Omnichannel: Daha İyi Müşteri Etkileşimi için En Hızlı Yol

Paylaşın:

Beni tanıyoomnichannelrsanız Formula 1’e bayıldığımı da bilirsiniz. Hız, anlık kararlar ve pilot ile ekibi arasındaki senkron beni her zaman etkilemiştir. Takımların sezon başlamadan önce stratejilerini nasıl oluşturdukları, çeşitli aşamalarda bu stratejiyi nasıl adapte ettikleri ve başarıya ulaşmak için pilota nasıl yol gösterdikleri de beni her zaman etkilemiştir. Ayrıca günümüzün F1 ekiplerinin, rekabet güçlerini geliştirmek için harikulade, son teknoloji sanal ve artırılmış gerçeklik teknolojilerini kullanmalarından dolayı da ömür boyu bir F1 hayranı olacağım.

İletişim Merkezinizin Teknolojinin İtici Gücüne İhtiyacı Var Mı?

Öncelikle, teknolojinin daha rekabetçi olmanıza yardımcı olduğu konusunda hemfikir olmamız için sizin de bir yarış meraklısı olmanız gerekmez. İletişim merkezi uzmanları olarak müşterilerimize, müşteri temsilcilerimize ve tabii ki işimizin tamamına daha etkin bir destek sunabilecek her türlü yeniliği incelemek bizim sorumluğumuzda.

Bugünün müşterileri teknolojiyi sonuna kadar kullanıyorlar ve omnichannel müşteri etkileşimi gerçekten de dijital ve mobil dünyamızda uzun dönemli ilişkiler kurmanın anahtarı konumunda. Peki müşterilerden gittikçe artarak gelen talepleri karşılamak için yeteneklerinizi nasıl geliştireceksiniz?

En Hızlı Yol Omnichannel

Omnichannel iletişim merkezini hayata geçirme konusunda yavaş kalmamalısınız fakat aynı zamanda ne kestirmeden gitmeli ne de hizmet kalitenizden ödün vermelisiniz. İhtiyacınız olan sağlam, iyi düşünülmüş bir stratejiye dayanan bir dönüşüm ve bu dönüşüm üç ana bileşene de cevap verebilmeli: müşterilerle etkileşim, çalışan etkileşimi ve iş optimizasyonu.

Bitiş çizgisine geldiğinizde her temas noktasında harika bir müşteri deneyimi bekleyebilirsiniz. Bugünlerde gerçekten de kabul edilebilir tek sonuç budur. Müşteri Deneyimi Kuruluna (Customer Experience Board) göre, iletişim merkezlerini arayanların %58’si çağrı öncesinde internet sitesini ziyaret ediyor ve bu kişilerin %34’ü de müşteri temsilcisiyle görüşürken internette kalmaya devam ediyor. Tek yapmanız gereken kendi destek yolculuklarınızı değerlendirmek – çünkü günümüzde işler bu şekilde yürüyor.

İyileştirme Zamanı

Birçok şirket çok kanallı müşteri etkileşimini destekliyor (ses, e-posta, anlık ileti), fakat bu kanalları eş zamanlı olarak destekleyemiyor. Peki kanallar birbirinden kopuk olduğunda ne oluyor? Bu birbirinden kopuk kanallardan herhangi birisi içerisinde gerçekleşen bir etkileşim bir başka kanalla bağdaştırılamıyor. Birçok şirket için uçtan uca müşteri deneyiminden bu yüzden söz edemiyoruz.

Omnichannel Doğru Karışımdır

Omnichannel müşteri etkileşimi kanalların birbirinden kopuk olmasını engelliyor ve akla yatkın bir müşteri yolculuğunu kolaylaştırıyor. Tatmin edici bir deneyim sağlarken bir yandan da şirketiniz açısından daha iyi sonuçlar ve omnichannel çözümlerinden yararlanmayan şirketlerle karşılaştırıldığında ise gözle görünür bir rekabet üstünlüğü elde ediyorsunuz. Peki nasıl yapacaksınız?

Stratejinizi Değerlendirin

Forrester’da Kıdemli Analist Kate Leggett’e göre, “Günümüzde iletişim kanallarında adeta bir patlama yaşanıyor… müşteriler ise tüm bu kanallarda tutarlı bir deneyim istiyor… bunun için gerçek bir disiplin, strateji ve güçlü bir operasyon gerekiyor.” Kate haklı. Omnichannel düğmeye bastığınızda karşınıza çıkacak bir şey değil. Omnichannel için iyi bir planlama gerekiyor. İyi bir ilk adım olarak mevcut durumunuzu beş dakikada değerlendirmek ve ne türlü omnichannel çözümlerinin şirketinize en büyük faydayı sunabileceğini ve bunları nasıl uygulayabileceğinizi kesin olarak belirlemektir.

Örneklerden Yararlanın

Bir sonraki aşama ise diğer şirketlerin omnichannel iletişim merkezlerine nasıl adım attığını ve ne gibi sonuçlar elde ettiğini incelemektir. Aşağıdakiler başlangıç için harika örnekler:

TELUS

Kanadalı telekomünikasyon şirketi müşteri deneyimlerini iyileştirmek için omnichannel yeteneklerini hayata geçirdi. Müşteri temsilcilerini daha güçlü hale getirdi, net tavsiye skorlarını iyileştirdi ve neredeyse tüm temel performans göstergelerini önemli derecede yükseltti.

Marks & Spencer

Birleşik Krallık menşeli çok uluslu bu perakendeci 100 sene önce en iyi müşteri deneyimini sunma prensibiyle kurulmuştu. Bu prensip, gelişmiş bir iletişim merkezi planı ve müşterilerin beklentilerini karşılayan yeteneklerin hızla devreye alınmasıyla günümüze ulaştı.

Web Seminerimizi İzleyin

Omnichannel iletişim merkezi uygulaması geçici bir hevesle gerçekleştirebileceğiniz bir şey değil. Gaza basmadan önce bir iki deneme turu atmakta fayda var. Bunu yapmanın en iyi yolu da ben ve Kate Leggett ile Omnichannel Müşteri Hizmetlerine Ne Kadar Hazır Olduğunuzu Ölçün adındaki web seminerini izlemek. Mevcut durumunuzu nasıl değerlendirebileceğinizi öğrenecek, nerede olmak istediğinizi tanımlayabilecek ve bir omnichannel yatırımından elde edeceğiniz ticari faydaları maddi olarak belirleyebileceksiniz. Görüşmek üzere!

(Visited 46 times, 1 visits today)
Paylaşın: