Gartner’dan Öğrenin: İletişim Merkeziniz için Kritik Yetenekler Neler?

Paylaşın:

kritik yeteneklerDijital dönüşüm müşteri hizmetleriyle ilgili beklentilere çarpıcı bir yön verdi. Müşteriler gittikçe artan bir şekilde şirketlere günün her saatinde tercih ettikleri kanal üzerinden ulaşmak istiyor. Bu durum, iletişim merkezlerinin bu beklentileri karşılaması için sahip olması gereken kritik yetenekler açısından çok büyük bir talep yarattı. Aslında bugün iletişim merkezlerinin çoğu e-posta, web chat, SMS, mobil uygulamalar ve tabii ki ses te dahil olmak üzere dokuz kanalı destekliyor.

Ve kesin olan şey değişmeyen tek şeyin değişim oluşu. Yani şirketinizin günümüzdeki ihtiyaç ve beklentileri karşıladığını düşünüyor olsanız bile yarının belirsizliklerine karşı hazırlık yapmanız gerekiyor.

Kritik Yetenekler: İletişim Merkeziniz Bunlara Sahip Mi?

İletişim merkezi ve BT alanındaki pek çok lider sadece ses kanalının kullanıldığı iletişim merkezleriyle başlangıç yapmış ve zaman içerisinde yapıya ihtiyaca göre diğer kanalları ekledi. Genellikle de bu doğaçlama olarak gelişti. Bu kanallar genellikle farklı farklı teknoloji sağlayıcıları tarafından tedarik edilmiş durumda.

Bir yandan tutarlı bir müşteri deneyimi sunmaya çalışırken diğer yandan birden çok tedarikçiden alınan çözümleri entegre etmenin, güncellemenin ve bakımlarını yapmanın ne kadar zor olduğunu size anlatmama gerek yok. Bugünkü akıllı şirketler bir omnichannel müşteri deneyimi sunmak için iş süreç ve platformlarını modern hale getirme ihtiyacının farkında. Farkında olduğu başka bir konu ise müşterilerle etkileşim için açık ve ölçeklendirilebilir bir mimarinin operasyonel ve BT çevikliğini artırıyor olması.

Bu yüzden size şunları soracağım: mevcut iletişim merkezi altyapınızın bugünkü ihtiyaçları ve yarınki sorunları çözebilecek bir temeli var mı? Yarının iletişim merkezini nasıl tasarlıyorsunuz?

Peki Gartner bu konuda ne diyor? Dünyanın lider bilgi teknolojileri araştırma ve danışmanlık şirketlerinden olan Gartner, teknoloji ile ilgili kararları vermek için müşterilerinin ihtiyaç duyduğu bilgileri sunuyor.

Gartner’ın İletişim Merkezi için Kritik Yetenekler Raporu

Küresel İletişim Merkezi Altyapısı Açısından Kritik Yetenekler* başlıklı araştırma raporunda Gartner, “çoğu iletişim merkezi altyapısı (CCI) teknoloji tedarikçisi, iletişim merkezini yönetmek için tek bir yazılım paketine ve bir takım işgücü optimizasyonu bileşenlerine sahip olsa bile en kritik bileşenleri destekleme ihtiyacı halen daha temel bir ihtiyaçtır” ifadesini kullanıyor.

Gartner, müşteri hizmetleri alanındaki BT ve iş liderlerine, hem çalışanları bir bütün olarak yönetmek hem de müşteriler için iletişim kanallarının sayısını artırmak için uygun bir seçenek olarak iletişim merkezi altyapısını değerlendirmelerini tavsiye ediyor. Makalede şu ifade de yer alıyor, “Aynı şekilde çoklu kanal yönlendirme yeteneklerini de sosyal medya ve SMS imkanlarını dahil edecek şekilde yeniden değerlendirdik; çünkü bunlar müşteri hizmetleri deneyimi içerisinde tüm iletişimi bir bütün olarak ele almak isteyen şirketler açısından gittikçe önemli hale geliyor.”

Bu araştırma makalesi İletişim Merkezi Altyapısı için Magic Quadrant’ın bir parçası ve her iki rapor da müşterilerin iletişim merkezi sektörünün mevcut durumunu anlamalarına yardımcı oluyor.

