Çok Kanallı Müşteri Etkileşiminin Sonu Neden Geldi?

Paylaşın:

141030-Blog_Feat_Img-The_Rise_of_the_Connected_CustomerHer gün şirketlerle çalışan birisi olarak, müşteri hizmetlerinde oluşan çarpıcı dönüşümü gözlerimle görebiliyorum. Şirketler çoklu kanal üzerine kurdukları stratejilerini ve ilgili çözümlerini devreden kaldırırken omnichannel müşteri deneyimi hakkında konuşmaya başladı. Bu şaşırtıcı olmanın da birkaç adım ötesinde bir gelişme. Peki bu nasıl olabildi? Yıllardır Çok kanallı yapılar hakkında konuşuyorduk. Uzmanlar şunu söylüyordu: “Tüm kanalları sunun. Müşterilerinize seçtikleri kanalı sunun.

Müşteri etkileşimini daha fazla geliştirmek isteyen şirketler bu tavsiyeye uydular ve tam olarak doğru olduğuna inandıkları şeyi yaptılar. Ses hizmetine ek olarak, müşteri etkileşimine yönelik e-posta, sosyal ağlar, mobil, web chat ve geri arama gibi yeni kanalları faaliyete geçirdiler. Şimdi ise hepsi olmasa da bu çözümlerin birçoğu eski teknolojilerden oluşan çöp yığınlarına dönüşüyor.

Peki bu neden oldu?

Çok kanallı yapılar neden düşüşte?

Şirketler senelerdir yeni kanallar üzerinde yeni çözümler oluşturmak için “sınıfının en iyisi” felsefesini izlediler… sohbet için, e-posta için, ses için, mobil için, ve diğerleri için hep farklı birer hizmet sağlayıcısı ile çalıştılar. Tüm bu çözümler genelde sorunsuz bir şekilde çalıştı. Fakat küçük bir problem vardı. Bu çözümlerin hiçbirisi birbiriyle konuşmuyordu. Aslında şirket içerisinde birbirinden bağımsız silolar oluşturuyor ve sonuç olarak müşteriler için hayal kırıklığına sebep olan deneyimlere yol açıyorlardı.

Zaman içerisinde, raporlama ve müşteri geçmişi ile ilgili veri siloları ile birlikte müşteri bilgilerinden oluşan birbirinden kopuk silolar her yerde türemeye başladı. Bunun sonucunda müşteri geçmişinin farklı kanallar üzerinde görünebilmesinin ve kullanılabilmesinin eksikliği, şirketin müşterilerine acı veren temel sorunu haline dönüşmeye başlamıştı.

Aynı zamanda, kullanılabilirlik ve uygulama sorunları da, kanal siloları içerisinde sıkışan, ya da yöneticilerinin emirleriyle topluca bir başka kanala geçiş yapması istenen müşteri temsilcileri için yeni bir norm haline dönüşmüştü. Evet, olan şey buydu. Tabii ki bu durum, tüm bu çok kanallı silolara kaynak aktarmak ve yönetmekten sorumlu olan yöneticiler için büyük bir baş ağrısına dönüştü. Müşteri temsilcilerini yönetmek bir kabus haline geldi ve hiçbir şey müşterilerin durumunu da gerçekten iyileştirmedi. İletişim merkezleri gerçekten de bir adım geri mi atmıştı?

Bir müşterinin sorusuna cevap alabilmesi ve sorunlarının tek bir görüşmede çözülebilmesi durumunda çok kanallı yapı sorunsuzdu. Fakat müşterilerin birden çok ihtiyacı her türlü iletişimi gerektiriyordu ve bunlara tekrarlanan e-postalar, telefon görüşmeleri ve hatta web üzerinde yapılan sohbetler de dahildi. New York Times’ta yer alan, tüketicilerin çözümsüz kalan sorunlarının çözümüne odaklanan köşelerden birisi olan The Haggler’da, en sıradan sorunların bile onlarca e-posta ve telefon görüşmesini gerektirdiğini göreceksiniz (keşiş ve havayolu hakkındaki hikayeyi okuyun).

Omnichannel müşteri deneyimi nedir ve şirketler neden acil bir şekilde uygulamaya başlıyor?

Anlaşılıyor ki omnichannel müşteri deneyimi şirketlerin (ve müşterilerin) hep aradığı çözümmüş fakat silolardan oluşan kanal ve departmanlarla istedikleri çözüme ulaşamıyorlarmış. Omnichannel, şirket çapındaki tüm kanalların, temas noktalarının ve kaynakların tüm müşteri yolculuğu boyunca birlikte çalıştığı sorunsuz, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaktadır.

Omnichannel müşteri deneyimi sunma konusunda daha fazla bilgi almak isterseniz Çok Temas Noktalı Müşteri Yolculuğunu Yönetin başlıklı Forrester raporunu okuyabilirsiniz. Rapora buradan erişebilirsiniz!

Tek ve entegre bir platformun çok kanallı yapıda oluşan sorunların üstesinden gelmenize nasıl yardımcı olabileceğini ve gerçek anlamda omnichannel etkileşimlerini nasıl sağlayabileceğini öğrenmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu hemen inceleyin!

Okuduğunuz için teşekkürler!

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Dudley Larus

I'm passionate about improving the customer experience Dudley Larus is a senior principal consultant in the Genesys Professional Services organization working with customers on their cx projects as a business analyst. Previously, he was part of the Genesys Product Marketing Team and prior held key marketing roles at contact center pioneers Melita International as well as enterprise software companies Lanier Worldwide, SwissAir IT and Verifone as well as working as an educator.