E-Ticaret Başarısı için Proaktif Olmak Şart

Paylaşın:

e-ticaretTüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de e-ticaret gittikçe yaygınlaşıyor. 2008 yılında Türkiye’de 4,5 milyar TL olan e-ticaret hacmi, 2016 yılında ve çok yakın bir tarihte 20 milyar TL’yi aştı. 2008’de bu yana Türkiye’deki e-ticaret büyüme oranı dünya ortalamasını ikiye katlayarak yüzde 35 seviyesinde gerçekleşmiş durumda. Teknoloji adaptasyonu ve sosyal ağlardan sonra, e-ticaret konusunda da oldukça hızlı büyüyen bir ülkeyiz.

Yoğun günlük tempomuzda mağazaya gitmeden, yolda zaman kaybetmeden, fiyatları hızla karşılaştırarak ihtiyaçlarımızı temin etme imkânı buluyoruz. Tabii ki e-ticaret satıcılar açısından da oldukça avantajlı bulunuyor. Birçok yerde mağaza açmak veya bayi bulmak, dükkân kirası ve satış görevlisi masraflarına katlanmak, mağazalarda stok tutmak ve sevkiyat sorunlarıyla uğraşmak zorunda kalmıyorlar.

Satıcıların başka avantajları da oluyor tabii, örneği sevkiyat konusunu kargo şirketlerine, stok tutma sorumluluğunu da markaların kendi dağıtıcılarına yükleyerek kendi masraflarını iyice azaltma ve operasyonlarını sadeleştirme imkânı bulabiliyorlar. Böylece çok fazla ürün çeşidini sunabilen, herkesin ziyaret ettiği büyük online varlıklar haline gelebiliyorlar. Hatta bu varlıklar bir pazaryeri haline dönüşüp, daha küçük firmaların ve bireysel satıcıların buralardan satış yapabilmesine de olanak sağlıyor. Toplumun bel kemiğini oluşturan küçük ve orta ölçekli işletmeler için sevindirici haberler olarak nitelendirebiliriz.

Ancak e-ticaretin kendine göre zorlukları da var tabii. Mesafeli satış sözleşmeleri ile çözülmeye çalışılan hukuksal konulara ek olarak, gerçek bir mağazada alışveriş yapma deneyiminde önemli olan insan dokunuşu sanal ticarette çoğu zaman eksik kalıyor. Bir dükkânda ya da mağazada, tezgâhtarın veya satış danışmanının tavrı, bilgisi ve zamanlaması fark her zaman fark etmiştir. Kafasına bir soru takılan müşteri, dükkândaki satış danışmanından hızlı ve tatminkâr bir cevap alırsa alışverişini tamamlama ihtimali yüksek.

Hatta belirli bir süre sizi uzaktan gözlemleyen tecrübeli bir tezgâhtar, müşterisine ne zaman müdahale edeceğini iyi bilir. Erken davranırsa müşterinin huzurunu kaçırabilir, geç kalırsa müşteri olumsuz bir yargıya varmış olabilir ve fikrini değiştirmek mümkün artık olamayabilir. Doğru zamanlama burada çok şey ifade ediyor. Müşterinin yüzünden veya hareketlerinden doğru zamanlamayı sezebilir tecrübeli satıcı. Peki, bu müşteri deneyimini ve başarılı satıcı davranışını sanal dünyada uygulayabiliriz miyiz?

İnsan Dokunuşu Eksikliği E-Ticaret Siteleri için Büyük bir Sorun

Yapılan araştırmalar, sanal dünyada bu insan dokunuşunun hala eksik kaldığını ve bunun e-ticaret siteleri için önemli bir problem olduğunu ortaya koyuyor. Hızlı bir şekilde sorularına cevap alamayan veya takıldıkları noktayı aşamayan müşteriler alışverişten vazgeçiyor.

İşin daha da kötüsü, e-ticaret şirketleri de terkedilen sepetler konusunda neredeyse hiçbir şey yapmıyor ve ziyaretçilerine proaktif bir iletişim sunmuyor! Geçen sene Türkiye’de e-ticaret yapan en yüksek trafiğe sahip 34 şirketin web sitesini ziyaret ederek yaptığımız bir araştırmada, 600 TL değerindeki bir ürünü sepete atıp alışverişi bitirmeden terk ettiğimizde:

  • Bu şirketlerin sadece 2 tanesinin (yani %6’sı) 24 saat içinde e-posta ile takip gerçekleştirerek bu davranışın sebebini sorguladığını,
  • Bu şirketlerin hiçbirinin online alışveriş oturumu sırasında proaktif olarak etkileşime geçip bir yardım ya da destek önermediğini gözlemledik.

