Kısa bir süreiletişim merkezi önce Genesys teknoloji iş ortağı, Tieto’dan Stefan Novoszel ile bir görüşme gerçekleştirdim. Konumuz, günümüzde iletişim merkezi alanında çalışan birçok kişinin kafasını kurcalayan bir konu olan eski iletişim merkezi altyapılarıydı. Sayısı gittikçe artan birçok şirket artık günümüzün müşterilerinin karmaşık yolculuklarını destekleyemeyen eskimiş ve ses odaklı iletişim merkezi çözümleri nedeniyle sorunlar yaşıyor. Stefan, bir iş ortağının bakış açısından gelecekte de geçerli olacak bir iletişim merkezi platformuna geçişin sağlayacağı faydalar konusunda ufuk açıcı bilgiler sundu.

S: Kısa bir süre önce Avrupa’nın lider telekom hizmetleri sağlayıcılarından birisinin iletişim merkezini yenilemesine yardımcı oldunuz. Şirketin, eski çözümden dolayı yaşadığı en büyük sorun neydi?

Stefan: İletişim merkezleri kuyruk tabanlı yönlendirme kullanılıyordu ve bu hem verimsizliğe hem de kopukluklara neden oluyordu. Müşterilerine zahmetsiz ve tutarlı bir şekilde kişiselleştirilebilen bir etkileşim sunamıyorlardı. Görev ve müşteri temsilcisi yönlendirme işlemlerinde düzeltmeler yapılması için iş birimlerinin BT ile birlikte çalışarak yönlendirme konfigürasyonunu manuel olarak düzeltmesi gerekiyordu. Yöneticiler ekiplerini yönetmeye odaklanmak yerine, zamanlarının çoğunu 600’ün üzerindeki beceride değişiklikler yapmaya harcıyorlardı.

S: Yönlendirme sorunları müşteri temsilcilerini de etkiliyor muydu?

Stefan: Evet. Dağıtım dengeli değildi. Bazı müşteri temsilcileri masalarından ayrılamayacak kadar yoğunken bazıları boşta duruyordu. Bazı müşteri temsilcilerine başa çıkmayacakları halde çağrılar yönlendiriliyordu ve işlerin yoğun olduğu zamanlarda müşteri temsilcilerine sürekli yeni işler veriliyordu. Kuyruk tabanlı yönlendirme kullanan şirketler için bu çok genel bir sorundur.

S: Şirket neden Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu tercih etti?

Stefan: Müşterilerinin özelliklerine göre adapte olabilecek çevik bir platforma ihtiyaç duyuyorlardı. Ayrıca yönlendirmede değişiklikler yapmak gerektiğinde BT’ye olan bağımlılıklarını da azaltmak istiyorlardı. Seçeneklerini değerlendirdikten sonra Genesys net bir şekilde şirketin özel ihtiyaçları için en iyi çözümü sunuyordu.

S: Genesys’in Müşteri Deneyimi Platformu geçişinden sonra yönlendirme alanında ne gibi iyileşmeler görüldü?

Stefan: Artık yönlendirmeyi elle ayarlamak zorunda kalmıyorlar ve iş birimleri yönlendirme ortamlarında hızlı ve otomatik değişiklikler yapabiliyorlar. Artık tek bir yönlendirme motoruna sahipler ve iş kuralları doğrultusunda etkileşimler dinamik olarak en uygun müşteri temsilcisine atanıyor. Genesys sayesinde müşteriye özel yönlendirme kuralları oluşturabiliyorlar ve hatta yönlendirme davranışlarını etkileyecek şekilde CRM’lerinden bilgi alabiliyorlar.

S: Müşteri Deneyimi Platformu çalışanlarını nasıl etkiledi?

Stefan: Çalışan verimliliğinde dramatik ve çok yönlü bir gelişme görüldü. İş birimleri değişiklik yapmak için ihtiyaç duydukları çevikliğe ulaştı ve artık yeni beceri ve hizmetleri dakikalar içerisinde canlıya alabiliyorlar. Kontrol halen BT’de bulunuyor fakat onlar da başka konular için kullanabilecekleri daha çok zamana sahip oldular. Etkileşimler tüm kaynak havuzu kullanılarak eşleştirildiği için müşteri temsilcileri üstesinden gelemeyecekleri çağrılar almıyor; ayrıca daha tutarlı bir iş akışı elde ediliyor.

S: Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu yaygınlaştıran bir şirketle çalışırken attığınız ilk adımlar neler?

Stefan: İhtiyaçlarına bağlı olarak, müşterilerimize yeni çözüm ile birlikte hangi fırsatların elde edilebileceğini gösteriyoruz. Entegrasyon hakkında çalıştaylar düzenliyor ve kapsamlı görüşmeler yapıyoruz. Ayrıca hem BT hem de iş birimlerinin tüm endişelerini ele alıyoruz. Fonksiyon, hız ve çeviklik alanlarındaki böyle bir artış büyük bir değişim getiriyor.

S: Eski iletişim merkezi altyapısını değiştirme sürecine yeni başlayan bir şirkete ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?

Stefan: Tüm paydaşları projenin içerisine katmak son derece önemli. Yeni bir iletişim merkezi platformunun kurulumu için herkesin desteği ve isteği gerekiyor. Olacak değişikliklerle ilgili konuşmak gerekiyor. Pazarlama birimine yeni fırsat ve imkânları göstermek kritik. Teknik ekibinize bu alanda daha az yoğun olacaklarına dair detayları bildirin. Birlikte çalışan bir ekip olduğunda geçiş çok daha başarılı olacaktır.

Eski iletişim merkeziniz işinize yönelik ihtiyaçlarınızı artık karşılayamıyor mu? Mali sorunlar yaşayan ve yenilikler konusunda net bir planı olmayan bir hizmet sağlayıcısı nedeniyle belirsizlikler mi yaşıyorsunuz? Genesys Müşteri Deneyimi Platformu hakkında daha fazla bilgi almak için çok iyi bir zaman.

Eski sisteminizin yenilenmesi ve en iyi uygulamalar konusundaki web seminerimizi izleyip daha fazla bilgi alın: Geleceğinizi ŞİMDİ koruyun—Eski İletişim Merkezi Risklerini Ortadan Kaldırmak için Beş Kolay Aşama.

 

(Visited 1 times, 1 visits today)

Paul Rolfe

Genesys’te Küresel İş Ortakları ve Ortaklıklardan Sorumlu Başkan Yardımcısı olan Paul, iş ortaklarımızla küresel çapta gelir getirici iş girişimlerine yönelik stratejilerin geliştirilmesi ve uygulanmasından sorumludur. Görevleri arasında Genesys’in bulut çözümleri alanındaki iş ortakları ve aracılarla daha geniş ölçekte çalışması da...