüyor.

Sektördeki uzmanlar ve yapılan araştırmalar bize, birden çok temas noktası ve kanal üzerinde müşteri yolculuklarını baştan sona yöneten şirketlerin önemli bir rekabet üstünlüğü elde edebileceğini, müşteri memnuniyetsizliklerini azaltabileceğini ve markalarını rakiplerinden daha farklı bir yere getirebileceklerini gösteriyor. Ayrıca kısa bir süre önce yayınlanan Econsultancy raporu online alışveriş yapanların %83’ünün bir satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyduğunu ve %57’sinin etkileşim tercihlerinin ise canlı sohbet olduğunu gösteriyor. Birkaç sene önce, web chat “olsa iyi olur” konumundayken şimdi tüm dünyada müşterilerin bir beklentisi haline dönüşmüş durumda.

Frost and Sullivan analisti Brendan Read, “Bu Seneki Kararınız Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunmak Olsun” başlıklı blog yazısında sohbet, mobil uygulama, sosyal, video ve web kanallarının genel olarak artış göstereceğini ve müşteri temsilcilerinin etkileşimlerinde hızlı, ve link, görüntü, klip ve belgeler gibi görsel öğeler içeren yanıtlar vermeleri gerekeceğini söylüyor.

Akıllı telefon ekranları genişledikçe, daha fazla tüketici bunları ana cihazları olarak kullanıyor; Art Rosenberg Customer dergisinde iletişim merkezlerinin birleşik iş etkileşimi merkezlerine dönüştüğünü belirtiyor. Art Rosenberg’e göre canlı desteğe bir mobil uygulama üzerinden erişen müşterilerin sayısı gittikçe artacak.

Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti

Bu konuda mesaj basit ve net – hiçbir şey yapmamanın da bir maliyeti var. Günümüzün iletişim merkezleri, müşterilerin ve şirketlerin değişen ihtiyaçlarına yetişemiyorsa, kaybedecekleri şey müşterileri ve itibarları olacak. Fakat birçok şirket için iletişim merkezlerinin modernizasyonuna yönelik bütçe bulmak hala sıkıntılı bir konu.

İletişim merkezinizi modernize etmek için bütçe bulmada sorunlarla boğuşuyorsanız ACD’nin Değişimi için İş Analizini Oluşturma başlıklı belgemizi inceleyin. Bu belge, iletişim merkezinize yönelik iş vakasını ortaya koymak kullanabileceğiniz yeni fikirler sunacak.

İletişim merkezi modernizasyonuna yönelik “yapılacaklar listenizi” oluşturduktan ve önceliklendirdikten sonra, yatırıma yönelik iş vakası analizinizi yapmanıza yardımcı olabiliriz. Buraya tıklayın ve başlayalım!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in iletişim merkezinizi modern hale getirmenizde size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 
Kay Phelps

About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.