Eskiyen İletişim Merkezinizden Uzaklaşmanın 5 Yolu

Paylaşın:

Hiletişim merkeziiçbir şey sonsuza dek sürmez. Hep bildiğimiz bir söz ve teoride basit bir kavram. Fakat uygulamada hem zor hem de acı bir ders olarak karşımıza çıkabiliyor. İnsanın doğasında bulunduğu durumdan memnun olmak ve değişime direnmek var ve bu durum değişimin en iyi karar olacağı zamanlarda bile geçerli.

Birçok şirket günümüzün sorunsuz ve kişisel omnichannel hizmetlerine dayanan müşteri beklentilerini karşılayamayan eski iletişim merkezlerinden gelen altyapıyla boğuşmayı sürdürüyor. Her gün eski sistemlerinin eksiklikleriyle mücadele ediyorlar ve değerli BT kaynaklarını zaman alıcı ve zor güncellemeler ve hiç bitmeyen geçişlere adıyorlar. Bir yandan da eski ve alıştıkları sistem sınırlarını zorlamaya başladığından istikrar ortadan kalkıyor ve hizmet zarar görüyor. Yeni İletişim kanalları eklendikçe durum daha da kırılgan hale geliyor. Yeni bir İletişim merkezini düşünmek için pek çok şirket için başka bir sebep te teknoloji sağlayıcılarının belirsiz bir finansal gelecekle karşı karşıya olması. Müşteri beklentileri artıp değiştikçe yeniliklere yatırım yapmaya devam eden bir şirketin çözümlerine geleceği olan yatırımlar yapmak sadece iyi bir fikir değil, aynı zamanda uzun dönemli başarınız için de elzem bir konu.

İyi haber ise iletişim merkezi altyapınız ömrünü tamamlamak üzereyse seçeneklerinizin bulunuyor olması. Mevcut sistemlerinizle birlikte çalışabilecek ve tüm kanal ve İletişim noktalarını destekleyebilecek entegre bir müşteri deneyimi platformuna yönelik net bir geçiş yolu mevcut. Bu dönüşüm sayesinde, harika bir omnichannel deneyim sunmak için gerekli olan istikrara, güvenilirliğe ve geleceği sağlam bir temele kavuşabilirsiniz. Aşağıdaki yöntemlerle bu geçişi gerçekleştirebilirsiniz.

1.  Şirketinizin bugün nerede olduğunu ve gelecekte nerede olacağını değerlendirin

İlk yapmanız gereken hizmet organizasyonunuzun mevcut durumuna yakından bakmak ve gelecekte ne yöne gidiyor olduğunu değerlendirmektir. Uzun dönemli iş ihtiyaçlarınıza en uygun yaygınlaştırma modelini tespit edin. Birçok şirket için bulut üzerinden yaygınlaştırma büyük faydalar sunuyor, bu faydaların arasında hızlı dağıtım, daha yüksek ölçeklendirilebilirlik ve daha düşük toplam sahip olma maliyeti de yer alıyor. Teknolojiye odaklanmanın yanı sıra yeni ve gelişmiş yeteneklerin tüm şirketinize nasıl bir etki yapacağını da düşünmeniz gerekir. Örneğin siz omnichannel hizmetlerini sunma imkanını elde ettikçe müşteri temsilcileri ve yöneticiler için yeni görev ve fırsatlar oluşabilir. Ayrıca müşteri temsilcilerinin ilave eğitimini veya yeni iç organizasyon yöntemlerinin düşünülmesini gerektirebilir. Daha kişisel self-servis imkanı elde edince müşterilerin kendi kendine hizmet alabilecekleri kanallara doğru önemli bir yönelimi olabilir.

2.  Neyin kalıp neyin gideceğine karar verin

Birçok şirket müşteri yolculuğunu anlamak ve yönetmek için kritik veriler sunan eski sistemlere sahiptir. Bu sistemler için bir yol haritası düşünün ve sistemlerin kalıp kalmayacağına veya yeni teknolojilerle değiştirilip değiştirilmeyeceğini göz önüne alın.  Aynı şey idari raporlama ve yönetim panoları ile ilgili özel sistemler için de geçerli. Neye ihtiyaç duyulduğunu ve nasıl kullanıldığını değerlendirmek için yeni bir teknoloji platformuna geçiş süreci en uygun zamandır. Daha kişisel müşteri yolculuklarının oluştuğu Omnichannel dünyasında, müşteri deneyimini izlemek ve yönetmek için yeni ve farklı araçlara ihtiyaç duymanız kaçınılmazdır.

