Modayı yakından takip eder ve yeni trendleri gözlemlerim. Her sezonda öne çıkan ve diğerlerinden ayrı duran bir renk olur. İletişim merkezi teknolojilerinde de sürekli aktif dijital müşteri iletişiminde en son trendlere ilgi duyarım.

Gelişen teknoloji müşterilerin daha fazla seçeneğe, ve onlara hizmet sunan şirketlerin de etkileşim için yeni yollara sahip olması anlamına geliyor. Bugün ve bu çağda, müşterilerinizle tercihlerine göre dijital yollarla etkileşimde bulunmamak 80’lerin bol paçalı kot pantolonlarına benziyor. 25 yıl önce havalı bir seçenekti çünkü daha iyisini bilmiyorduk. Fakat asla modası geçmeyen kıyafetler gibi, ses te hala trendini koruyor. 2017 Dimension Data CX Benchmarking raporuna göre müşteri etkileşimlerinin 50%’den fazlası hala telefonda gerçekleşiyor. Dijital müşteri hizmetinden en iyi geri dönüşünü almadaki kritik konu tüm bu dijital kanalları ses ile başarılı bir şekilde kombine edip hafızalarda kalacak deneyimler sunmaktan geçiyor.

Yeni web seminerimiz Dijital Müşteri Hizmetinizden En İyi Geri Dönüşü Almak, Forrester Research’ten Art Schoeller’i ve Genesys’ten Chris Connolly’i bir araya getiriyor. Konuşmacılar insanlar ve makinelerin doğru karışımla adım adım iş sonuçlarını nasıl ortaya koyacağını açıklıyorlar.

Tüm Dijital Müşteri Yolculukları Aynı Değil

Tüketicilerin self servis kanallarına fatura ödemek ya da hesaplarını kontrol etmek gibi basit işler için daha fazla yönelmesine rağmen, bir sorunu iletmek için ya da karmaşık bir soruya yanıt bulmak için bir insanı aramak istiyorlar. Diğer bir deyişler self servis kanallar gerçek bir insanla konuşmanın yerini her zaman alamıyor.

Yakında yayınlanacak ‘Müşteri Hizmetleri 2019’da Müşteriler’ başlıklı bir Genesys anketinde, tüketicilerin 75%’i en etkin müşteri hizmetini bir insanın sunduğunu söylerken, 76%’sı da online olarak ihtiyaçlarını kendi kendilerine adreslemek istediklerini ortaya koyuyor. Bu durum, müşterilerinize herhangi bir kanalda onların istedikleri gibi hizmet sunmanızın gerekliliğini ortaya koyuyor. Bu web seminerinde Art Schoeller başarıyı en üst seviyeye çıkarmak için pek çok farklı yaklaşıma değiniyor.

1. Müşteri yolculuğu analizinden yararlanma

İletişim için kullanılan yolların sayısı arttıkça, müşteri yolculuklarını izlemek ve anlamak gitgide zorlaşıyor. Yolculuk analizleriyle, müşteri yolculuklarını ölçümleyip sonuçları önceden tahmin edebiliyorsunuz. Dijital müşteri hizmetini en etkin şekilde nasıl sunulabileceğini anlamak artık tüm kanallar çapında bilgiyi toplamayı ve müşterilerinizle önceliyici tedbirler alarak olarak iletişime geçmek için kullanmayı gerektiriyor.

2. Müşterilerin kanallar arasında neden geçiş yaptığını anlama

Müşteri deneyimini iyileştirmek aynı zamanda yolculuk analizini niyete göre kırıp ve müşterilerin neden iletişimin bir yolundan diğerine geçtiğini detaylandırarak sonraki seviyeye geçmek anlamına geliyor. Müşteriler çoğunlukla self servise öncelik veriyor. Yine de dijitalden sese neden geçtiklerini anlamak self servisi ve toplam deneyimi iyileştirmek için fırsatların neler olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

3. Neden sessizliğe büründüklerini anlama

Doğru bir çağrı merkezi yazılımı olmadan birinin neden web sitesinden telefona döndüğünü anlamak zorlayıcı olabilir. Bir müşterinin zamanın herhangi bir anındaki niyetiyle ilgili bilgileri tutarak, bu bilgileri sizinle nasıl iletişime geçtiklerinden bağımsız olarak müşteri yolculuklarının nerede başlayıp nerede bittiğini tasarlamaya başlayabilirsiniz. Ayrıca web üzerinden geri arama ya da WebRTC tarayıcı tabanlı bir sesli arama gibi iletişim teknolojilerini kullanarak, değerli veriyi bir kanaldan diğerine pürüzsüz şekilde taşıyıp görüşmeye davet edebilirsiniz.

Harika Müşteri Deneyimin Modası Asla Geçmez

Harika bir çift kot pantolon gibi, olağanüstü müşteri deneyimi her zaman şık gözükür. Bunun anlamı müşterilerin süreçler arasında nasıl hareket ettiklerini, istediğiniz yerde nasıl yön değiştirdiklerini anlamak ve yolculuklarını geliştirmek için ne yapabileceğinizi bilmektir. Bu bilgilerle olanların içyüzünü kavradığınızda, müşterilerin daha fazlası için geri gelmelerini sağlayan ustalıkla uyarlanmış deneyimlerle kalabalıktan sıyrılıp kendinizi farklılaştırmış olursunuz. Dijital Müşteri Hizmetinizden En İyi Geri Dönüşü Almak konulu web seminerimizi izleyerek dijital müşteri hizmeti etkileşimlerinden en iyi geri dönüşü almak için en iyi uygulamaları ve araçları öğrenebilirsiniz.

 

(Visited 1 times, 1 visits today)

Janelle Dieken

Janelle Dieken is the Senior Vice President of Product Marketing with over 15 years of experience in customer experience solution strategy. Janelle is responsible for competitive intelligence, product marketing, and financial sales tools and analytics to drive continued business growth....