Arka Ofis Çalışanlarınız Verimsizlik Karanlığında Kaybolmasın!

Paylaşın:

arka ofisMüşteri deneyimi çağımızın önde gelen konularında başlarda yer alıyor. Ben de bir süredir bu konunun farklı yönlerine değinen makaleler yazıyorum. Ancak henüz değinmediğim bir yönü var ki, dünya literatüründe de henüz hak ettiği ilgiyi çekememiş, gölgede kalmış. Tıpkı Pink Floyd’un The Dark Side of the Moon albümünün yeni nesil müzik dinleyicilerinde eskiden gördüğü haklı ilgiyi görememesi gibi.

Aslında albümün adı gibi, benim bahsedeceğim müşteri deneyimi boyutu da bir metafor. Pink Floyd’un da gayet iyi bildiği gibi ayın karanlık bir yüzü yok, ama yeryüzünden hiç görülmeyen, görülemeyen bir yüzü var. Gözlemleyemediğimiz, bilemediğimiz her yer gibi, burası da bizim için karanlıkta kalmış oluyor, tıpkı müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi açısından olduğu gibi.

Müşteriye doğrudan dokunan ön ofis kanalları ve uygulamaları, günümüzde dikkatle tasarlanıyor ve performans değerlendirmelerinden geçiyor. İnternet bankacılığı ve e-ticaret siteleri, mobil uygulamalar, IVR sistemleri çok büyük hacimlerde veri üretiyor. Bunların arkasında çağrılara, web üzerinden gelen chat oturumlarına veya e-postalara cevap veren müşteri temsilcileri de devamlı takip ediliyor, performans ölçümü yapılıyor. Bu bilgilerden yola çıkarak sonraki saatlerde, günlerde, haftalarda alınacak çağrı sayıları tahmini yapılıyor, buna göre vardiya planlanıyor ve raporlanıyor.

Ancak, karmaşık ürün ve hizmetler sunan kurumlarda işler genellikle orada bitmiyor. Girdiğiniz siparişin sevkiyatının yapılması, başvurduğunuz aboneliğin gereğini yerine getirmek için iş emri açılması, yaptığınız fatura itirazının yetkili tarafından incelenmesi gerekiyor. Talep ettiğiniz ev kredisinin de!

İşte tüm bu arka ofis işleri önemli hacimde insan kaynağı gerektiriyor. Hatta buradaki çalışan sayısı genellikle ön ofis çalışanlarının 4 ila 5 katı olabiliyor. Fakat bu ekiplerin verimliliği aynı hassasiyetle ölçülmüyor, ölçülemiyor. Çoğu zaman, performans ölçümü yönetici hiyerarşisi içinde öznel kıstaslara göre yapılmak zorunda kalınıyor. İşte müşteri deneyiminin karanlık, daha doğrusu görünmeyen yüzü burada, arka ofis ortamında kendini gösteriyor.

Çoğu kurumun müşterisine verdiği güvence veya tabii olduğu düzenlemelerin gerektirdiği şekilde servis seviyesi (SLA) hedeflerini tutturması gerekiyor. Arka ofis ekiplerinin performansı bu servis seviyesini doğrudan belirliyor. Konulan hedeflere ulaşamamak, ya müşteri deneyiminin olumsuzlaşması ya da kurumun cezai yaptırımlara maruz kalması sonucunu doğurabilir. Sizce hangisi daha kötü? Ben bilemedim!

Genesys, dünya çapında yaptığı araştırmalara arka ofis çalışanlarının zamanının çok önemli bir bölümünü verimsiz şekilde harcandığını görmüş. Bu araştırmalar rakama döküldüğünde bu boşa harcanan zamanın ortalama %28’lere tekabül ettiğini görüyoruz. Yani ayda nerdeyse 6 iş günü çöpe gidiyor. Ülkemize özgü pratik çözümler ve kısa yollar bulma yeteneğimiz sayesinde Türkiye’de bu oran belki biraz parça daha iyi olabilir, ama yine de çok büyük bir verimsizlikten bahsediyoruz! Üstelik her kurumun ve operasyonun, kendi verimlilik derecesini ölçmesi hatta günlük olarak takip edebilmesi için elimizde hızlı ve pratik bir çözüm yok. Bunu ancak büyük zahmetlere katlanarak el yordamıyla ölçebiliyoruz.