3.  Birden çok hizmet sağlayıcısı ile birleştirmeyi karşılaştırın

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ve sesli yanıt (IVR) sistemleriniz daha karmaşık bir İletişim merkezine dönüşürken muhtemelen iş gücü yönetimi, kayıt ve kalite yönetimi gibi bazı özel fonksiyonlar için üçüncü partilere ait çok sayıda sistem de satın almışsınızdır. Kendiniz de sistemler geliştirmiş olabilirsiniz. Bu sistemleri yönetmek ve sürdürmek, hem tedarikçilere ödenecek para hem de iş gücünü desteklemek ve yönetmek için yapılacak harcamalar açısından maliyetlidir. İletişim merkeziniz daha karmaşık hale geldikçe sistemlerin birbiriyle entegrasyonunu yönetmek çok daha zor bir hale gelir. “Türünün en iyisine” dayanan stratejiye geçmenin veya mevcut eski iletişim merkezi platformunda kalmanın, bu fonksiyonları bir araya getiren bir sistem karşısındaki değerini analiz edip karar vermeniz gerekir.

4.  Ekibinizi başarı için hazırlayın

Omnichannel iletişimi destekleyen bir müşteri deneyimi platformunun kurulumu hem müşterilere, hem de tüm kanallar ve temas noktaları üzerinden en iyi müşteri deneyimini sunma imkanı veren yeni araçlara sahip olan müşteri temsilcilerine olağanüstü avantajlar sunar. Fakat müşteri temsilcisi beceri gelişimine yönelik gereksinimler konusunda plan yapmak önemlidir. Buna ilave eğitimler ve personel değişimleri dahil olabilir.

5.  Müşterilerin belirlediği ihtiyaçları desteklemek için önceden plan yapın

Eski bir iletişim merkezi platformunun sınırları nedeniyle zorluklar yaşıyorsanız bir de gelecekte neler olabileceğini düşünün? Müşterilerin yeni teknolojileri hızla kullanmaya başlaması, gelişen tercih ve alışkanlıkları kurumsal teknoloji ihtiyaçlarını belirliyor. Harika, düşük çaba gerektiren müşteri deneyimi ile yolculuklarının sunulabilmesi için müşterilerle, müşterilerin bulundukları yerde buluşmak gerekiyor. Bugün bunun anlamı video, mobil teknoloji, sosyal medya ve online topluluklar olarak karşımıza çıkıyor. Ayrıca, ister hızlı, kolay self servis veya son derece kişiselleştirilmiş destek hizmetleri olsun müşterilerin talep ettiği hizmet seviyesini sunabilmek anlamına da geliyor. Gelecekte müşterilerin beklentilerinin ne olacağını sadece zaman gösterebilir. Fakat Genesys Müşteri Deneyimi Platformu sayesinde müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayabilecek ve beklentilerinden fazlasını verebilecek açık standartlara dayanan bir altyapıya sahip olacaksınız.

Mevcut iletişim merkezi platformunuz zahmetsiz bir müşteri deneyimi sunma imkanlarınızı kısıtlıyor olabilir. Omnichannel müşteri deneyimine giden yolu oluşturmak için Genesys’in yardım etmesine imkan verin. Omnichannel Müşteri Etkileşimi için Teknoloji Yol Haritası adlı yönetici özetini okuyarak daha fazla bilgi alın.

(Visited 71 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Guillaume Calot

Guillaume Calot verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der ITK-Branche und hatte mehrere Positionen in den Bereichen Marktforschung, Projekt- und Produktmanagement, Presales, Marketing sowie Business Development inne. 2006 stieß Calot als SIP Solutions Architect zu Genesys und verantwortet heute als EMEA Strategic Business Director den Bereich Virtual Customer Service.