Genesys’in Mükemmel Müşteri Yolculuğu G-Summit ile İstanbul’daydı

Paylaşın:

G-Summit

Müşteri deneyimi ve çok kanallı iletişim merkezi alanlarında dünya lideri Genesys, 28 Mayıs’ta Four Seasons Bosphorus’ta gerçekleştirdiği yılın Genesys açısından en büyük etkinliği olan G-Summit İstanbul’da, müşteri hizmetleri konusunda görev alan yüzlerce karar vericiyi, uzmanı, bu alandaki vizyonerleri ve düşünce liderlerini bir araya getirdi. G-Summit İstanbul etkinliğine katılamadıysanız tüm oturumlara ve sunumlara http://go.genesys.com/Gsummit-Istanbul-Digital.html sitesinden erişebilirsiniz.

G-Summit’in teması ‘Mükemmel Müşteri Yolculuğu’

Bu yılki etkinliğin teması olan ‘Mükemmel Müşteri Yolculuğu’ kapsamında, Genesys’in getirmiş olduğu yenilikler sayesinde iletişim merkezinden arka ofise kadar her alanda müşteri deneyimi teknolojilerinin nasıl kolayca uygulanabildiği aktarıldı ve müşteri deneyimlerinin yönetilmesine ilişkin uzmanlık, bilgi ve perspektifler paylaşıldı. Bunlara ilave olarak etkinlik sırasında müşteri deneyimi alanında farklı sektörlerden katılım gösteren liderler ve konuşmacılar ile sohbetler, sunumlar ve görüşmeler gerçekleştirildi.

Açılış Konuşması

Etkinliğin açılışında Genesys Türkiye Ülke Müdürü Murat Tipi sahne alarak katılımcılara ve sponsor iş ortaklarına teşekkür edip etkinlikle ilgili genel bilgiler verdikten sonra 2012’den 2015’e Genesys’in Türkiye’deki yolculuğunu aktardı. Bu son üç yıl içerisinde Genesys’in iş ortağı sayısını 5’ten 12’ye çıkardığını, toplam müşteri sayısını 4 kat, Genesys teknolojileriyle çalışan iletişim merkezi çalışan sayısını da 5 kat arttığını belirten Tipi, dünyada Genesys’in günlük olarak yönettiği 100 milyon etkileşimin 5 milyonunun Türkiye’de gerçekleştiğini sözlerine ekledi.

2012 yılı itibariyle sadece finans ve dış kaynak sektörlerinde iş yapan Genesys’in, bu zaman diliminde zengin küresel sektörel deneyiminden faydalanarak Türkiye’de Telekom, Seyahat ve Konaklama, Perakende, Kamu, Enerji, E-Ticaret ve Havayolları dahil olmak üzere pek çok yeni sektöre de giriş yapıp gerçekleştirdiği başarılı projelerle pazar payını ve bilinirliğini önemli noktalara getirdiğini belirtti. Son olarak Genesys’in Türkiye’deki çalışan sayısının son üç yılda 1’den 7’ye geldiğini belirten Tipi, konuşmasının ardından sahneye Genesys’in Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesinde satıştan sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Mark Turner’ı davet etti.

Konuşmasının başında Genesys bakış açısıyla Türkiye’deki müşteri deneyimi ve çok kanallı iletişim merkezleri pazarını değerlendiren Mark Turner, buradaki pazarın oldukça rekabetçi olduğunu ve bunun da Genesys’e büyümek için önemli bir imkan sağladığını söyledi. EMEA çapında Türkiye’nin Rusya ile birlikte en hızlı büyüyen pazarlar olduğuna dikkat çekerek, Türkiye’nin ayrıca özellikle yeni teknolojileri uygulama konusunda en yenilikçi ülkelerden birisi olduğunu, ve G-Summit etkinliğine 420’den fazla katılımın olmasını da Türkiye pazarının büyüklüğü ve stratejik önemiyle ilişkili olduğunu belirtti.

G-Summit

Mark Turner – Kıdemli Başkan Yardımcısı, Genesys EMEA

Ayrıca müşteri deneyiminin hiçbir zaman olmadığı kadar önemli bir noktaya geldiğini belirten Turner, günümüzde tüketici beklentilerinin hızla dönüştüğünü, sosyal medyanın da tüketicilere hem pozitif hem de negatif anlamda seslerini duyurmak için etkin ve uygun bir platform sağladığını belirterek, artık işin sadece telefon çağrılarından ibaret olmadığını, müşterilerin çok sayıda kanaldan ve farklı zamanlarda gelmesinden dolayı karmaşıklaştığını ve bunun yönetilebilmesinin mükemmel müşteri deneyimini sunmak açısından da hiç olmadığı kadar önemli hale geldiğini belirtti. İlk temasta çözüm sağlamanın (FCS – first contact resolution) hala bu alandaki en kritik başarı olduğunu dile getiren Turner, müşteri deneyimini anlamanın müşterinin bu deneyimi yaşarken farklı kanallar çapında geçirdiği yolculukları ve bu yolculukların hangi noktasında olduğunu anlamakla birebir ilişkili olduğunu dile getirdi.

