Banka Müşterilerine İnanılmaz Yolculuklar Yaşatmak için Yörüngenizi Belirleyin!

Paylaşın:

bankaNASA’da çalışan bir bilim adamı, bankacılara müşteri hizmeti hakkında ne öğretebilir? Tabii ki yörünge belirlemenin, işin % 3’lük bir kısmı olduğu ve geri kalan % 97’nin izlenen yolun sürekli olarak düzeltilmesi gerektiği anlayışını.

Yakın bir zamanda gerçekleştirilen CEB Finansal Hizmetler Teknoloji Zirvesi’nde, belirlenmiş olan yolu düzeltme gereksinimi temel mesajdı. Bu da müşteri yolculuğunu yöneterek, mobil bankacılık, dış yönlü (outbound) iletişim ve müşteri sadakat programları ile sunulan tekliflerde fark yaratarak şekil alıyor.

Yeni FinTec’e ayak uydurulması veya finansal pazarlardaki teknoloji şirketlerinin bankacılığı yeni bir yöne sürükleme olasılığına karşı bankaların hali hazırdaki ve gelecekteki müşterilerine benzersiz bir şey sunmaları gerekiyor. Kanallar arasında kolaylıkla hareket edebilen, geçmişteki iletişim bilgisini taşıyabilen ve müşterinin hesap geçmişinden anladığını uygulayabilen bir etkileşim olarak tanımlanan gerçek bir omnichannel deneyimi sunmak zorundalar.

Banka ve Müşterileri Arasında Proaktif  İletişim 

Bankacılık sektöründe proaktif olmak, muhteşem bir müşteri deneyimi sağlamanın ve satış başarısının önemi gittikçe artan bir parçası. Bununla birlikte, çok az sayıda banka müşterileriyle bilgi verici ya da pazarlama odaklı proaktif iletişim içerisinde. CEB verilerine göre:

  • Tüketicilerin % 64’ü bankanın normalde haberlerinin olmayacağı finansal meseleler hakkında aksiyon almaları için kendilerine motivasyon sağlamasını ‘yüksek-etkili’ olarak görüyor.
  • Fakat tüketicilerin sadece % 28’i bankalardan aldığı hizmet ve ürünleri bankanın kendisinden öğrenmiş. Banka ürün ve hizmet satışlarının % 60’tan fazlası tüketicilerin bunları arkadaşlarından ya da internetten duymaları sonucunda gerçekleşmiş.

Arayarak, SMS ve e-posta göndererek ya da web chat aracılığıyla müşterilerle gerçekleştirdiğiniz proaktif iletişimler dolandırıcılık uyarıları, ödeme hatırlatmaları ve sadakat kartı seviye aşamaları gibi zamanında ve kişiselleştirilmiş bilgiler sunuyor.

Mobili Farklı Kılmak 

CEB organizasyonunda konuşmacıların açıklığa kavuşturduğu bir başka önemli nokta ise bugün mobilin müşteriler için ayırt edici bir özelliği olmadığı, çünkü herkesin mobil bankacılık sunduğu gerçeği. Capital One KOBİ Bankacılığı Başkan Yardımcısı Keri Gohman bankacıların bir “aynılık denizinde” yüzdüğünü söyledi.

İşletmenizin dış yönlü iletişimleriyle mobil müşteri deneyimini birleştirmeniz, farklılaşıp dikkat çekebilmenizi sağlar.

Banka Müşterisinin Yolculuk Adımlarını Eşleştirmek 

CEB, hotspots, yani müşterinin yolculuğunda sorun çıkarıp yetersizliklere sebep olan noktaları saptamanın ve anlamanın öneminin altını çizdi. Bununla birlikte CEB araştırma sonuçlarına göre bankaların % 80’i müşterinin yolculuğunu planlamak ve iyileştirmek istediği halde yarısından azı bunu yapabilme kabiliyetine sahip olduğunu düşünüyor.

CEB Baş Yönetim Danışmanı Nicole Sturgill ve Genesys İş Danışmanı Mark Stanley geçen hafta gerçekleştikleri bir web seminerinde müşterilerinin bankacılık yolculuklarını ve CEB’nin küresel olarak gerçekleştirdiği ayrıntılı araştırmaları aşağıdaki şekilde paylaştılar:

  • Müşterilerin bankayla olan ilişkilerinde en çok hangi temas noktalarını önemsedikleri
  • Memnun olmayan ve bankayı bırakabileceğinden şüphelenilen bir müşterinin nasıl tespit edileceği
  • Bankada müşterilerle doğrudan çalışan herkesin nasıl tamamen bilgili olmasının ve en yüksek derecede kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasının sağlanacağı
  • Müşterilerle kurulan bütün etkileşimlerin bir omnichannel görünümü aracılığıyla gerçekleştirilmesinin ne tür kazançlar sağlayacağı
  • Müşterilerin finansal danışmanlarından aldıkları hizmette en çok önemsedikleri noktalar ve bunların sunulmasının bankaya olan etkisi

Bankacılıkta bugünün gerçeklerini ve müşteri deneyiminin önemini yakında görmek isterseniz infografiğimizi inceleyin. Ayrıca ‘Geleceğin Banka Şubesini Hazırlamak’ başlıklı incelememize göz atıp, bankanın merkezinden şubelerine kadar müşteri deneyimini uçtan uca nasıl geliştirebileceğinizi görün.

(Visited 34 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.