Tabii ki, pek çok kurumun elinde bu tür karmaşık işleri ve süreçleri yürütmek için kullandıkları iş akışı ve süreç yönetimi uygulamaları var. Ya da kullandıkları CRM ve ERP uygulamaları içerisinde süreç yönetimini de adreslemeye çalışıyorlar. Ancak bu tür uygulamaların sağlayamadığı işlevler yüzünden pek çok konu havada kalıyor. ‘İşlev’ demişken, biraz daha somut örneklere girerek konuyu açmak, verimsizliğin nereden kaynaklandığını detaylandırmak istiyorum.

Arka Ofis Çalışanları Nasıl İş Yapıyor?

Arka ofis çalışanları mesaiye başladıkları zaman, genellikle iş tanımına göre belirli bir uygulamada oturum açarlar. Burada gelen kutusu, havuz veya kuyruk diye adlandırılan bir listede yapılması gereken işleri madde madde bilgiler halinde görürler. Bu bilgiler işin konusu, içeriği, müşteri kimliği, kuruma geliş tarihi, eğer sistemde tanımlanmışsa hedeflenen tamamlanma zamanı gibi başlıklardan oluşur.

Çalışanlar gün boyunca, kendilerine daha önce verilmiş olan eğitim ve yönlendirmeye göre listede gördükleri işlerin arasından birini seçer, açar ve okumaya başlarlar. Ardından da o ekranda veya ilgili başka ekranlarda bilgi girişi ya da benzer yollarla işin tamamlamış olurlar. Tabii bu arada okudukları bilgilere göre bazı kararlar vermeleri, müşteriyi arayarak ikna etmeye çabalamaları, çalışma arkadaşlarını ile fikir alışverişinde bulunmaları, kısacası ancak bir insanın yapabileceği katma değerli işleri yapmaları gerekir.

Çalışanlar önlerindeki listedeki özet bilgileri okuyup aralarından bir tanesini seçip açarken belirli bir zaman harcarlar. Her seferinde, eğitimde kendilerine verilen ölçütlere göre yapılması gereken bir sonraki en önemli işin listedekilerden hangisi olduğu değerlendirmeleri gerekir. Bu aşamada bir de insan psikolojisi devreye girer. Çalışan, kurumun kriterlerine göre sıradaki en önemli işi seçerken, bir yandan da kendi kişisel çıkarlarına göre de önceliklendirme yapmaya çalışır. Ne de olsa hiç kimse şansı varken en zor işi seçmek istemez. Önündeki işlerden biri kendisine daha çok prim, ya da öğlen yemeği arasını arkadaşlarıyla rahatça geçirecek zamanı kazandırıyor olabilir.

Bazen de günlük hedeflere veya ürün/hizmet kampanyalarına göre, çalışanların bir sonraki işi seçme kriterlerini değiştirmeleri gerekebilir. Bu hafta A ürünü yerine B ürünüyle ilgili siparişlere veya şikâyetlere öncelik vermeleri gibi. O zaman çalışanların her yeni iş seçimi aşamasında yeni kriteri hatırlaması ve buna göre iş seçmesi gerekir ki bu ihtiyaç seçim süresini daha uzatır.

Gördüğünüz gibi, karar için gereken kıstas sayısı gittikçe artıyor ve çalışanımız daha o işi çözmek için çalışmaya başlamadan zaman ve efor harcamaya başlıyor. Bir insanın bir günde verebileceği karar sayısının bir sınırı olduğunu, o yüzden her gün birçok karar vermek zorunda olan üst düzey yöneticilerin günlük sıradan konularda karar vermek zorunda kalmamak adına bazı rutin davranış modelleri geliştirdiğini okumuşsunuzdur. Örneğin ABD başkanı Obama gardırobunda sadece koyu gri ve koyu mavi takım elbise bulunduruyor ve günlük karar verme kapasitesini kıyafet seçimi gibi rutin işlere harcamıyor. O zaman değerli arka ofis çalışanlarımız neden zamanlarını ve enerjilerini verimsiz işlere harcasınlar?

