2016 Gartner İletişim Merkezi Altyapısı Magic Quadrant Raporu Ne Anlatıyor?

Paylaşın:

magic quadrantİletişim merkezi yöneticileri ve BT liderleri iletişim merkezi çözümlerini değerlendirirken neye bakar? İletişim Merkezi Altyapısı (CCI) konusunda yeni yayınlanan Gartner 2016 Magic Quadrant raporu sektör açısından çok önemli bir kaynak. Genesys arka arkaya sekizinci senede de Lider olarak yer aldı ve Genesys yine Liderler arasında Eksiksiz Vizyon konusunda en iyi konumda gösterildi.

magic quadrant

Bu grafik Gartner, Inc tarafından, daha geniş kapsamlı bir araştırma belgesinin parçası olarak yayınlanmıştır ve tüm belge dikkate alınarak değerlendirilmelidir. Talep edilmesi halinde Gartner’ın ilgili belgesi Genesys tarafından sunulabilmektedir.

Gartner Magic Quadrant İletişim Merkezi Altyapısı raporu 18 şirketi iki boyutta değerlendiriyor: eksiksiz vizyon ve uygulama becerisi. Görselleştirilen sonuçlar her bir şirketin dört bölümden birisine yerleştirilmesini kapsıyor ve şirketleri şu şekilde sınıflandırmış oluyor: vizyonerler, niş oyuncular, meydan okuyanlar ve liderler.

Peki bu Magic Quadrant raporu iletişim merkezi ve BT karar vericileri açısından ne anlama geliyor?

Bizce çok şey anlatıyor. Ayrıca muhtemel bir iletişim merkezi çözümleri müşterisi olarak size de çok şey anlatmalı. Gartner Magic Quadrant İletişim Merkezi Altyapısı raporu müşteri deneyimi çözümlerinizi yükseltirken doğru seçimi yapmanıza aşağıdaki 5 başlıkta yardımcı olabilir:

  1. Tedarikçilerin Pazardaki Vizyonunu Anlamak: Listelenen iletişim merkezi altyapısı çözüm sağlayıcı şirketlerinin vizyonunu anlamak sundukları çözümleri değerlendirmek ve gelecekteki durumlarını belirlemek için önemlidir. Şartnameleri oluştururken, muhtemel çözüm senaryolarını belirlerken ve şirketinizin müşteri deneyimi stratejisiyle nasıl uyum göstereceğini anlamaya çalışırken teknolojik durumu bilmek önemlidir. Tedarikçilerin nasıl listelenmiş olduklarını görmek, pazarın nereye yöneldiğini hissetmek ve hem bugün hem de gelecekte yeniliklerden nasıl yararlanabileceğinizi anlamaya çalışmak için vakit ayırmak gerekir. 
  1. Teknoloji ve İş İhtiyaçlarınızı Karşılamak için Bilgi Alın: Gartner Magic Quadrant raporları kurumların, teknoloji ve hizmet ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilecek veya spesifik ihtiyaçlarını giderebilecek çözümler konusunda kararlar vermesine yardımcı olur. İster tek bir tedarikçinin “en iyi paket”i veya birden çok en iyi çözüm sağlayıcısının değerini anlamak için olsun, ister bulut, kurum içi veya hibrit gibi dağıtım seçeneklerini araştırmak için olsun Gartner, müşterilerin akıllı iş kararlar vermesine yardımcı olabilecek özgün ve değerli bilgiler sunar. 
  1. En Son Pazar Trendlerini ve Sektörün Eğilimlerini Öğrenin: Gartner, Magic Quadrant raporlarını hazırlarken pazarda neler olduğu konusunda geniş çaplı bilgisini kullanır. Pazar hakkında ve ayrıca inovasyon ve konsolidasyona ilişkin en güncel konularda üst düzey bir bilgiye sahip olduklarından müşterileri bilgilendirme alanında sektörün lideridir. Pazarın veya teknolojinin nereye yönlendiğini anlamak isterseniz Gartner en son bilgileri alabileceğiniz harika bir kaynaktır. 
  1. Rekabet Eden Tedarikçiler Hakkında Tarafsız Bilgiler Edinin: Gartner’ın analistleri pazardaki lider tedarikçiler üzerinde çok ciddi özenli karşılaştırma analizleri yürütmektedir. Tedarikçiler belli bir Magic Quadrant değerlendirmesine katılmadan önce bile önceden belirlenmiş bir dizi kriteri yerine getirmek zorundadır; bunlara ürünlerinin genişliği ve derinliği, genel varlığını sürdürebilme gücü, Pazar tepkisi/geçmişi, yenilikler ve coğrafi strateji kriterleri de dahildir. Gartner katılımcı tüm şirketlerle mülakatlar gerçekleştirmekte ve bu şirketlerin müşterileriyle görüşmektedir. Rekabet ortamı hakkında daha fazla bilgi istediğinizde Gartner Magic Quadrant raporları iyi bir başlangıç noktasıdır. 
  1. Omnichannel’ın Nasıl Gittikçe Daha Önem Kazandığını Görün: Gartner CCI Magic Quadrant raporunda şu ifade edilmiştir: “iletişim merkezi altyapısı tedarikçileri “omnichannel” çözümleri geliştirmek için çok kanallı yeteneklerini birbiriyle entegre etme konusunda çalışmaya devam etmektedir.” Omnichannel’in ne anlama geldiğini, siz ve müşterileriniz için neden önemli olduğunu ve bir iletişim merkezi tedarikçisi tercihini yaparken nelere dikkat etmeniz gerektiğini öğrenin. Çok çeşitli iletişim seçenekleri bulunduğundan ve çoğu sektördeki artan rekabet yüzünden tutarlı omnichannel deneyimlerini ve ayrıca entegre bir işgücü optimizasyonu sunmak artık tüm iletişim merkezi kararlarında önemli faktörler haline gelmiştir.

Fakat sadece bizim sözümüzle hareket etmeyin – kendiniz keşfedin!

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı konusundaki Gartner 2016 Magic Quadrant Raporunu buradan indirebilirsiniz.

Gartner, araştırma yayınlarında yer alan herhangi bir tedarikçi, ürün veya hizmeti desteklememektedir veya teknoloji kullanıcılarına sadece en yüksek puan veya değerlendirmelere sahip tedarikçileri seçmelerini tavsiye etmemektedir. Gartner araştırma yayınları Gartner’ın araştırma kurumunun görüşlerini içermektedir ve mevcut durumun ifadesi olarak değerlendirilmelidir. Gartner, satılabilirlik ve belirli bir amaca uygunluk ile ilgili garantiler de dahil olmak üzere, bu araştırmayla ilgili açık veya zımni tüm garantileri reddeder.

Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide, Analyst(s) Drew Kraus, Steve Blood, 19 May 2016.

(Visited 1 times, 1 visits today)
Paylaşın:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.