2016 Müşteri Deneyimi Açısından ‘Maymun Yılı’ Mı?

Paylaşın:

müşteri deneyimiYılın ilk iki ayı Çinlilerin yeni yıl sembolleriyle ilişkili bir ipucu sunduysa o da “Maymun Yılı” olarak geçen 2016’nın isminin hakkını verdiği. Küresel pazarlar dengesiz durumda. Avrupa hem göçmen krizi hem de “Brexit” yani İngiltere’nin Avrupa Birliği’nden çıkma ihtimali ile mücadele ediyor. Güney Amerika hem Zika virüsü hem de ekonomik çalkantılarla boğuşuyor. Çinliler Yeni Yıl partilerini tamamlamak üzere. ABD’de ise başkanlık seçimleri gerçek anlamda primat zeka seviyesinde ilerliyor. Peki tüm bu karmaşa müşteri deneyimi (CX) çözümlerini ticari amaçlı kullanmak için harika bir makro ekonomik ortam sunuyor. Ne dersiniz?

Gerçekten de şirketlerin müşterilerini tutmak ve yenilerini kazanmak için müşteri deneyimi odağında yeni yöntemlere yatırım yapabilecekleri daha iyi bir zaman olamazdı. iPhone’u, yani tarihin en yenilikçi ve farklı ürünlerinden birisini ortaya çıkaran bir şirket ilk defa satışlarının yavaşladığına şahit oluyor. Bu durum dünyadaki tüm şirketlerin artık ürünlerini nasıl hizmete dönüştürebileceklerini ve bu hizmetlerin rakiplerinin hizmetlerinden nasıl farklı hale gelebileceğini, müşterileri açısından nasıl alışkanlığa dönüşebileceğini düşünme vaktinin geldiğini gösteriyor. Metalaşma olgusu çağımızın bir gerçeği ve bugün şirketleri eski ticari modellerin yattığı mezarlığa gitmekten koruyacak tek şey ise deneyimler.

Müşteri Deneyimi Gelişiyor

Yeniliklerin ve teknolojilerin buluştuğu yerlerde, müşterilerle şirketler arasındaki ilişkileri değiştiren harika şeyler ortaya çıkıyor. Bunların merkezindeyse genellikle müşteri deneyimi yatıyor. Uber’in CEO’su şirketlerinin geleceğinde sürücüsüz araç deneyimleri olmasını öngörüyor. İnsan taşıyabilen drone hava araçları yapılıyor. Akıllı cihaz ve makineler bizi market alışverişlerimizi yapmaktan, sağlığımız ile ilgili tavsiyelerde bulunmaya kadar her alanda imkânlar sunan bulut hizmetlerine bağlıyor.

Tüm bunlar farklı sektörleri kapsıyor. Bankalar sabit kıymetlerden mobil uygulamalara geçiş yapıyor. Devletler sonunda dijitalleşiyor. Self servis kiosklar ve akıllı sayaçlar eski teknolojilerin yerine kullanılmaya başlanıyor. Büyük Veri sigorta şirketlerine prim tekliflerini günler yerine saniyeler içerisinde oluşturma ve tam anlamıyla ideal müşteri ve risk modellerini hedefleme imkânı sunuyor. Enerji sektöründe güneş enerjisi müşterileri enerji üreticilerine dönüştürüyor. Ve son olarak Airbnb, Lyft ve Instacart gibi örneklerde olduğu gibi “serbest çalışan ekonomisi” şirket tanımını kökünden değiştiriyor ve tüm sektörlerde değişimi tetikliyor.

Dünyanın en iyi müşteri deneyimlerini sunmak isteyen bir şirket içinse “Maymun Yılı” getirdiği tüm karmaşa sebebiyle müşteri deneyiminin neden çok önemli olduğunu tekrar hatırlamak için mükemmel bir zaman. Ve kısa dönemli hedeflere odaklanmak yerine uzun dönemli rekabet avantajı elde etmek isteyen ve hem kendilerine hem de müşterilerine değer sunmak isteyen şirketler için ise müşteri deneyiminden yararlanmaya başlamanın tam zamanı. Genesys’te satıştan sorumlu küresel lider görevine başlamak için de harika bir zaman. Ve bendeniz de müşterilerimize, dünyadaki en heyecanlı ve en tutkulu müşteri deneyimi uzmanlarından oluşan bir ekip ve çözümler ile en iyi hizmeti nasıl sunabileceğimizi dinleyeme devam etmeyi iple çekiyorum!

(Visited 49 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Mark Turner

Mark Turner is the executive vice president of global sales and field operations. He is responsible for the company’s global commercial activities, field sales and channel operations. Mark joined Genesys in 2003. Prior to Genesys, Mark served as vice president of EMEA for Commerce One and as chief executive officer of Aspelle. Prior to that, Mark worked in sales management at Ingres and Software AG, before joining Sybase as managing director of the UK. Mark holds a bachelor’s of science degree with honors in Engineering from the University of Surry and an MBA from Cranfield University in the UK.