Forrester Wave’e Derinlemesine Bakış: Kurumsal İletişim Merkezinde Beklentileri Aşmak

Paylaşın:

kurumsal iletişimMüşteri beklentilerinin yepyeni zirvelere yerleşmesiyle birlikte kişiselleştirilmiş ve farklılaştırılmış müşteri deneyimi (CX), her sektörde ana odak alanlarından birisine dönüştü. Büyük, kurumsal iletişim merkezlerine sahip şirketler açısından, çözümler sunan fakat aynı zamanda bu beklentileri karşılayabilecek entegrasyon, özelleştirme ve dağıtım seçenekleri sunabilen bir iletişim merkezi etkileşim yönetimi (CCIM) çözüm sağlayıcısını seçmek başarı için temel gereksinimlerden birisi haline gelmiş durumda.

Forrester Research tarafından yayınlanan bağımsız iki yeni Forrester Wave™ raporu orta ve büyük ölçekli CCIM sağlayıcılarını değerlendiriyor. Her iki raporda da mevcut çözümler kategorisinde ve omnichannel yetenekleri, raporlama ve analiz kriterlerinde en yüksek puanları alan Genesys, bir “Lider” olarak gösterildi ve CRM entegrasyonu, kullanıcı arabirimi ve üçüncü parti ekosistem kriterlerinde de alınabilecek en yüksek puanları aldı.

kurumsal iletişim

Yeni Forrester Wave™ Büyük ve Orta Ölçekli İletişim Merkezleri için İletişim Merkezi Etkileşim Yönetimi raporu, kurumsal iletişim merkezi yöneticileri ve BT liderleri açısından çok değerli sektörel bir kaynak oluşturuyor. Rapor 40 kriterden oluşan değerlendirmede aldığı puanlar ve analizler üzerinden en önemli sekiz hizmet sağlayıcısını değerlendiriyor. Yayınlanmasının ardından Genesys Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Merjin te Booij ile görüştük ve kendisine hem rapor konusundaki görüşlerini hem de çıkarımlarını sorduk.

S: Karar vericilerin Forrester Wave™ Büyük Ölçekli Kurumsal İletişim Merkezleri için İletişim Merkezi Etkileşim Yönetimi raporunu ne şekilde kullanmalarını tavsiye edersiniz?

Merijn te Booij: Rapor, CCIM çözümlerini satın almayı yeni değerlendiren veya iletişim merkezlerini uzun bir süredir güncellememiş olan şirketler açısından, gelecekte çalışacakları iletişim merkezi çözüm sağlayıcısını belirleme ve değerlendirme konusunda çok önemli bir rehber. Ayrıca ana karar kriterleri, önem taşıyan alanlar, dikkate alınabilecek ve değerlendirilebilecek çözüm sağlayıcılarının kısa bir listesini de sunuyor.

S: Hangi kriterlerin en önemlileri olduğunu düşünüyorsunuz?

Merijn te Booij: Tüm büyük iletişim merkezlerinin geleceği için yetenekler kriteri çok önemli. İletişim merkezleri ile mobil uygulamalar ve internet gibi alanlardaki iletişim kanalları arasındaki sınırlar kaybolmaya devam ettiğinden bu özellikle önemli bir konu. Üçüncü parti ekosistemlerinin zenginliği ve kurumsal iletişim merkezi platformunun daha geniş çaplı müşteri etkileşimi ekosistemi içerisinde nasıl çalışabileceği değerlendirilmesi gereken önemli bir diğer kriter. Gerçek omnichannel yetenekleri müşterilerinizin artık beklemekte olduğu hizmet seviyesini sunabiliyor, buna zahmetsiz, kişisel ve içerikten haberdar olan yolculuklar da dahil. Kullanıcı arabirimlerinin de, müşteri temsilcilerinin, süpervizörlerin, analistlerin ve diğer çalışanların başarılı olabilmesine imkân verecek şekilde kullanıcı dostu olması gerekiyor.

S: Raporda ele alınan pazar eğilimlerinden hangilerinin büyük iletişim merkezleri açısından en önemlileri olduğunu düşünüyorsunuz?

Merijn te Booij: İletişim merkezlerinin altyapısı içerisinde çalışanların en yüksek seviyeye getirilebilmesini sağlayan yetenekler gittikçe daha önemli bir hale geliyor. Şirketler artık sadece bir ses platformundan daha fazlasına ihtiyaç duyuyor. Omnichannel etkileşimi destekleyebilecek bir platform arayışı içerisindeler. Bu konudaki temel bileşenlerden birisi, çalışanları tüm müşteri etkileşimi yöntemleri içerisinde görevlendirebilmek ve kullanabilmektir.

Aynı zamanda karar vericiler de teknolojinin müşteri deneyimi içerisindeki merkezi önemini görmeye çalışıyorlar. İletişim merkezi çözümü büyük bir yatırım. Kullanacağınız çözümü sunan tarafın finansal gücünü değerlendirerek, çözümü kullandığınız süre boyunca hizmet vermeye devam edebileceğinden emin olmalısınız. Ayrıca, iletişim merkezinin kendi ortamınızda nasıl kurulabileceğine ve desteklenebileceğine yönelik esnekliğini de değerlendirmeniz gerekiyor.

S: Bu rapor hakkında en dikkat çekici şey nedir?

Merijn te Booij: Rapor, ister kurum içerisinde ister bulut üzerinde olsun bugünün ve yarının iletişim merkezlerinin ihtiyaçlarına taze bir bakış açısı sunuyor. Forrester sadece iletişim merkezi altyapısı hizmet sağlayıcılarını değerlendirmeyi ve karşılaştırmayı seçmemiş, aynı zamanda şirketlerin gelecekteki ihtiyaçlarının ne olacağına da bakmış. Ayrıca bu raporun odak alanını büyük iletişim merkezlerinin spesifik ihtiyaçlarına yönelik olarak ta daraltmışlar. Son olarak Forrester diğer analizlerin yaklaşımından farklı olarak hem bulut hem de kurum içi gereksinimleri incelemiş.

S: Bir CCIM çözüm sağlayıcısını seçerken sizce dikkate alınması gereken en önemli kriter nedir?

Merijn te Booij: Sesli etkileşimlere ilave olarak dijital kanallarda adeta patlama yaşanan büyüme ile birlikte, tutarlı ve otomatik hale getirilmiş yönlendirmeye çok daha fazla ihtiyaç var. Müşteriler, yolculukları sırasında birden çok kanal kullanıyor. Hem self servis hem de destekli hizmetlere dayalı etkileşimlerin yönetilmesi, müşterilerin artık beklemekte olduğu kişiselleştirilebilen, içerikten kopmayan hizmetlerin verilebilmesini sağlıyor.

S: Büyük bir iletişim merkezi için CCIM paket çözümlerini değerlendirmeye yeni başlayan birisine ne tavsiyede bulunursunuz?

Merijn te Booij: Kriterlerinizi daha iyi bir şekilde oluşturabilmek için sektör uzmanlarını ve bu konudaki görüşlerini anlamaya çalışın. İşiniz açısından spesifik ihtiyaçları belirlemek için Forrester Wave™ gibi araçları kullanın ve değerlendirme sırasında elde ettiğiniz bilgilere güvenin. Hem bugün hem de gelecekte işiniz açısından neyin önemli olduğunu değerlendirebilmek için açıklık, ölçeklendirilebilirlik, dağıtım esnekliği ve deneyimleri göz önünde bulundurun. Uzun dönemli ihtiyaçları karşılayabilecek bir karar alın.

The Forrester Wave™: Büyük Ölçekli İletişim Merkezleri için İletişim Merkezi Etkileşim Yönetimi, 3. Çeyrek, 2016 raporunu buradan indirebilirsiniz.

The Forrester Wave™, Forrester Research, Inc. tarafından tescil edilmiştir. Forrester ve Forrester Wave™, Forrester Research, Inc’in ticari markalarıdır. The Forrester Wave™, Forrester’ın pazar konusunda görüşlerinin grafiksel olarak sunumudur ve skorlar, ağırlıklar ve yorumları içeren detaylı hesap tabloları ile oluşturulmaktadır. Forrester, Forrester Wave kapsamında ortaya konan herhangi bir satıcı, ürün veya hizmeti tasdik etmemektedir. Verilen bilgiler mevcut kaynaklara dayanmaktadır. Sunulan fikirler o andaki yapılan değerlendirmeyi yansıtmakta olup sonradan değişebilir.

The Forrester Wave™: Büyük İletişim Merkezleri için İletişim Merkezi Etkileşim Yönetimi, 3. Çeyrek 2016 Raporu, Art Schoeller ve Christopher Andrews, Meredith Cain ve Peter Harrison, Eylül 2016’da yayınlanmıştır.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.