Aşağıda iletişim merkezi ve müşteri deneyimi girişimleri konusundaki çözümleri değerlendirirken dikkate almanız gereken üç anahtar bilgi bulunuyor:

  1. “Hepsi Bir Arada” Paketlere Geçiş Yapın

Gartner şirketlere şu tavsiyede bulunuyor: “iletişim merkezi çözümlerini seçerken çok kanallı yazılım paketlerini seçin ve çoğu tedarikçi bir takım işgücü optimizasyonu yeteneklerine de sahip olduğundan bunları da iletişim merkezi paketinizin içerisine dahil etme fikrini değerlendirin.”

Genesys bunun tüm kanallarda, temas noktalarında ve etkileşimlerde hatırlanabilir ve zahmetsiz müşteri deneyimleri sunan entegre bir müşteri deneyimi platformu ile oluştuğuna inanıyor. Buradaki kritik konu kişiselleştirilmiş, proaktif gelen ve giden iletişime olanak sağlayan omnichannel müşteri deneyimleri sunabilmek. Ekibinizin başarılı olmasını sağlamak için ise doğru becerilere sahip çalışanlara, doğru zamanda ve müşteri tarafından seçilen kanal üzerinden etkileşimler ve bu etkileşimlerden kaynaklanan iş ögelerini sunmanız gerekiyor.

  1. İletişim Merkezinin Self Servis Hizmet ile Entegrasyonu

Gartner şirketlere “iletişim merkezi altyapısının daha güçlü bir müşteri etkileşimi deneyimi için self servis hizmet çözümleriyle daha güçlü bir şekilde entegre edilmesi” tavsiyesinde bulunuyor. Bugün birçok rutin soru self servis hizmet kanalı üzerinden ele alınıyor ve çözümleniyor. Fakat dijital kanalların kullanımındaki çok büyük artışa rağmen ses kanalı müşterilerin daha karmaşık konularla ilgili olarak bir uzmanla konuşmak istemelerinden dolayı önemli bir kanal olmaya devam ediyor. Bunun sonucunda self servis hizmetten sorunsuz bir şekilde insan destekli hizmetlere geçiş yapma imkânı ve müşterinin self servis hizmet kanalında yapmakta olduğu şeyin yeni kanala içeriğiyle aktarılması kritik önemde – ayrıca müşterinin spesifik ihtiyaçlarına en uygun müşteri temsilcisine aktarılabilmesi de çok önemli.

  1. Açık Standartların Desteklenmesi

Gartner’a göre “paket çözümler çoğu müşteri hizmetleri gereksinimleri için yeterince gelişmiş olsa da eski çözümlere sahip bazı ortamlarda sınıfının en iyisi nokta çözümlere yönelik talep devam edecek.” Genesys olarak bunu başarmak için açık standartlar konusunda başarılı çözüm sağlayıcılarının değerlendirilmesi gerektiğine inanıyoruz. Daha başından bu yana kendimizi, açık standartlara dayanan çözümleri sunmaya, müşterilerin sistemlerini ve mümkün olduğunda uygulamalarını konsolide etmelerine yardımcı olmaya ve aynı zamanda gerekli olduğunda mevcut sistemlerle entegrasyonu sağlamalarına adadık.

Bahsettiğimiz bu başlıklar günümüzün iletişim merkezi pazarı hakkında önemli bilgilerin sadece bir kaçı. Gartner’ın görüşleri ve Genesys’in bu alandaki liderliği konusunda daha fazla bilgi almak için İletişim Merkezi Altyapısı için Kritik Yetenekler raporunu hemen indirin.

kritik yetenekler

*Gartner İletişim Merkezi için Kritik Yetenekler, Küresel, Steve Blood, Drew Kraus, 19 Mayıs 2016.

Gartner, araştırma yayınlarında yer alan herhangi bir satıcı, ürün veya hizmeti desteklememektedir veya teknoloji kullanıcılarına sadece en yüksek puan veya değerlendirmelere sahip satıcıları seçmelerini tavsiye etmemektedir. Gartner araştırma yayınları Gartner’ın araştırma kurumunun görüşlerini içermektedir ve mevcut durumun ifadesi olarak değerlendirilmelidir. Gartner, satılabilirlik ve belirli bir amaca uygunluk ile ilgili garantiler de dahil olmak üzere, bu araştırmayla ilgili açık veya zımni tüm garantileri reddeder.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.