Bugünün tüketicilerinin kişiselleştirilmiş bir etkileşim ve tutarlı, kesintisiz ve herhangi bir kanal ya da temas noktasından en az efor gerektiren bir deneyim talep ettiğini, dünyada olduğu gibi Türkiye’de de şirketlerin rekabet avantajı sağlamak ve bunu sürdürmek için bu talepleri en iyi şekilde karşılayıp, seçkin bir müşteri hizmeti sunma gereksiniminde olduğunu vurguladı. Turner ayrıca Genesys’in etkinliğin platin sponsorlarından da olan Microsoft ile Skype for Business odağındaki stratejik iş ortaklığına da değinerek, iki şirketin sunduğu çözümlerin entegrasyonuyla Skype kullanan tüketicilerin tek bir tıkla iletişim merkezlerine kolayca ulaşabildiğini söyledi. Mark Turner konuşmasının sonunda sahneye Genesys merkez ofisinde ürün ve çözümlerden sorumlu başkan yardımcısı olarak görev alan Scott Kolman’ı davet etti.

Scott Kolman sunumuna Gartner’ın yakın zamanda yayınladığı 2015 İletişim Merkezi Altyapısı (Contact Center Infrastructure) Magic Quadrant raporunu değerlendirerek başladı ve raporda Genesys’in rakipleriyle kıyaslandığında üst üste 7. senede de lider olduğunu ve vizyon bütünlüğü açısından zirvedeki konumunu sürdürdüğünü vurguladı.

G-Summit

Scott Kolman – Başkan Yardımcısı, Ürün ve Çözümler, Genesys

İletişim merkezlerinin bir dönüşüm geçirdiğini ve günümüzde dijital etkileşimin inanılmaz boyutlara gelmesiyle müşterilerin 75%’inin ses kanallarından önce dijital kanallara yöneldiğini, 25%’inin hizmet almak için 4 ya da daha fazla kanalı kullandığını (yapılan başka bir araştırmaya göre de tüketicilerin 74%’ü 3 ya da daha fazla kanalı kullanıyor), yine 75%’inin müşteri deneyimini tercihlerini değiştiren bir faktör olarak gördüğünü belirtti. Buna karşın müşteri memnuniyetinin de son 4 yılda önemli bir düşüş trendinde olduğunu, ancak bu olanakları gören ve bunlardan faydalanan şirketlerin rekabette avantajı sağlayarak farklılaştığını sözlerine ekledi.

Müşteri yolculuklarını anlamanın önemini yineleyen Kolman, CRM ve ERP gibi kayıt tutan sistemlerin müşteri etkileşimini yönetebilmek için tek başına yeterli olmadığını, bu iş için bu kayıt sistemleriyle entegre çalışabilen bir etkileşim sistemi gerektiğini, ve Genesys’in bu noktada sağladığı Müşteri Deneyimi Platformu’nun bu ihtiyacı kapsamlı şekilde adreslediğini belirtti. 90’lı yıllardaki çağrı merkezi ve CRM çözümleriyle adreslenen problem yönetiminin 2000’lerde yerini etkileşim yönetimine, 2010’larda ise çok kanallı etkileşimle ortaya çıkan iletişim merkezleriyle birlikte artık müşteri yolculukları yönetimine bıraktığını söyleyen Kolman, yolculuklar gerçekleşirken olan biteni detaylarıyla ve gerçek zamanlı olarak izleyebilmenin, bu yolculukların nasıl hayata geçtiğini anlamak ve gerekli aksiyonları alabilmek açısından kritik olduğunu belirtti.

G-Summit

Genesys Pulse: Gerçek Zamanlı Raporlama ve İzleme

Scott Kolman’ın ardından açılış panelini gerçekleştirmek üzere Webrazzi kurucusu ve CEO’su Arda Kutsal sahne aldı ve konuk konuşmacılar Microsoft Türkiye CEO’su Tamer Özmen ve Sahibinden.com CEO’su Burak Ertaş’ı davet ederek, günümüzde müşteri deneyiminin önemine ve gelecekteki beklentilere odaklanan keyifli bir sohbet gerçekleştirdi.

Webrazzi, Microsoft ve Sahibinden.com CEO’ları Panelde Buluştu

G-Summit

Arda Kutsal – CEO, Webrazzi / Burak Ertaş – CEO, Sahibinden.com / Tamer Özmen – CEO, Microsoft Türkiye

Etkinliğin devamında Genesys’ten ve müşteri ve iş ortaklarından konuşmacılar sahne aldı. Genesys Türkiye ve Orta Doğu’dan sorumlu pazarlama yöneticisi Atalay Aktaş, üç bölümde sunduğu ve aynı zamanda etkinliğin temasına da isim veren ‘Mükemmel Müşteri Yolculuğu’ oturumlarında, demo ve videolar eşliğinde tüm bu çözümlerin gerçek hayata nasıl uyarlanabileceğini gösterdi.

