Arka ofisinizde işler tıkırında mı?

Paylaşın:

Enterprise Workload ManagementGünümüzde pek çok kurum iletişim merkezlerinin önemli bir bölümünü oluşturduğu müşteri temas noktaları ve özellikle iş süreçleri çapında uçtan uca müşteri deneyimini geliştirmekte ve iş gücü verimliliğini sağlamada güçlük çekiyor. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İş Süreçleri Yönetimi (BPM) ve İş Akışı sistemleri süreç farkındalığına sahip olsa da insan farkındalığına sahip olmadığından, bu sistemler üzerinde işgücü verimliliğini ölçmek ve geliştirmek te gerçekte mümkün olmuyor.

Pek çok kurumda gördüğümüz sorun, çalışanların iş üreten pek çok sistem, uygulama ve iş süreci arasında sıkışıp kalmış olması. Yani çalışanlarınız zamanlarının büyük bölümünü yapacakları işi aramak için verimsiz şekilde harcıyor. Daha da kötüsü en önemli görevleri yerine getirmek yerine sevdikleri görevleri “tercih edebiliyorlar”. Genesys araştırması, arka ofis çalışanlarının zamanının %28’lik kısmının verimsiz görevlerin yerine getirilmesi için harcandığını gösteriyor.

İşgücü performansını artırmak ve müşteri SLA’lerinin etkileşimler ve iş öğeleri çapında yönetilebilmesini sağlayarak müşteri deneyimini geliştirmek mümkün. Bunun için hem iletişim merkezinde hem de arka ofisteki çalışan yeteneklerine ve gerçek zamanlı müsait olma durumlarına göre yine gerçek zamanlı olarak görev dağıtımı bir çözüme ihtiyaç olduğu aşikâr. Ancak bu çözümün en azından aşağıdaki üç yeteneğe sahip olduğundan emin olmanız gerekiyor:

  1. İş öğelerini ve müşteri etkileşimlerini tek bir ‘Küresel Görev Listesi’nde bir araya getirme.
  2. İş dağıtımının ‘gerçek zamanlı görev atama’ ve görevlerin sürekli olarak tekrar önceliklendirilmesiyle en iyi hale getirilmesi.
  3. İşgücü performansı, çalışan yetkinliği ve bilgi birikimi üzerinde görünürlük sağlama.

Ücretsiz e-kitabımız Kurumsal İş Yükü Yönetimi ile İşgücü Verimliliğini ve Uçtan Uca Deneyimi İyileştirin’i indirerek modern bir kurumsal iş yükü yönetimi çözümünden ne bekleyebileceğinizi ve Genesys’in bu konuda size nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin. İndirmek için hemen tıklayın!

Okuduğunuz için teşekkürler.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Atalay Aktaş

İş hayatına 1999 senesinde Vestel’de başlayan Atalay Aktaş, kariyerine Kyocera Mita’da Yazılım Destek Yöneticisi olarak devam etti. 2002 yılında Microsoft Türkiye’ye katılan Aktaş, kurumsal satış ve iş ortakları ekibinde sırasıyla Satış Temsilciliği, Kurumsal Pazarlama Programları Yöneticiliği, Teknik Satış Danışmanlığı ve Çözüm Satış Danışmanlığı görevlerini üstlendi. Bu dönemde Microsoft’un kurumsal müşteri ve iş ortaklarıyla yakın çalışma fırsatı bularak, sorumlu olduğu iş üretkenliği çözümlerinin bilinirliğini, adaptasyonunu ve pazar payını önemli seviyelere getirme başarısı göstermiştir. 2010 yılında Microsoft pazarlama ekibine geçiş yapan Aktaş, Office grubundan sorumlu Pazarlama Yöneticisi olarak görev aldı. Bu süre zarfında Microsoft’un bulut teknolojilerinin pazardaki yerini almasında önemli sorumluluklar almış ve dünyada en çok kullanılan uygulama olan Office’in ülke çapındaki lansmanlarını gerçekleştirmiştir. Aktaş, 2014 Kasım ayında Genesys’te Orta Doğu ve Türkiye’den sorumlu Bölge Pazarlama Yöneticisi olarak görevine başlamıştır. Lisans eğitimini 2001 yılında İstanbul Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği’nde, yüksek lisans eğitimini 2007 yılında Işık Üniversitesi İşletme bölümünde tamamlayan Aktaş, evli ve bir çocuk babasıdır.