Geleneksel e-ticaret sistemleri fazlasıyla ‘alışveriş’ odaklı çalışıyorlar. Webchat veya e-posta ile müşteriye destek alma olanağı sağlayabilen sistemler de genellikle sınırlı sayıda destek kanalını destekleyebiliyor. Bu kanallar arasındaki tutarlılık, iletişim ve birlikte çalışabilme ise çoğu zaman zayıf kalıyor.

Müşteri proaktif davranıp soru sorarsa cevap alabiliyor ama bunu yapmazsa davranışlarından yardıma ihtiyacı olduğunu anlayıp bir destek yetkilisini uyaran bir işleyiş çoğu e-ticaret mecrasında bulunmuyor.

İşte Genesys’in Proaktif Müşteri İlişkileri çözümü tam da bu sorunu adresleyebilmek için geliştirildi. Chat, e-posta, hatta sesli ve görüntülü görüşme gibi iletişim kanallarında müşteri tarafından başlatılan etkileşimler zaten iletişim merkezinde yanıtlanıyor. Ancak bu çözümle buna ek olarak, müşterinin site üzerindeki davranışlarını gözlemlemek suretiyle bir satış destek yetkilisinin müşteriyle iletişime geçmesini ve proaktif olarak “sanırım yardıma ihtiyacınız var efendim” diyebilmesini sağlıyor.

Peki, binlerce ziyaretçisi olan bir e-ticaret sitesinde sınırlı sayıda destek personeliyle bunu nasıl yapacağız? Her ziyaretçiye “yardım ister misiniz?” diye sormaya ne insan gücü yeter, ne de e-ticaretin maliyet hesabına uyar. Zaten çözümün asıl vurucu yeri de burası: Siteyi yöneten iş biriminin koyduğu ve dinamik olarak yönetebildiği kurallarla sınırlı insan gücünü verimli kullanmak mümkün hale geliyor. Sepet değerine, müşteri profiline, problem veya riskin türüne, sitenin o anda odaklandığı öncelikli ürün tipine göre kime yardım teklif edilmesi mantıklı, bunun kararını verip konunun uzmanı bir satış destek yetkilisini iletişime dâhil edebiliyorsunuz!

Aşağıda başarı hikâyesi videosunu izleyebileceğiniz Marks & Spencer gibi dünyada bu çözümü başarıyla kullanan yüzlerce müşterimiz mevcut. Siz de bu konuyu kurumunuz özelinde görüşme isterseniz bizlerle iletişime geçebilirsiniz.

Blog yazımda bahsettiğim Türkiye Pazar araştırma sonuçlarını da içeren Online Satışlarınızı Proaktif Olarak Artırın başlıklı iş raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler, yeni yazılarımla tekrar buluşmak dileğiyle.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Berktan Bestel

18 yıldır çağrı merkezi projelerinde çalışan biri olarak sektörün nereden nereye geldiğini görmek çok heyecan verici. Bu süre zarfında kurulum da yaptım, uygulama geliştirme de. Proje yönetimi de yaptım, analistlik de. Artık daha çok bir "danışılan" rolündeyim ama aynı heyecanım devam ediyor! Şimdi hayatımızda internet ve akıllı telefon uygulamalarıyla işlem yapmak imkanı da var, ancak hepsi (çağdaş tabiriyle) iletişim merkezinin parçaları aslında. Olumlu müşteri deneyimi her zaman insan dokunuşuna ihtiyaç duyacaktır, bu telefonun ucundaki müşteri temsilcisi de olabilir, e-postaya cevap veren de, internet veya mobil uygulamadan chat yapan da. Önemli olan, bütün bu kanalların bir orkestra gibi uyumlu çalışabilmesini sağlamak. Her işte olduğu gibi, iletişim merkezi de büyüme sancıları çekiyor. Kanal sayısı arttıkça, bunların birbiriyle uyumlu ve haberdar çalışmasını sağlamak zorlaşıyor. Teorik olarak CRM'in bunları yapmasını bekliyorduk ama bir yerde eksik kaldı. Dolayısıyla, aradaki boşluğu dolduracak uygulamalara ihtiyaç var. Bu ve ilgili konularda burada yazmaya devam edeceğim, takipte kalın!