G-Summit

Atalay Aktaş – Pazarlama Yöneticisi, Türkiye ve Orta Doğu, Genesys

AssisTT, Halkbank ve Akbank Deneyimlerini Paylaştı

Etkinliğin devamında sahne alan konuşmacılardan AssisTT Uygulamalar ve Geliştirme Direktörü Ertuğrul Çam, Genesys iş ortaklarından SYS ile gerçekleştirdikleri Outbound projesinin detaylarını paylaştı. Ardından konuşan Halkbank Çağrı Merkezi Bölüm Müdürü Kadriye Bozacı, Genesys iş ortağı Asseco ile sürdürdükleri Halkbank Dialog projesinin bugünü ve yarınını aktardıktan sonra Akbank BT Direkt Bankacılık Uygulamaları Müdürü Bülent Parlakol sahne alıp Genesys iş ortağı NCR ile gerçekleştirdikleri Akbank Direkt projesi ile dijital bankacılıkta sundukları kullanıcı deneyimini aktardı. Parlakol dijital dağıtım kanallarının alternatif kanal olmaktan çıkıp bankacılığın ana kanalı olduğunu sözlerine ekledi.

G-Summit

Kadriye Bozacı – Çağrı Merkezi Bölüm Müdürü, Halkbank

G-Summit finaline doğru Orta ve Doğu Avrupa Satış Direktörü Murat Soeguet moderatörlüğünde Mark Turner, Scott Kolman ve ECEMEA Bölgesi Başkan Yardımcısı Martin Veselka’nın katıldığı bir soru cevap oturumu gerçekleşti.

G-Summit

Mark Turner / Martin Veselka / Scott Kolman / Murat Soeguet

Etkinliğin sonunda sahneye çıkan Genesys Türkiye çalışanları katılımcılara kendilerini ve sorumluluk alanlarını tanıttılar.

G-Summit

Murat Tipi / Scott Wise / Polat Ayerden / Bilge Yılmaz / Berktan Bestel / Enda Kesim / Atalay Aktaş

G-Summit etkinliğinde katılımcılar tek ve entegre bir müşteri deneyimi platformuna geçiş sayesinde elde edecekleri fırsat ve faydalar hakkında bilgi aldılar. G-Summit sırasında ayrıca her büyüklükteki şirketin tüm müşteri temas noktalarını, kanallarını ve etkileşimlerini nasıl daha etkin bir şekilde bütünleştirebilecekleri ve aynı zamanda müşteri temsilcileri ve çalışanlarının üretkenlik ve memnuniyetlerini nasıl artırabilecekleri de ele alındı.

G-Summit İstanbul’a katılamadıysanız, ya da katılmışsanız ve o günü tekrar yaşamak isterseniz, tüm oturumlara ve sunumlara http://go.genesys.com/Gsummit-Istanbul-Digital.html sitesinden erilebildiğinizi hatırlatmak isterim.

Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 239 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Atalay Aktaş

İş hayatına 1999 senesinde Vestel’de başlayan Atalay Aktaş, kariyerine Kyocera Mita’da Yazılım Destek Yöneticisi olarak devam etti. 2002 yılında Microsoft Türkiye’ye katılan Aktaş, kurumsal satış ve iş ortakları ekibinde sırasıyla Satış Temsilciliği, Kurumsal Pazarlama Programları Yöneticiliği, Teknik Satış Danışmanlığı ve Çözüm Satış Danışmanlığı görevlerini üstlendi. Bu dönemde Microsoft’un kurumsal müşteri ve iş ortaklarıyla yakın çalışma fırsatı bularak, sorumlu olduğu iş üretkenliği çözümlerinin bilinirliğini, adaptasyonunu ve pazar payını önemli seviyelere getirme başarısı göstermiştir. 2010 yılında Microsoft pazarlama ekibine geçiş yapan Aktaş, Office grubundan sorumlu Pazarlama Yöneticisi olarak görev aldı. Bu süre zarfında Microsoft’un bulut teknolojilerinin pazardaki yerini almasında önemli sorumluluklar almış ve dünyada en çok kullanılan uygulama olan Office’in ülke çapındaki lansmanlarını gerçekleştirmiştir. Aktaş, 2014 Kasım ayında Genesys’te Orta Doğu ve Türkiye’den sorumlu Bölge Pazarlama Yöneticisi olarak görevine başlamıştır. Lisans eğitimini 2001 yılında İstanbul Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği’nde, yüksek lisans eğitimini 2007 yılında Işık Üniversitesi İşletme bölümünde tamamlayan Aktaş, evli ve bir çocuk babasıdır.