Günümüz Bankacılığında Müşteri Sadakati Neye Dayanıyor?

Paylaşın:

müşteri sadakatiHesap cüzdanları, dekontlar ve elle doldurulan kredi başvurularını hatırlıyor musunuz? Bankacılık müşteri hizmetlerinin en çok şube seviyesinde yürütüldüğü günler çok eski değil. Bazılarımız hala veznedar veya kredi masası çalışanlarıyla yüz yüze görüşmeleri tercih ediyor olabilir fakat banka işlemlerinin git gide dijital kanallara kaydığı da inkar edilemez. Tüm bunlara rağmen bugünkü müşteri sadakati hem kişisel hem de online deneyimlerle şekilleniyor.

Müşterileriniz kolaylığı seviyor. Hesap bilgilerine ve mevduatlarına online olarak erişip yönetmek istiyorlar. Fakat birbirinden kopuk iletişim kanalları ve iletişim merkezi ile arka ofis arasındaki koordinasyon sorunları iletişimin olması gerektiği kadar kolay olmasına imkân vermiyor. Dijital kanallarda başlayan bir konunun canlı müşteri temsilcisiyle devam ettirilememesi çok sinir bozucu olabiliyor. Yaşanan rahatsızlık, müşteri temsilcisinin müşterinin arama sebebi hakkında herhangi bir bilgiye sahip olmaması nedeniyle aynı konuya baştan başlamak ve yeniden en baştan anlatmak zorunda kalması nedeniyle artıyor.

Müşteri sadakati garanti altında değil, bunu bankacılar da biliyor. Günümüzde müşteriler, aldıkları hizmetten memnun değillerse başka bir bankaya geçmek istiyor. Müşteriler bu gibi durumlarda bankada kalmanın mı yoksa değiştirmenin mi daha az rahatsızlık yaratacağını değerlendirerek kararlarını veriyor. Yaşadıkları zorluklar daha fazla rahatsızlık yaratıyorsa bankalarını değiştiriyorlar.

Banka Müşterilerinin Amaçlarını Anlamak

Müşteriler genellikle bankacılık ihtiyaçlarını iki temel seviyede değerlendiriyor. Hesaplarını ve banka kartlarını kontrol edebilme ve para transferi seçenekleri gibi günlük ihtiyaçlar başta yer alıyor. Diğeri de hayatlarındaki hedeflere yönelik olarak kredi ve yatırımlar gibi uzun dönemli ihtiyaçlar. Her gün daha fazla sayıda banka, günlük ihtiyaçların yönetilmesi için daha fazla self servis hizmet seçeneği sunduğundan ve müşteriler de bu araçları kullanma konusunda bilinçlendiğinden, bankaların müşterilerin uzun dönemli hedeflerini gerçekleştirmelerine yardımcı olacak şekilde müşterilerle çalışma şekillerini iyileştirmesi daha da önemli bir hale geliyor.

Bir danışmanlık hizmetleri ve teknoloji sağlayıcısı olan CEB’in Baş Danışmanı Nicole Sturgill’e göre hayat hedeflerine ulaşmalarında etkin bir şekilde yardımcı olunan banka müşterilerinin %62’si bankalarına sadık kalıyor. Buna karşın uzun dönemli hedefleri konusunda kendilerine etkin bir şekilde yardımcı olamayan banka müşterilerinin sadece %41’i sadakatini sürdürüyor. Banka müşterileri sadece bir banka kartı ve hesaplarına online erişiyor olma hizmetini yetersiz buluyor. Bütçeleri ve finansal hedefleri konusunda kendilerine yardımcı olabilecek çözüm ve rehberlik hizmetlerini de almak istiyor.

Müşteri Sadakati için Omnichannel Yolculuklar

Müşteri sadakatini artıracak hizmet alanlarını tanımlamak gelirleri ve müşteri memnuniyetini artırmak için hayati öneme sahip. Fakat bu hizmetlerin nasıl uygulanacağını bilmek te aynı derecede önemli. Bazen aynı anda da olacak şekilde birden çok hizmet kanalını kullanan müşterilere en iyi hizmeti vermek için omnichannel yaklaşımından yararlanmak ekibinizin başarısı için bir anahtar durumunda. Müşteri deneyimine omnichannel yöntemiyle yaklaşıldığında etkileşimler birbirinden kopuk bir şekilde ilerlemiyor. Omnichannel sayesinde etkileşimler birbirine bağlanır ve eksiksiz bir müşteri yolculuğu oluşur. Müşterilerin tüm kanallardaki yolculuklarına bir bütün olarak bakabilmek ekibinizin daha anlamlı ve düzgün bir hizmet verebilmesine imkân verirken, aynı zamanda müşterilerin yaşayacağı rahatsızlıkları da giderir. Bu da sadakati artırır.

Omnichannel yaklaşım sayesinde yolculuklar müşterinin bakış açısına göre tasarlanabilir ve iyileştirilebilir. Bu yaklaşım, her bir etkileşimin müşterinin başarısına yönelik olmasını ve müşteriyle etkileşime giren herkesin kişisel bir hizmet sunabilmesi için tüm bilgilere sahip olmasını sağlar. Diğer bir değişle müşteriler her şeyi baştan anlatmak, her konuya yeniden başlamak veya bankaya daha önce verdikleri bilgileri yeniden vermek zorunda kalmaz. Bu sayede de müşteri beklentilerini aşan ve uzun dönemli sadakati getiren zahmetsiz yolculuklar oluşur.

Zahmetsiz müşteri yolculukları sayesinde sadakati nasıl artırabileceğiniz konusunda daha fazla bilgi alın. Nicole Sturgill ile birlikte gerçekleştirdiğimiz CEB TowerGroup internet seminerini izleyerek, detaylı araştırmalarımızın sonuçlarını ve müşteri sadakatini artıran bankalarla çalışırken elde ettiğimiz deneyimleri öğrenin.

(Visited 49 times, 1 visits today)
Paylaşın: