Hayaller Müşteri Sadakati, Gerçekler Şikâyetler Mi?

Paylaşın:

müşteri sadakatiHayaller ve gerçekler… Planlar ve olanlar… Hedefler ve sonuçlar…

Geleceğe dair planlarımız, yapılacaklar listelerimiz var hepimizin. Kendimize koyduğumuz hedefler, belirlediğimiz bitirme tarihlerimiz var. Fakat kendimize verdiğimiz sözlerin ne kadarını tutabiliyoruz? Hangimiz bir Pazartesi spora ve diyete başlamadık ki? Hangimiz bir yılı bitirirken yeni yıl için yapılacaklar listesi yapmadık ki? Büyük şehrin karmaşasından bunaldığımız için bir Ege kasabasına yerleşmek hangimizin listesinde yok?

Çalıştığımız kurumlarda iş yapış şeklimizde de bu geçerli değil mi? Kurumların vizyonlarına bakıldığında çoğunun ilk hedefi Mükemmel Müşteri Deneyimi, amacı da müşteri sadakati. Herkes bunun için bütçeler hazırlıyor, ana planlarına yeni projeler ekliyor, yol haritaları hazırlıyor. Ancak bunları çoğu öteleniyor ya da bir sonraki yılda yeniden bütçelenmek üzere beklemeye alınıyor.

Çoğu zaman söndürülmesi gereken bir yangından bahsediyoruz. Bu yangın önemli bir müşterinin sorunu olabilir. Ya da adapte edilip kullanılmayacak olsa da itibar kurtarmak için acilen uygulanması gereken bir yenilik. En nihayetinde yılsonu satış rakamlarının tutturulabilmesi için ‘acil’ aksiyonlar alınması gerekiyor. Müşteri sadakati ise bu karmaşada öncelikler arasına çoğu zaman giremiyor.

Aslında düzgün planlanmış, uygulanmış ve yönetilen bir müşteri yolculuğu ile satış rakamları ve müşteri memnuniyeti artarken operasyonel yük te zaten kendiliğinden azalacak. Müşteri deneyimi uçtan uca ele alınıp her adımı planlanmadığı sürece yaşanan krizler de, acil satış aksiyonları da maalesef hayatımızda hep var olacak.

Müşteri deneyiminin sözlük anlamı, müşterinizin şirketiniz ile yaptığı tüm etkileşimlerinden doğan algısıdır. Bunu yüksek tutabilmek için de önemli olan bütün bu etkileşimleri en iyi şekilde anlamak, müşterinin algısını hissetmek ve yönetmek gerekir. Müşterinin yaşam döngüsü ve kurumunuzla yaptığı yolculuk boyunca sürekli ve sorunsuz bir şekilde vaat ettiğiniz hizmeti sunmak bir yetenek. Bu yetenek bugün fark yaratan ve sadakati bir unsur olarak karşımıza çıktığı gibi, önümüzdeki yıllarda da tüm kanallarda ve temas noktalarında müşteri deneyimini bu şekilde yönetebiliyor olmak bir yeterlilik alanı halini alacak.

Müşteri Sadakati Duygularla Şekilleniyor

Hayat akıyor, hem de oldukça hızlı. Müşteriler farklı kanallardan hizmet almayı, dijital kanalları etkin kullanmayı artık iyice benimsediler. Yıllardır ürünlerinizi daha iyi bir kullanıcı deneyimi yaşatacak hale getirmek için çabaladınız. Şimdi oluşturulan bu kullanıcı deneyimlerinin üzerine markanızın müşteriniz ile kurduğu bağı güçlendirerek, duygusal temellere yatırım yapıp müşteri deneyimini geliştirme zamanı. Herkes sadık müşteri ister. Sadakatin yolu ise duygulardan geçer.

Müşterinize bir söz verirsiniz ve yolculuğunuz başlar. Marka sloganlarınızın içine yerleştirdiğiniz mesajlar müşteri beklentilerini şekillendirir. Hızlı, kolay ve kaliteli hizmet, kullanılabilirlik, erişilebilirlik, uzmanlık, güven, yenilikçilik ve daha niceleri… Yolculuğu boyunca müşterileriniz beklentilerinin ne kadarının gerçekleştiğini sürekli olarak değerlendirilir ve deneyimini belirler. Belli sayıda etkileşimden sonra müşteriniz artık size dair bir fikir sahibi olmuştur ve duygusal bir bağ kurmuştur. Mutlu, kızgın, şaşkın, heyecanlı, sinirli, güvensiz… Bu duygular ve deneyimler sonucu ya müşteriniz sizinle kalır, sizinle harcar, sizi önerir ya da sizi terk eder. Daha da kötüsü, deneyimi kötüyse başkalarını da bu yönde ikna eder.

Herkesin Son Bir Şansa İhtiyacı Var

Müşteriniz gitmeden önce bazen size bir şans daha verir. Şikâyetini size iletir. Bu sizin için bir şanstır aslında belki de tek ve son şans, bunun farkında olmak önemli. Şikâyet eden müşteri aslında der ki, ”Sen bana bir yatırım yaptın, ben de sana. Bundan vazgeçmek istemiyorum aslında ama mutsuzum, lütfen benim gitmeme izin verme“.

Müşterimizin şikâyetini sadece duymamalı, dinlemeliyiz, ne dediğini ne istediğini anlamalıyız. Önemli olan şikâyet listesinden bir maddeyi daha azaltmak değil, müşterimizi dinleyip bu şikâyetin içinden de fark yaratacak bir deneyim çıkarabilmek ve sadakat oluşturabilmektir.

Özetle Mükemmel Müşteri Deneyimi için;

  • Müşterimizi ve sadakati için neyin önemli olduğunu anlamalı,
  • Stratejik önemine göre doğru şekilde ayrıştırmalı,
  • Yolculuğunun her noktasına hâkim olmalı ve yönetebilmeli,
  • Hatırlanır ve fark yaratan deneyimler yaratabilmek için proaktif olmalı,
  • Farklı noktalarda müşterinin ihtiyaçlarını anlayıp, satış fırsatlarını değerlendirebilmeli,
  • Ve tabii ki en önemlisi oluşturduğumuz beklentiyi karşılayıp, verdiğimiz sözü yerine getirmeliyiz.

Bunları yapabilmeniz için küresel arenada lider müşteri deneyimi teknolojilerimizle sizlere yardımcı olmaya her zaman hazırız. İşe hemen Bir Müşteri Deneyimi Platformunda Aranan 5 Özellik e-kitabını okuyarak başlayabilirsiniz.

Hayatlarınıza dair bütün hayallerinizin gerçekleşmesi dileğiyle. Zaman ayırdığınız için teşekkürler!

(Visited 54 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Bilge Yilmaz

I am currently Principal Solution Consultant and Subject Matter Expert for Branches at Genesys. I have been a Contact Center Expert and Customer Experience Specialist near 15 years. I have been member and leader of CC development teams, have always worked closely with business units. I am passioned about Customer journey and experience.