Bazı iş akışı uygulamaları bu karar sürecini arka planda otomatik olarak yürütüp, çalışanın iş listesini önceliklendirilmiş bir kuyruk haline getirebiliyor. Ancak o zaman da başka bir sorun ortaya çıkıyor. Bu şekilde statik önceliklendirme ile düzenlenmiş bir iş listesi, saatlerle yarışan günümüz iş temposunda gün içinde ortaya çıkabilecek değişikliklere göre kendisini ayarlayamıyor. Hastalanıp işe gelemeyen bir çalışan, ya da sıra dışı yoğunluk yaşanan bir gün, listenin tekrar tekrar güncellenmesini gerektiriyor. Bu sefer de takım liderleri ve yöneticilerin listeye müdahale etmesi, kartları yeniden dağıtması gerekiyor.

Çoğu kurumda takım liderleri bu iş için mesailerinin önemli bir bölümünü harcıyor. Ekip çalışanlarına koçluk yapmaları veya iş gücü optimizasyonu gibi stratejik konulara katkı sağlamak için zamanları kalmıyor. Üstelik bu önceliklendirmeyi yapan uygulamalardaki karar mekanizmaları çoğu zaman BT bölümünde kodlanarak sisteme girilmiş olduğu için, iş ortamının doğası gereği değişiklikler gerektiğinde yine BT desteği gerekiyor.

Günümüz BT bölümlerinin ne kadar yoğun olduğunu hepimiz zaten biliyoruz. Değişiklik durumları için iş birimleri önceliklendirme ve servis seviyesi odağında yeni kararlar alsa bile bunların uygulanması haftalar, hatta bazen aylar alabiliyor. Kurumlar operasyonel çevikliklerini kaybediyorlar veya değişen düzenlemeler karşısında cezalı duruma düşmemek için BT bölümleriyle pazarlığa girişiyorlar. Karşılığında kendi talep ettikleri bazı projelerin gecikmesini sineye çekmek zorunda kalıyorlar.

Arka Ofis Aydınlığa Teknoloji ile Kavuşabilir!

Arka ofis çalışanlarına iş dağıtımını hem kontrollü ve otomatik olarak yönetebilmek, hem de iş birimi kararlarına göre dinamik bir şekilde yürütebilmek mümkün. Bunun için yeni nesil bir uygulama türüne ihtiyaç var: Genesys Kurumsal İş Yükü Yönetimi. Genesys’in bu konuda geliştirdiği çözüm dünya çapında irili ufaklı birçok kurumda başarıyla çalışıyor ve arka ofis verimliliğinde fark yaratıyor. Bu kurumlardan bazılarını elde ettikleri iş sonuçlarıyla birlikte aşağıdaki sunumda inceleyebilirsiniz:

Genesys’in kurumsal iş yükü yönetimi çözümü konusunda daha fazla bilgi edinmek için hemen bu ücretsiz e-kitabı indirebilirsiniz. Ayrıca bu çözümle arka ofis verimliliğini 25% oranında artıran Vodafone Mısır’ın başarı hikâyesi videosunu aşağıda bulabilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler! Arka ofis projelerinizde kolaylıklar dilerim.

 

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Berktan Bestel

18 yıldır çağrı merkezi projelerinde çalışan biri olarak sektörün nereden nereye geldiğini görmek çok heyecan verici. Bu süre zarfında kurulum da yaptım, uygulama geliştirme de. Proje yönetimi de yaptım, analistlik de. Artık daha çok bir "danışılan" rolündeyim ama aynı heyecanım devam ediyor! Şimdi hayatımızda internet ve akıllı telefon uygulamalarıyla işlem yapmak imkanı da var, ancak hepsi (çağdaş tabiriyle) iletişim merkezinin parçaları aslında. Olumlu müşteri deneyimi her zaman insan dokunuşuna ihtiyaç duyacaktır, bu telefonun ucundaki müşteri temsilcisi de olabilir, e-postaya cevap veren de, internet veya mobil uygulamadan chat yapan da. Önemli olan, bütün bu kanalların bir orkestra gibi uyumlu çalışabilmesini sağlamak. Her işte olduğu gibi, iletişim merkezi de büyüme sancıları çekiyor. Kanal sayısı arttıkça, bunların birbiriyle uyumlu ve haberdar çalışmasını sağlamak zorlaşıyor. Teorik olarak CRM'in bunları yapmasını bekliyorduk ama bir yerde eksik kaldı. Dolayısıyla, aradaki boşluğu dolduracak uygulamalara ihtiyaç var. Bu ve ilgili konularda burada yazmaya devam edeceğim, takipte kalın!